殷勤好客服务1.ppt

1、殷勤好客服务,培训目的,1、了解客人酒店的期望。 2、介绍我们的前景目标，并了解如何实 现我们的前景目标。 3、了解你在每次提供令客人喜出望外的 服务中所起的作用。 4、理解殷勤好客服务的重要性。 5、了解殷勤好客的含义及五个核心部分。,培训的内容,介绍我们的前景目标 介绍我们的客人工作最重要的人 介绍殷勤好客服务五个核心部分 尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴,我们的约定,请签名 学习是机会，是工作，是责任，同时更是一种投资 开放的心态，主动的态度，积极发言，全心投入 跟上思路，用心感悟，不鼓励记太多笔记，欢迎提问 要收获多少、全看你投入有多深 定时休息，不要随便进出走动 排除

2、干扰，手机转为按摩器 随手清洁，保持良好形象与公德 请勿在教室内吸烟,我们的前景目标,看看我们的企业文化：,管理方针： 以顾客为导向， 以员工为中心。核心理念： 知行并进， 知行合一。服务宗旨： 以顾客满意为最大心愿， 以顾客传颂为最高追求。,看看员工手册总经理致辞：,我们将致力于在休闲、度假、温泉养生文化方面成为国内一流的温泉度假酒店, 为每个酒店员工提供团队合作最理想的场所。 你的微笑、你的礼貌、你的职业素养、你细致周到的服务都是让顾客满意的保证。 顾客的满意、顾客的信赖、顾客的留恋将使酒店得以兴旺、发展，而我们每一个员工也将从中得到丰厚的回报。,讨 论,我们的前景目标是什么?,结 论,我

3、们要成为一个具有良好服务口碑的知名酒店，一个令客人和员工满意、受人传颂的酒店。,讨 论,我们该如何做？,提倡殷勤好客服务,激烈的市场竞争环境 客人的要求更高 成为一个具有良好服务口碑的知名酒店，必须有个性化的、超前的服务，即殷勤好客服务。 员工的忠实感非常重要。,员工忠实感,小组讨论：我们需要什么样的员工提供令客人惊喜的服务？,只有具有积极的态度、潜力和丰富专业知识的员工才能取得事业的成功。也就是合格的员工。 为客服务，60%靠态度，40%靠技能。,如何用积极的态度对待客人？,我们在同所有人相处时要表现出真诚、诚挚和关爱。 要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前服务。 为客服务时要保持一致。

4、 要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行。 我们要使员工在为客服务的现场及时作出果断决定。 我们要以客人满意成为我们事业成功驱动力。,请看下面的事例,1、游泳池服务员正在休年假，他从另一个城市给客人打来电话，告诉客人泳巾及他爱待的地方等等象往常一样都为他准备好了，请客人不必担心。 2、客人很随意地对服务员说很爱吃前一天晚上自助餐上当地风味的点心。第二天，服务员为客人专门送来自己在家做的一篮子各式各样的当地风味的小点心。 3、员工在购物中心遇见客人，客人想去美发厅，员工带着客人前往，还就价格问题帮客人还价，免得客人被多收费。,事 例,4、一位工程部的员在大堂看见一位客人的鞋跟要掉了

5、，员工主动向客人提出为客人修鞋。 5、一位女客人感觉不好，医生诊治后告诉酒店多加照顾。一位夜里11点下班的女员工主动要求陪客人住，一直到第二天清晨。 6、客人租用一部车。去城里的路上他遇到车祸，他打电话将此事通知了酒店，电话接线员立即通知自己的兄弟前去协助客人，因为他当时离出事地点很近。当天晚上，该员工还打电话给客人，询问客人情况，问客人是否还需要帮助。,这说明了什么？,我们真正重视客人，把他们当作贵宾。,请看客人的投诉，回答问题,问题1、以上这些话中表现出何种态度？ 问题2、这种情况下你会如何做？,看客人的投诉,1、“当我打电话有事要问时，我总是被支来支去。” 2、“接待员态度不好，帮助不大

