重庆职工培训基地服务方案

1、重庆职工培训基地物业管理服务方案重庆深国贸物业管理有限公司二0一四年八月二十八日前 言感谢对重庆深国贸物业管理有限公司的信任，基于信任，让我公司拥有为重庆职工培训基地物业管理服务的机会！在此，愿我公司在本物业服务方案中提出的实施物业服务的整体思路能与贵公司的期望值相吻合，并能够完全表达我司对贵公司提供物业服务的良愿与信心。多年来，公司一直奉行业主至上、服务第一的服务宗旨和以人为本的管理理念，以成熟的物业管理经验和牢固的服务意识为业主/用户提供科学规范的管理和竭诚高效的服务，受到业主/用户及社会各界的好评。公司所管理的物业项目多个获得重庆市物业管理优秀小区/大厦称号；公司所管理的部队医院、重庆市

2、公安局、公租房等项目，得到部队领导及政府部门的高度评价。公司连续三届被评为重庆市“信得过物业管理企业”，公司荣获2012年“首届重庆市物业服务企业综合实力50强”称号，公司荣获“中国物业管理行业承担社会责任优秀企业”单位称号，并获得各区多项荣誉称号。针对职工培训基地物业管理的特点和要求，为满足其整体管理需求，我们在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备，确立了我们的整体设想和策划思路。我公司作为在ISO9001:2008质量体系保证下，具有较高物业资质和服务品质的管理公司，完全有能力有信心承担贵公司重庆职工培训基地的物业管理服务工作。我公司基于为重庆市物业项目多年的物业服务经验，是

3、为重庆职工培训基地物业管理服务项目提供优质物业服务的有力保障。我司将充分发挥其管理优势，技术优势，资金优势和人才优势，竭诚为贵公司重庆职工培训基地的物业管理服务。 重庆深国贸物业管理有限公司 二0一四年八月二十八日目 录第一部分 企业简介上级公司深圳市国贸物业管理有限公司简介06重庆深国贸物业管理有限公司简介09企业资格证明15企业获得的荣誉证明21企业管理项目业绩资料27（1） 公司在管项目一览表27（2） 公司服务的部分项目介绍29（3） 管理项目获得的荣誉证明34第二部分 服务方案第一章 物业管理服务模式及构想39第二章 项目管理机构运作方法48第一节 服务机构设置48第二节 服务管理运

4、行模式54第三章 人员的配备与培训58第一节 人员的配备58第二节 人员的管理59第三节 员工的培训63第四章 物业设施设备管理及物资的配置68第一节 建筑物的日常养护68第二节 设施设备的运行管理和维护69第三节 物业管理用房和物资的配置73第五章 环境卫生及绿化管理76第一节 保洁服务76第二节 绿化管理83第三节 消杀服务90第六章 前台及客房服务91第一节 前台服务91第二节 客房服务95第七章 公共安全及消防服务110第一节 公共安全秩序服务110第二节 车辆管理127第三节 消防管理129第八章 其他专项物业服务和管理133第九章 区域内节能减排方案140第十章 紧急事件处理预案1

5、46第一部分企业简介u 上级公司深圳市国贸物业管理有限公司简介深圳市国贸物业管理有限公司为国家物业管理资质一级企业, 深圳市甲级物业管理公司。 1984年，第一座超高层建筑，53层的深圳国贸大厦耸立中华大地，特区物业人凭“敢闯、敢干、敢为天下先”的精神，向世界宣告中国第一家超高层物业管理公司国贸物业的成立。“三天一层楼”代表深圳速度成为改革开放的象征；特区第一座“文明大厦”接待和服务过320位国家领导人及著名国际友人，成为享誉海内外的“中华第一楼”，形象地展示了当时我国高层建筑及其物业管理的最高水准，更向世人讲述国贸物业成长的光辉历程。从空白到模仿，从模仿到自成一家，几上台阶，国贸物业经过二十

