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文档简介

1、,接待基本要求 及规范用语,1,3,4,接待基本要求及规范用语,接待顾客的主动性,不应在营业场所同顾客争执,商场内不允许吸烟,5,注意事项,2,解决退换货问题,接待基本要求及规范用语,接待顾客的主动性,接待顾客的主动性,1、当顾客到来时 主动热情的打招呼“您好，欢迎光临，您看*吗？” 顾客离开柜台时“谢谢您关照。”或“您慢走。” 1）浏览型顾客 2）购买型顾客 2、面对多个顾客时的接待 1）顾客尚未选定时 2）抽不出身去接待另一位顾客时,接待顾客的主动性,3、本柜组不经营产品或缺货时 1）道歉（为什么道歉） 因为顾客到我们商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我们商厦不经营，会令顾客很

2、失望，因此要诚恳道歉并妥善处理。 2）替代商品 3）指明去处,接待基本要求及规范用语,解决退换货问题,解决退换货问题,1、退换货四步骤 1）接过商品 2）诚恳道歉 道歉的原因：顾客退换货的原因有二，不管是因为商品有质量问题，还是顾客对商品不满意，都是我们没有当好参谋，没有帮顾客挑选仔细，原因既然都在我们，都给顾客造成了很大的麻烦，我们就应该向顾客诚恳道歉。 3）询问原因 了解顾客退换货的真正原因，以便于我们更好的改进工作。如由于商品外观原因顾客来换货，则应诚恳道歉，因为作为导购员我们没有帮助顾客挑选仔细。如有商品质量问题，应该及时给顾客处理。 4）妥善处理,解决退货问题,2、要优先接待退换货顾

3、客 1）顾客退货也不容易 2）让其他顾客更加放心 3、柜组内解决不了的领至公关管理部 4、遵照原则 我们对公关管理部的解决不质询，不效仿，不宣传，应无 条件的遵照解决。,接待基本要求及规范用语,不应在营业场所同顾客争执,不应在营业场所同顾客争执,1、不准与顾客发生争执的原因 1）容易激怒顾客，不利于解决问题 2）不仅损害个人形象，而且也损害企业形象 2、柜组其他员工应主动过去接待 3、当事人采取回避原则 1）避免影响员工自身的情绪 2）便于问题的解决,接待基本要求及规范用语,商场内不允许吸烟,商场内不允许吸烟,1、不允许吸烟的原因 1）商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一但发 生火灾是非常危险的。 2）在很多火灾事故中，一只点燃的烟头常常是罪魁祸首。 3）商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度很高，一旦烟 雾达到一定程度，就会引起报警喷淋，会给顾客和我们造成 很大的恐慌。 2、注意劝阻顾客吸烟时的语气,接待基本要求及规范用语,注意事项 1）在同事介绍有误时及时更正 2）接待顾客

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