6、。” 3、“我们打了四个电话，最后还不得不找值班经理，这才得到早餐卡。” 4、“我们打了两次电话想预定一间标准间，但没人打理。”,我们应该用什么样的态度对待同事？,“我们必须记住：如果你不是直接为顾客提供服务的人，那么你一定是那些在为客人提供服务的员工提供服务的人。” 我们要树立“为内部客人服务理念”。,“服务利润链”理论,顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素。 忠诚是顾客满意的直接结果。 满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的。,服务利润链的连接,内部 服务 质量,工作策略和服务传送系统,员工 满意 度,员工留存率,员工的 生

7、产能力,外部 服务 价值,顾客 忠诚 度,利润率,口 留住客人 口 产生回头生意 口 向别人推荐,口 服务概念： 为顾客服务的结果,顾客 满意 度,口 满足目标顾客需要的服务,口 工作场所设计 口 工作设计 口 员工招聘和开发 口 员工奖励 口 为顾客服务的工具,收入增长,我们事业发展计划包括：,挑选最优秀的人，首先考虑酒店员工 本职工作培训 多种技能的培训 交叉培训 外出培训,小 结,1、我们所有员工的存在都是为了客人。 2、每个人都为客人提供服务，无论直接或间接的，除非客人得到好的照顾，否则我们就要失业。 3、建立客人忠实感是每位员工的责任。,第一讲 客人我们工作中最重要的人,第一节 客人

8、旅途之劳顿,酒店的主要客源构成是什么？,会议、团队、商务客人,酒店客人主要来自哪些国家？,中国、美国、日本、欧洲等,一位海口客人到达酒店要经过的环节,1、旅行安排 2、家务委托 3、行前安排 4、离家出发 5、机场手续 6、抵达机场 7、来店路上 8、到达酒店,1、旅行安排,申请假期、安排行程、作预算、选择饭店、购机票、购物、准备衣物 调查显示，客人旅行准备：提前3-6个月。,2、家务委托,请人照看宠物、料理花木、房子，做好安全防范措施。,3、行前安排,了解当地气候、温度，收拾行李，准备衣物，知会父母亲友，安排车辆。,4、离家出发,早起、交通阻塞，途中不可预料的事。,5、机场手续,行李安检，办

9、理托运，换登机牌，办理手续，等待登机。,6、抵达机场,等待行李、取行李，行李安检。,7、来店路上,叫车去酒店，路上交通堵塞，想象酒店的样子，观看街道，了解当地的风俗民情。,8、到达饭店,一跨进酒店的大门如释重负。,“如释重负，所有的艰辛都结束了。”,此时客人身体状况如何？,疲劳、饥渴、风尘仆仆、汗流浃背、急需方便、人地两生,此时的你将作何反应？,对客人笑脸相迎、帮助提行李、理解感受（询问旅途情况）、态度礼貌和蔼、从速办理入住手续、引领客人进房间、介绍酒店设施等。,如果此时客人预订的房间被卖出了，客人是什么样的心情？,情境练习,假如你的兄弟姐妹或父母从外地前来，到达时如客人一样精疲力竭，你会如何

10、？,在酒店如何迎接客人？,象对待家人般的热情欢迎。,我们的待客之道,使客人有宾至如归之感 使客人感到自己的选择是正确的 让客人放心，他会受到最好的照顾,小 结,1、客人到达饭店前要经过艰辛漫长的 旅程； 2、我们要保证客人受到一种如家般的 热情欢迎和款待； 3、我们要使客人满意成为我们事业发 展的驱动力。,第二节 客人住店的期望,练 习,从客人表述来看客人的期望： 客人的期望是什么？ 我们该如何说？ 我们该如何做？,练 习,1、一位客人说，住这样的酒店，经历是很愉快的，服务无可挑剔，照顾周到，员工仿佛能猜透我的想法，他们很开心的工作。我会经常光顾这家酒店，也会介绍我的朋友来住店。 2、一位客人

