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1、问题背后的问题Questions behind questions,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,2,作者簡介,約翰米勒 ( John G.Miller ) 康乃爾大學畢業 個人擔當的作者 QBQ公司的負責人 該公司從事於組織發展，以協助組織，使個人擔當成為核心價值為宗旨,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,3,问题背后的问题（QBQ ）,也许很多人都有过以下问题：“谁该为这些失误负责任”、“我们为什么得忍受这些改变”、“什么时候才有人来教导、训练我” 以上问题看似天真无邪，却暴露出个人缺乏责任感，或说是个人担当的缺乏，并直指当今许多问题的核心。 现在，动动脑筋，多问

2、些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,4,一、关于个人担当,案例： 一名顾客在餐厅生意最火爆的午餐时刻来到了这里，一个端着脏盘子正匆匆走向厨房的服务生注意到了他，停下来主动招呼了这名顾客。顾客点了一份沙拉、面包以及一杯可口可乐。服务生礼貌提出该餐厅只售卖百事可乐，于是顾客并未太在意地将可乐换为柠檬水。谁知少顷之后，服务生却送来了可口可乐而这竟是忙得不可开交的他自己出钱请餐厅经理去街角杂货店买来的！,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,5,案例背后的思考：,当时是中午尖峰时段,他已经忙不过来.但是,他注意

3、到一位顾客好像必须招呼,于是决定尽力帮忙,即使这位客人并不在他的服务辖区内。但许多人在面对类似状况时,想到的却是：“为什么每件事情都该我做”、“到底是谁负责这区域”、“要等到什么时候,管理阶层才会提供更多商品”、“为什么老是人手不足” 类似的想法与感受是情有可原的,尤其在沮丧时更是如此。然而,以上的问题全都不可取,不仅负面,又无助于改善现况这些就可归为是“错误的问题”。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,6,往好处想,沮丧时刻也是立功的大好机会。当脑中浮现“错误问题”时,我们应该选择拒绝,并提出更好、更有担当的问题,例如：“我该如何改变现状?”，以及“我该如何尽自己的力量,以支持我

4、的团队或组织?” 总而言之,QBQ的精髓是:籍由提出更好的问题,当下做出更好的抉择。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,7,更进一步的思考：,每一天, 我们都有无数个选择要做。选择什么呢?不是下个行动,而是“下个想法”。选“错想法”只能拖延时间，产生负面影响；而选“对的想法”赋予我们更丰富、更快意的人生,让我们做出更有力量的决定,也连带产生尊严与成就感。所以，请做更好的抉择。 每个人都有自由做出更好的决定，并为自己的决定负责。有时人们自以为别无选择，因此说出“我不得不”或“没办法”的话来。殊不知任何人永远都有选择的余地。即使决定“不”选择，也算是一种选择。有了这番认知，并为自己的选

5、择负起责任，生命中美好的事物就离你不远了。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,8,二、问更好的问题,我们应该清楚的是：答案就在问题之中。换句话说，提出更好的问题，就会获得更好的答案。以下就是提出“更好问题”的基本原则： 原则一：以“什么”或“该如何” 来发问，而不是“为什么” 、“什么时候”或“谁”； 原则二：“我”字在内，而不是“他们”、“我们”、“你”或“你们”； 原则三：把焦点放在行动上 比如“我能做什么?”就是最佳范例,这句话以“什么”这个词来发问,包含“我”字在内,并将焦点放在了行动上。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,9,二、问更好的问题,原则一： 以“什

6、么”或“该如何” 来发问，而不是“为什么”、“什么时候”或“谁”,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,10,原则一的背后：,1、别问“为什么” “别人为什么不认真点”、“这种事为什么落到我头上”、“为什么他们要为难我”当说出这些问题时，你会感觉自己像受害者般软弱无力事实上，你甚至会产生一种“小媳妇心态”； 我们每天都面临着各种巨大的压力，而压力也是选择的结果。当我们选择问:“这种事为什么落到我头上?”时,会觉得自己毫无控制的权利, 而这种“小媳妇心态”的想法,只会使压力越来越大。 想想如果改用以下问题取代,情况会是怎样：“我今天该如何把份内的工作做好”、“我能做些什么来改善现状”、“

7、我能运用哪种方式,作为别人的后盾” 你正面临改变吗?最近你的生活中,有任何窒碍难行的状况吗?如果答案是肯定的,那么提出个正向的问题：“我该如何适应这多变的世界?”才是切实可行的.,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,11,2、别问“什么时候” “他们什么时候才要解决这些问题”、“顾客什么时候才会回我电话”、“我们什么时候才能获得决策所需要的信息”当我们问“什么时候”，表示别无选择，只能在一旁干等，把行动推迟到未来，终将导致延宕。而拖延也会使压力上升，当事情越积越多时，我们开始感觉难以招架，工作的乐趣自然因此被剥夺了。 停止拖沓吧，停止问那些向外推脱责任的问题，也就是“什么时候”这类的