6、年的艰苦努力，率先确立了物业管理社会化、专业化的管理体制，首次在物业管理实践中对楼宇设备与构筑物管理、附属设施管理、消防安全、清洁绿化、财务管理及物业公共关系等方面进行了系统性的探索和创新并著书立说。1997年公司在全国首家通过了ISO9002质量体系国内、国际双认证，实现了与国际先进管理方式接轨；同年11月成为首批获得深圳市甲级物业管理资质证书的公司。与此同时，国贸物业第一个走出深圳，进军西部，力拓市场，先后成立了重庆深国贸物业管理有限公司(重庆首批一级资质公司)，成都深国贸物业管理有限公司，并已在当地形成品牌效应，得到各界的垂青和赞誉。2001年又进驻岭南名郡、中原首府、齐鲁大地、燕赵之都

7、，相继接手惠州十大明星楼盘之一的商住楼御天名苑，郑州第一家大规模独立庭院式小区“家和万世”花园、胶东半岛高档大厦泉城嘉恒商务大厦、邯郸国风时代，并顺利展开物业管理工作。2002年接管了济南标志性建筑银河大厦，进入南京市场。2003年又成功地承接了郑州新天地项目的顾问服务工作，龙华镇苹果园小区的物业管理，山东省审计厅办公楼的一体化物业管理。2004年，山东省济南交警总队顺利接管，公司总部也接管了俊峰丽舍小区。重庆深国贸的市场拓展也取得了令人可喜的成绩，目前在管的面积已超过600万平方米，又在重庆公租房上获得两个项目的物业管理权，及重庆市公安局指挥中心、第三军医附属新桥医院的项目角逐中拨得头筹，喜

8、获丰收。迄今为止，国贸物业管理公司曾荣获全国物业管理行业中唯一的由中华全国总工会颁发的“五一劳动奖状”，囊括了国内物业管理行业的各种荣誉，其中辖内7座大厦（小区）获得国家物业管理的最高荣誉称号。国贸物业人以精湛的技术，出色的管理、辛勤的汗水，累累的荣誉铸造了国贸物业管理这块金字招牌。2000年5月，经重组合并后，国贸物业管理有限公司注册资金2000万元，总资产达1.27亿元，管理面积300多万平方米，成为集高层建筑，住宅小区、工业区等各类型物业管理、物业租赁、机电设备安装、维修养护、园林绿化为一体的大型集约化物业管理公司。公司现有十二个管理处，三个直属异地物业管理公司，三个专业技术公司（部）深

9、圳市天阙电梯技术有限公司；深圳市国管机电设备有限公司；深圳市国贸物业绿化工程部。“规范管理、技术保障、人本服务”的运作模式已成为国贸物业独特的企业文化，今天的国贸物业群星荟萃，既有技术领域的权威，又有管理方面的精英，既有开拓国贸物业的孺子牛，又有大批朝气蓬勃的后起之秀。忆往昔，二十年的不懈努力，二十年的求索进取，国贸物业为我国的物业管理事业作出了开创性的贡献。展未来，国贸物业将继往开来，求实、求新、求高，引领行业风范，迎来更加辉煌灿烂的明天。u 重庆深国贸物业管理有限公司简介重庆深国贸物业管理有限公司是深圳资深的专业物业管理公司深圳市国贸物业管理有限公司直属的专业物业管理公司，隶属于深圳市物业

10、发展（集团）股份有限公司。公司成立于1997年，注册资金500万元，2009年再次通过ISO9000质量管理体系2008版认证，2005年获得国家一级物业管理企业资质。重庆深国贸物业管理公司是国内最早实行市场化运作的专业物业管理公司，也是第一个从沿海到内地，从深圳到重庆拓展物业管理业务的专业物业管理公司。公司经营范围以物业管理为主，以房地产中介服务和电梯维修工程为辅。在上级公司的大力支持下，在公司全体员工的共同努力下，公司取得了长足的进步和令人瞩目的成就，实现了公司既快又好的发展。公司通过市场竞争，先后承接管理的物业管理项目50余项，累计物业管理面积超过700万平方米。公司拥有一支训练有素而又

11、专业门类齐全、搭配合理得当的工程技术人员、管理人员、熟练技工组成的职工队伍。公司现阶段管理的物业类型有：办公楼（重庆市公安局指挥中心）、住宅小区、商住大厦、商务大厦、培训基地、医院（新桥医院）、工业物业（西永微电子产业园）。公司所管理的多个物业项目获得重庆市物业管理优秀小区/大厦称号；公司所管理的部队医院，成为军队后勤保障社会化的楷模，得到第三军医领导和总后勤部领导的高度评价；2003年、2006年以及2008年公司连续三次被评为重庆市“信得过物业管理企业”。 2012年公司被评为首届重庆市物业服务企业综合实力50强之一。经过十六年的奋斗与拼搏，公司已成为重庆市物业管理行业首屈一指的承接社会物