11、说，我不满意员工的问候。员工在晚间对我说“祝你今天愉快”。,练 习,3、一位男士说，饭店有的地方做的不妥，没有必要去投诉。有了问题员工应尽快解决。 一位女士说，遇到麻烦她不会去投诉，但她会感到慢待。 4、一位独身的女士讲述，饭店安排女员工送花和送餐，使她感到有安全感。员工用姓名问候，她甚为满意。,练 习,5、一位客人说，我最讨厌员工说不行、不知道。员工要他打别的分机。 6、一位男士说，有一次住店时，接待员将他与一位女士登记一个房间，而这位女士可以做她的母亲。,练 习,7、一位客人说，有一次服务员为我上了寿司，而芥茉十分钟以后才上。 8、一位客人说，住店程序越简单越好，不想复杂，不想没完没了地填

12、表。,练 习,9、一位客人说，我希望酒店对所有客人都一视同仁，不管是穿牛仔还是穿西装，不管是要炒菜还是要鱼翅。,小 结,1、客人的期望因人而异。 2、客人期望受到如家般的热情欢迎， 乐于助人，关心体贴，尊重备至，温良谦恭、彬彬有礼，真诚质朴的服务。 3、我们应灵活机动地去满足不同的客人的需求，这意味着绝不能说“不”。 4、我们应该学会认知、预见、灵活、补救。,第三节 客人为何选择阳明温泉山庄,客人选择酒店的要素,形象、名声、氛围、优质服务 设施、安全性、价格、人 地理位置、较新的设施 可口的饭菜,调查表明,饭店的地理位置、口碑和产品是客人选择一家饭店的主要因素。,客人首次选择我们酒店会考虑的因

13、素,1、周边环境 2、声誉 3、价格 4、产品质量 5、地理位置 6、朋友的建议、中介机构的推荐,客人光顾我们酒店后，会再次入住吗？,不一定,客人凭什么会再次光临？,客人再次光临是因为： 我们一流的服务、 训练有素的员工 和以往在我们酒店的难忘的经历。,接触的重要性,难忘的经历,印 象,满意：潜在,接触,整体印象,非常满意、满意、没有满意,非常满意：回头客,没有满意：失去,接触,关键时刻,斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔森创造了“关键时刻”这一词语。 他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有50000个“关键时刻”。 卡尔奥尔布雷克特和罗恩泽门克两人将“关键时刻”这个概念变成了一种全新的服务管理方法。

14、“顾客与组织任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。,计算公式,每年住店客人总数= 每年平均住房率*可住房间数*365天 关键时刻= 每年住店客人总数* 每位客人每天同员工接触次数,可能产生的关键时刻,酒店总机接到电话,营销部接听电话,前台预订部门接听电话,向顾客提供其它信息,提供信息或为客人订房间,客人到达酒店门前,客人走进大堂,可能产生的关键时刻,行李员向客人问好,客人要求叫醒服务,客人打开电视,行李员巡视房间,客人进入房间,陪同客人去房间,客人登记入住,大堂经理向客人问好,客人要求送餐服务,送餐到房间,可能产生的关键时刻,客人需要熨斗和烫衣板,客人阅读服务指南,客人给家人

15、打电话,客人去酒吧,客人付帐,客人点饮料,客人洗澡,客人就寝,客人给前台打电话询问信息,客人接到叫醒电话,可能产生的关键时刻,客人去吃早餐,餐厅服务员向客人问好,给客人上餐,客人付帐,客人用餐,客人点餐,客人向前台询问信息,领位向客人问好,客人打电话请求帮拿行李,客人回到房间,可能产生的关键时刻,行李员帮助客人提行李,服务员查房,客人退房,客人索要帐单收据,行李员向客人告别,你们的作用,“对于客人来说，你们就代表了酒店！” “把握关键时刻，提供优质服务，你们是关键！” “你们要管理好每个关键时刻，饭店的声誉全部维系在你们言行上！” “我们要拥有最优秀的员工，你们就是最优秀的！”,我们如何保住客