8、问题。相反的，我们应该问的是：“我能提供什么解决方法”、“我如何以更有创意的方式接触客户”、“我该如何取得决策所需要的信息” 每个组织的制度都不完美,资源也有限。一味将注意力集中在更新的工具、更完善的制度、更多人手,以及更高的预算等并不存在的事物上，也将造成拖延； 在现有资源下，我们该如何闯出一番成就？运用自己已获取的知识：不该问“什么时候能获得新方法”，而应该问自己“我如何运用已有的知识”，即使那些知识是早已获取的。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,12,3、别问“谁”少责怪别人 “谁的错”、“谁没有在期限内完成”、“谁的失误”问以上“谁”的问题时,我们其实是在找责备的对象。责

9、怪以及问“究竟是谁搞的鬼”,对解决问题于事无补，反而制造恐惧,在人与人之建筑起高墙。人们不籍由脑力激荡与团队合作把事情做好,反而因激烈的指责而导致一事无成； 真正有担当的人谁都不怪，包括自己在内。所以，停止互相指责,开始实践个人担当吧，我们应该问“我该如何解决问题”、“我如何尽自己的力量推动这项计划”、“我该做哪些事,来一肩扛起眼前的成败责任” 只有这样，才能发挥团队最大的潜能。 我们应时刻牢记：我们全在同一个团队里。虽然身在不同的部门，有着各自不同的职责，但我们是为着一个共同的目标发挥团队最大能量而努力的。如果我们经常争吵、抱怨、拖延、对抗,只会内耗组织的生命力，而这是任何一个负责任的团队成

10、员都不愿意看到的。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,13,二、问更好的问题,原则二： “我”字在内，而不是“他们”、“我们”、“你”或“你们”,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,14,原则二的背后：,案例： 一架班机由于安排失误超收乘客,结果好几位乘客被安排到同一个座位,而且没有妥适的补救措施。乘客整整枯坐了一个小时,却没有盼到机组员任何的解释，机舱里气氛压抑。 这时，空服员波妮塔出现了，她正神采奕奕地分发着耳机。她笑容可掬，仿佛乐在其中。发耳机的时候，她没有说：“就算我们让你空等一个小时,不过耳机还是要五块钱!”相反,她免费提供耳机。她转头对一位年轻男士说：“先生,

11、您一定会喜欢我们的体育节目，请用耳机!”接着对一位女士说：“小姐,您是一个人旅行吧?想要一位朋友吗?” 由于她的出现，乘客们的心情都变得明亮起来，机舱里压抑难耐的气氛更是一扫而空。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,15,波妮塔对生命保持着高度的热忱。而“对生命保持热忱”,正是做了更佳抉择后,发生的好事之一； 重点不在“我们”相对“他们”,也不是“他们为什么超收乘客?”,更不是“这是谁的失误?”；比较好的问法是：“这时候我该如何扭转现况?” 尽量善用不利的状况吧!,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,16,1、个人担当从“我”做起 个人担当的意义:每个人要为自己的思想、行

12、为及其产生的后果承担起责任. 你我无法改变他人,往往无从控制环境与结局。我们真正能掌控的,唯有自己的想法和行动。一旦把问题的焦点,摆在如何将力气与精神用在能力所及的事物时,将大幅提升我们的影响力,以及做事的效率； 透过团队做个有担当的人,是个很棒的途径。中高阶经理确实有必要设定标准并告知员工,但“个人担当”的力量,却来自以“什么”或“该如何”发问,并包含“我”字在内的问题。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,17,你会为改善组织效能而做出怎样的改变? 产品(Products)、促销(Promotions) 、政策(Policies)、处理(Processes) 、程序(Proced

13、ures) 、定价(Pricing) 、人(People)？更多人、更少事、不一样的人但你是否想到要回答“我！我会改变自己，让组织经营得更有效能”？ 管理者可以辅导、智商、教导，但是谁都无法改变他人。唯有当事人自己痛下决心,才可能从内心改变； 如果我们全都试着型塑自己，而不是他人的想法与行动，那么世界就将会更美好。,我只能改变我自己,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,18,问题背后的问题祈祷文： 愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人； 愿上帝赐我勇气，改变能改变的人； 愿上帝赐我智慧，了解那人就是我。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,19,3、“从我做起”要言行合一 “