12、业管理项目较多和管理面积较大的专业物业管理公司，是物业管理行业中极具影响和实力的企业。多年来，公司奉行“依法管理、业主至上、服务第一”的企业宗旨和“以人为本”的管理理念，以成熟的物业管理经验和牢固的服务意识为业主/用户提供科学规范的管理和竭诚高效的服务，受到业主/用户及社会各界的好评。走进新的一年，深国贸正以头雁奋飞、一往无前的气概，以“科学、严谨、高效”的开拓精神，励精图治，苦练内功，以精细化的管理和优质的服务来确保物业的保值增值，为业主住户创造安全文明、整洁舒适、方便惬意、温馨祥和的生活和工作环境，为业主们创造更大的价值，力争实现物业管理最佳的经济效益、社会效益和环境效益。u 重庆深国贸物

13、业管理有限公司组织架构重庆公司与上级公司的关系：深圳市物业发展（集团）股份有限公司深圳市国贸物业管理有限公司重庆深国贸物业管理有限公司深圳市国贸物业发展（集团）股份有限公司：1982年创立，以三天一层楼的“深圳速度”开发了“神州第一楼”国贸大厦，1992年获准为深上市公司，股本总额5.42亿股。深圳市国贸物业管理有限公司：创立于1985年金秋，是深圳市乃至全国的第一家超高层写字楼物业管理专业公司，开创了超高层写字楼物业管理之先河。重庆深国贸物业管理有限公司：成立于1997年，是重庆市第一家深圳物业管理到内地拓展的专业物业管理公司。注册资金500万元，是国家一级资质物业管理企业，并通过ISO90

14、00：2008质量管理体系认证。我们具有八项行业第一1、 中国第一家超高层写字楼物业管理公司（1985年）2、 全国第一家著书立说的物业管理专业公司（1996年）3、 深圳市第一批物业管理甲级企业（1997年）4、 中国第一家通过ISO9000质量体系国际、国内双认证的物业管理企业（1997年）5、 第一家走出深圳到内地拓展市场的物业管理企业（1997年）6、 全国物业管理唯一一家荣获中华全国总工会“五一劳动奖章”的企业（1998年）7、 全国第一批物业管理“国家一级企业”（2001年）8、 全国第一批“重质量讲信誉物业管理企业（2002年）u 企业优势及服务特色我们的企业优势 丰富的物业管理

15、经验 强大的科技实力与优秀人才 专业化、一体化的技术优势（成立深国贸电梯分公司，取得重庆市特种设备安装、维修保养、改造资格许可证） 严谨的科学管理，规范的管理机制 拥有上级公司大力支持的综合优势我们的服务特色1、TPM预防性维修 独创的TPM预防性维修，节省了大量日常维修养护费用，并提高了业主生活质量。 编写制定了具有广泛指导意义的设备设施维修保养手册，涵盖了公司所辖物业中所有设备设施的维修保养级别、周期、内容及技术标准。 有效地运用TPM预防性维修，可以延长设备设施使用年限，为业主节省开支。2、勿以善小而不为，细微之处见真情呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻。3、全面打造“三个零工程” 质量

16、零瑕疵：这是深国贸人对业主无限热忱的关爱，对自身严肃认真的要求。 服务零投诉：源于心诚，臻于完美，顾客的满意就是我们的追求。这是深国贸物业人永远的追求。 接触零距离：通过宽带网，利用高科技手段，建立物业管理信息网，业主有什么需求，有什么咨询，只要坐在家中，轻触键盘，问题就可以解决了。u 企业资格证明（一）营业执照副本复印件（二）税务登记证副本复印件（三）组织机构代码证复印件（四）一级资质证书副本复印件（五）质量管理体系证书（六）信用记录证明u 企业获得的荣誉颁发给公司的部分荣誉序号获奖项目颁奖单位颁奖时间1首批重庆市物业管理一级资质重庆市国土资源和房屋管理局1998年2ISO9002质量保证体