16、人？,我们不仅要赢得客人，而且要保住客人。我们保住客人的方法是： 向客人提供在别处享受不到的、 令他们惊喜 而又难忘的经历。,小 结,1、客人再次光临是因为我们一流的服务、训练有素的员工和以往在我们酒店的难忘的经历。 2、“把握关键时刻，提供优质服务，你们是关键！” 3、我们保住客人的方法是：向客人提供在别处享受不到的、令他们喜出望外而又难忘的经历。,第四节 客人对阳明温泉山庄的期望,我们可能接待的客人有哪些类型？,专业人士 商人 公司老板 高薪阶层人士 政府公务人员 外国旅游者 家庭度假有车族,这些客人有何特点？,三 高：地位高、消费高、要求高 三丰富：经验丰富、知识丰富、 阅历丰富,客人对

17、我们的期望,1、高期望值 2、超前服务 3、一步到位 4、每次如此,忠实客人的期望,看事例，说出客人的期望,1、商场的服务员不顾客人有签单的特权要求客人用现金结帐。 2、客人要求送一份报纸，两天过去了，报纸却没有送来。 3、客人要一间拐角的房间的要求没有得到满足。 4、由于将姓氏和名字搞混了，入店手续办了很长时间，虽然客人在开始前就说是常客，但员工却找不到客史记录。,看事例，说出客人的期望,5、客人房间门上有“请勿打扰”牌子，但服务员却打电话问客人是否要求打扫。 6、服务员晚上9：30这个很不方便的时间去房间为客人作夜床服务。 7、客房服务员在客房未经允许使用电话。 8、客人明确要求将送去洗涤

18、的上衣当天午夜12时前送回，但饭店没有这样，衣服第二天早上7时才送回。,看事例，说出客人的期望,9、客人在机场等候15分钟接机的车才来。 10、预订一个多功能厅上午8：30开会用，会场却没有按时布置好。 11、客人发现第一次进餐时的菜肴味道与这次不一样。,常客的期望：,与众不同 认知、高期望 灵活、充分准备 一贯性、了解喜好 实现承诺、更多的服务/关照。,小 结,1、根据客人所支付的价格，他们的高期望是有道理的。 2、我们应向客人提供超前服务。 3、使客人有在其它地方无从感受的经历。 4、客人期望不断增高。 5、当我们第一次向客人提供十分出色的服务时，他们期望我们次次如此。 6、我们应一贯使自

19、己的服务超过客人的期望。,第五节 客人如何评价我们,服务监测的作用,为评估我们是否满足客人的期望提供了一个连续性的记载。 使我们清楚的了解到饭店内各个方面的长处和短处。 从客人的角度了解我们竞争对手的情况。 使我们有机会针对客人住店的期望评估客人的满意程度。 向我们提供了有关客源分类和市场组合的客观情况。,服务监测种类, 宾客意见书 问询表 客人投诉 质检报告 营销部反馈 专业人员检查 暗访,亚洲人有哪些性格特征？,含蓄、敏感、 自卑、自负、 物超所值、挑剔、 爱面子、讲究礼仪、 讲尊卑、爱贪小便宜,讨 论,针对这些特征，我们在工作中 如何说、如何做 才能超越他们的期望？,小 结,1、服务监测

20、是有必要的； 2、我们要提供个性化服务； 3、亚洲人要提供更多的关注。,第六节、为客服务的禁忌,对客服务的最佳方法,有所不为的艺术,为客服务的禁忌,一、“我不知道” 二、“我做不了”（我不会做） 三、“你不得不这样做” 四、说“不”,“我不知道”,1、业务部门不同 2、忙的时候,“我做不了”（我不会做）,1、超出权力范围 2、忙的时候、临近下班的时候 3、设备出现故障,“你不得不这样做”,客人虽然能理解，但会失望。 客人并不关心你有什么样的规章制度，他们希望看到的是机动灵活的服务。 我们应该遵循的唯一规定就是使客人满意。,说“不”,这是最大的禁忌，表示否定，是拒绝客人，它会彻底破坏我们与客人的