14、言行合一”的定义是:籍由说到做到,达到心口合一的境界。 从“我”而不是从别人做起,就可以达到表里如一。比较适当的问法是：“我该如何将我认同的原则付诸实行”，而不是问：“他们什么时候才会说到做到”。 对于每一个人，无论做什么样的工作，有着怎样的职责，都有人正在观察、仿效我们的行为。只有真正做到“言行合一”，才能发挥我们最大的影响力。 现在，就让我们先从自身做起吧！,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,20,二、问更好的问题,原则三： 把焦点放在行动上,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,21,原则三的背后：,1、实践个人担当 将焦点放在行动上：在问题中添加“做”、“制造”、“

15、完成”，以及“建立”等动词，而且这些问题都加上“什么”或“该如何”来发问,并包含“我”在内。此外还可加入“能够”或“愿意”,以及“现在”或“今天”，最后便成了意思清楚完整的问题,例如：“今天我该如何扭转现状?” 如果不问自己能做什么、制造什么、完成什么或建立什么，就无法做、制造、完成或建立。只有付诸行动,才能有所收获。 实践个人担当的最佳方法是：先修炼自己的想法,接着问比较好的问题,最后付诸行动。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,22,2、什么都不做的风险 采取行动也许有些风险,但“什么都不做”才是更大的风险。 即使行动中蕴藏风险,但“不行动”这项替代方案,却几乎永远不可能成为更

16、佳的选择： 即使行动导致错误,却也带来了学习与成长，不行动则是停滞与萎缩； 行动的结果是解决，不行动充其量维持现状,让我们活在过去； 行动需要勇气，不行动往往表示恐惧； 行动建立信心,不行动助长怀疑。 被人告知“你等会儿”的人,胜过等着被人告知的人。 先仔细想想看,决定下一步该做什么之后,就付诸行动吧!,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,23,三、关于领导者,每个人都是领导者 相较于头衔、地位、管理人数与金额的多寡,领导能力更多地与个人的想法息息相关； 领导是每时每刻修炼自己的想法，实践个人担当，决定做出正向的贡献。只要用领导的角度思考,每个人都可以是领导人。 谦逊是领导的基石 还

17、记得开始时提到的那个餐厅吗？当服务生让餐厅经理帮客人买一杯可口可乐，经理并没有说:“除非你成功,我才为你服务”，而是说:“我为你服务,好让你成功”；不是“我是你主管，所以你该听命于我”，而是“身为领导者,所以我应该帮助你达成你的目标”。 “仆人的领导风格”正是QBQ的作风,需要一个谦逊的灵魂,外加一颗仆人的心。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,24,领导者不是问题的解决者 领导者并不是问题的解决者,而是问题的给予者。他们让下属面对问题,思考自己的解决方法，并采取行动。如果不是这样,我们还能学习到什么呢?领导人又有什么其它功能呢? QBQ并不是纵容别人,一肩扛起别人的义务责任,更不

18、是单靠自己的力量,为别人代劳。换句话说,QBQ不是服务他人,而是“不服务”任何人。,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,25,四、“烂问题”列举,客户服务 “运送部什么时候才能准时送货?” “客户的期望为什么这么高?” “究竟什么时候,营业单位才能一次OK?” “顾客为什么老是不看使用说明?” QBQ:“我该如何服务大众?”,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,26,销售: “我们的产品为什么定价这么高?” “我们要到什么时候,才会更有竞争力?” “顾客为什么不回我电话?” “行销部为什么不提供我们更吸引人的文宣?” “制造部为什么做不出好卖的产品?” QBQ:“现在我该如

19、何提升效能?” “我该如何为顾客提高服务品质?”,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,27,营运或制造: “业务员为什么不先考量我们的能力范围,再提出要求?” “他们究竟要到什么时候,才能学会卖正确规格的产品?” QBQ:“我该如何更了解营业单位所面临的挑战?”,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,28,管理: “年轻人为什么好吃懒做?” “什么时候才能找到合适的人才?” “他们为什么不主动积极?” “这是谁的错?” “下属为什么老是不准时上班?” QBQ:“我该如何发挥辅导效能?” “我该如何更了解每位团队成员?”,2020/10/4,问题背后的问题（QBQ）,29,高阶主管: “这是谁的失误?” “究竟要到什么时候,员工才能了解公司的愿景?” “谁会跟我一样在乎这件事情呢?” “市场什么时候才会转好?” QBQ:“我该如何成为更好的领导者?” “我很在意自己如何带领团队?” “我该如何