17、系认证书中国质量认证中心2000年3质量定点单位中国质量万里行质量大家行活动组委会2001年4特种设备安装、维修保养、改造资质证书重庆市质量技术监督局2002年5ISO9001:2000质量管理体系认证书中国质量认证中心2003年6房地产中介资质证书重庆市国土资源房屋评估和经纪协会2003年7首批“信得过物业管理企业”重庆市消费者权益保护协会重庆市物业管理协会2003年8物业管理“国家一级企业”国家建设部2005年9连续获“信得过物业管理企业”重庆市消费者权益保护协会重庆市物业管理协会2006年10获得“诚信物业管理企业”重庆市物业管理协会2008年11ISO9001:2008质量管理体系认证

18、书中国质量认证中心2009年12中国物业管理行业承担社会责任优秀企业中国物业管理杂志社、城市开发物业管理杂志社、中国城市房地产网2009年13重庆市物业管理行业首届技能比赛客户服务类三等奖重庆市国土资源和房屋管理局重庆市物业管理协会2010142010年度沙坪坝区十佳满意物业服务企业沙坪坝区房管局201015首届重庆市物业服务企业综合实力五十强重庆市物业管理协会2012以下为公司获得的荣誉证明 2013年获得物业管理综合实力200强 2012年首届重庆市物业服务企业综合实力50强 2008年第三次获得重庆市信得过物业企业称号 2009年获得中国物业管理行业社会责任优秀企业称号 2001年荣获全

19、国质量定点单位荣誉称号 2010年沙坪坝区十佳满意物业服务企业称号 2006年公司荣获高新区物业管理先进单位称号 2007年公司荣获高新区物业管理先进单位称号 2010年公司荣获沙坪坝区物业管理行业首届技能比赛组织奖 2010年公司荣获沙坪坝区物业管理行业首届技能比赛客户服务类第二名以下为公司党支部获奖荣誉 “获得重庆市物业管理协会常务理事单位荣誉称号u 管理项目业绩资料（1）物业在管项目一览表序号物业名称物业详细地址面积（万方）办公物业、医院、工业物业1重庆市公安局重庆市黄泥磅555号11.12新桥医院沙坪坝区新桥正街183号31.63重庆西永微电子产业园区重庆沙坪坝区西园二路99号55.4

20、94科尔国际商务大厦南岸区南坪经开区31号2.55昌龙商务大厦南岸区南坪惠工路35号1.8住宅小区、花园洋房物业1康庄美地重庆大竹林（重庆市公租局）1242两江民居北碚蔡家（重庆市公租局）1073吉安园二区重庆市渝北区龙塔街道兴盛大道96号30.384天一新城渝北区松石支路472号22.865渝南明珠重庆万盛区万盛大道南段A-4号306首创十方界重庆市渝北区民政局旁20.27青青佳苑南岸区南坪南湖路15号12.968昕晖莫比时代重庆市南岸区弹子石涂山镇刘胡兰村13.539江山多娇南岸区丹龙路2号1110天信双骄南岸区南湖路7号4.4611世纪阳光南岸区南坪南湖路19号4.7312九众盛城国际重

21、庆万盛经开区东岳路13号10.4413重报时代中央重庆涪陵李渡新区24.714城南一号万盛新城区9.7915黔江缇香郡重庆市黔江区正阳新城中心正阳车管所后方一期6万商住大厦物业1金汤大厦渝中区七星岗金汤街53号3.42和信大厦渝中区中山一路271号3.43巴蜀中学综合楼渝中区张家花园街206号3.24智博天下沙坪坝区汉渝路81号3.915骑龙经典重庆市南坪西路六十八号2.426CASA卡萨国际渝中区一号桥6.36u 公司服务的部分项目介绍康庄美地康庄美地位于重庆市北部新区大竹林，总占地面积621.64亩，总建筑面积.22平方米。其中住宅建筑面平方米，商业门面建筑面积80722万平方米。幼儿73