21、关系。 在这些情况下可以说“不”： 违反法律法规； 违反道德规范； 涉及客人和员工的安全。,练 习,、客人在商务中心对服务员说“我很饿，忙得没时间去餐厅了，你能给我订个三明治吗？” 、客人向一位前台员工说：“你能把这个传真发了吗？然后打电话给这个办公室，说传真已发。” 、客人在餐厅对服务员说：“我下一个约会要晚了，我想确认航班预订，你能帮我做一下吗？”,练 习,、客人早七时打电话给总机说有文件要打，商务中心要八时才上班，他需要九时前完成。他说：“能找人帮我打一下吗？” 、客人在大堂，天气闷热，客人对服务员说：“你能为我拿块凉毛巾吗？” 、客人游泳完毕准备回房间时对服务员说：“时间晚了，你能为我

22、在你们餐厅订餐吗？”,练 习,、客人正办理离店手续，约会晚了，他让收银员打电话告诉朋友他将晚到。 、客人在健身房向服务员要当天的XXX日报。 、客人用餐后去大堂，问前台是否为他安排第二天的叫醒服务。,练 习,、服务员在打扫房间时，客人回到房间说：“我要在一个小时后马上离店，你能去给我安排去机场的车吗？” 、前台正为客人办理入店手续，客人表示想把衣物熨烫一下，一小时后急用。,小 结,、绝不能说“不” 、机动灵活 、一步到位 4、超前服务,第七节殷勤好客服务的 核心部分,你从什么地方学到殷勤好客？,情景练习,如果有一位客人到你家中做客，你将如何做？ 注意：说的话、做的事、行为举止、语音语调,殷勤好

23、客服务的五个核心部分,尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴 自豪而不骄矜,尊重备至,谁是你在实际生活中尊重的人？为什么尊重他们？如何表现尊重？,我们为什么要尊重客人？,缺乏尊重会彻底破坏我们与客人的良好关系,要 点,尊重是殷勤好客服务的核心部分之一。 缺少尊重将破坏整个和蔼的主客关系。 客人是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立永久的良好关系。 我们绝不能羞辱，为难，贬低或慢待客人。 我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）,讨论,在我们文化背景中表现尊重的言行举止,练习,你将说些什么？ 你将做些什么？ 你应该避免做些什么？,情景,、客人在前台等待。 、客

24、人做在餐厅聊天，饭菜已经备好，准备上菜。 、客人在西餐厅点叫中餐厅的菜肴。 、打扫房间时客人进入房间。 、有位客人不会说英语感到很尴尬。,温良谦恭,要 点,自豪而不骄矜 客人至上 客人永远是对的 满足客人的要求 客人比我们更重要,什么是“自豪而不骄矜”？,自豪：骄傲、高度自尊、感到有威望。 骄矜：势利、过于自信、自负。,作为国宾的员工它意味着什么？,阳明温泉山庄是目前余姚市乃至省内档次最高的温泉度假酒店之一。 我们虽然设施豪华，环境优美，但仍要看到我们离目标还有很大的差距，我们不能变得自负傲慢，我们不能因为声名显赫而自居客人之上。,什么是“客人至上”？,我们表现谦恭的方法是处处让客人第一。 如

25、同在家中待客。,什么是“客人永远是对的”？,我们表现谦恭的另一种方式是承认客人永远是对的，即使客人是不对的，他们也应该被认为是对的。 我们要谦恭，而不是处处表现自己如何精明或正确。,什么是“满足客人的要求”？,我们表现谦恭的方式是千方百计满足客人的需求。 除非客人的要求是非法的。 客人如果喜食素餐，我们就随客人之意做素菜吃，尽管我们自己并不是素食者。,什么是“客人比我们更重要”？,我们表现谦恭敬的方式是把客人看作比自己重要。 比如，我们总在客人就寝后方去休息，而又先于客人起床。,讨论,在我们文化背景中表现尊重的言行举止,练习,你将说些什么？ 你将做些什么？ 你应该避免做些什么？,情景,1、同客人一同等电梯，门开了。 2、客人对帐单质疑，指责饭店收费有误。 3、大堂酒吧午茶时间客人只要一杯咖啡。 4、客人来到前台要求优惠房价，好象付不起房价似的。 5、两位本地客人走过服务