22、44.51平方米；共有住宅房屋59幢，住宅户数20879户，最高33层，最低24层，小区人行有10 个出入口；地下停车位3092个，地上停车位717个,地下停车场14个出入口。小区绿化面积98029.03万平方米，绿地率近33%；小区有体育设施及场所足球场2个、篮球场11个、羽毛球场26个 等。B区内有三星级标准的慧益德酒店，该酒店位于康庄美地B区商业广场中心，位置优越，商业配套完善，交通便捷，停车方便。 酒店距离轻轨6号线康庄站和公交换乘站步行仅2分钟路程。经红旗河沟一次换乘可达火车北站、江北机场、观音桥商圈。酒店拥有景观套房、景观房、双床房、大床房共45间；客房宽敞明亮、设施设备完善，舒适

23、相宜，还可分享免费WIFI。中国人民解放军第三军医第二附属医院 （对外称“新桥医院”）中国人民解放军第三军医第二附属医院，对外称新桥医院，位于西南经济中心重庆市，座落于重庆市沙坪坝区新桥正街183号，这所与共和国同龄的医院是当年在西南军区首长邓小平、贺龙、余秋里等老一辈无产阶级革命家的亲切关怀下组建的。半个世纪以来，新桥医院伴随着共和国前进的脚步，经过一代又一代人的执着追求、拼搏奋进，从一个医疗设备极为简陋的医院逐步发展成为一所人才济济、设备精良、科教领先、医疗一流的集医、教、研于一体的现代化综合三级甲等医院。新桥医院素有“花园医院”之称，典雅别致的建筑群与风景宜人的湖光山色构成了一幅令人迷恋

24、的秀丽画卷。新桥医院占地60余万平方米，总建筑面积24.5万平方米，它的正门就是老成渝公路，后门紧靠成渝高速公路，交通便利，新颖别致的建筑群与风景宜人的湖光山色构成了一幅令人依恋的秀丽画卷。自2002年始，新桥医院便响应国家号召逐步实行了后勤保障社会化改革，除了已承接的项目，我司又逐步承接了新桥医院新建成的主病房大楼、第三住院部、新门诊等。新主病房大楼、第三住院部、新门诊内配备有先进的供配电系统、给排水系统、中央空调系统、24小时热水供应系统、楼宇自控系统、火灾自动报警系统、摄像监控系统、电梯系统等，另开设床位达1100余张、年门诊近60万人次、收治病人2万余人次，这也给我们的服务提出了更高的

25、要求。为此通过我们的努力，第二住院部、主病房大楼也获得了 “星级医院”的美誉，并成为全国各类兄弟院校参观学习的榜样，受到了中国人民解放军总后勤部各级领导以及社会各界的广泛赞誉。教学是中心、医疗是基础、科研是先导、水平是标志，已成为新桥医院发展的共识。新桥医院紧紧围绕学科建设人才培养这一医院建设主线，整合学科优势，加强人力物力投入，构建特色学科群体，学科建设成效明显。医院设有临床和医技科室43个。其中，国家级重点学科10个，国家中医药管理局重点建设专科1个，全国内镜诊疗技术培训基地2个（普外科内镜诊疗技术培训基地、骨科内镜诊疗技术培训基地），国家级继续教育基地1个，全军医学研究所3个，全军医学专

26、科（病）中心学科8个，军队医院介入诊疗基地1个，重庆市重点学科18个，重庆市医学研究所5个。西永微电子园重庆西永微电子产业园区，是重庆市为优化和提升全市产业结构、发展高新技术产业而规划建设的IT产业园区，位于重庆主城西郊的西部新城，属于重庆市规划中的六大城市副中心之一的西永组团，总规划面积约37平方公里，毗邻重庆城和重庆铁路物流园。园区产业区约30平方公里，由“一区五园”组成，即西永综合保税区、软件及服务外包产业园、集成电路产业园、基础电子产业园、创新创业产业园和企业服务园。本标段总建筑面积65.2万平方米，服务区内引进世界五百强企业超过十个（惠普、英业达、SK等），形成了以惠普（广达、英业达

27、等） 为代表的PC制造产业，以茂德、中电科技为代表的集成电路产业，以惠普GDCC、N、中科院软件所等为代表的软件与服务外包产业，以富士康、北大方正、科博达等为代表的电子元器件配套的四大产业格局，成为重庆引智引资和对外展示的热点和打造内陆开放高地的重要支撑。被授予“国家电子信息产业基地”、“国家服务外包基地城市示范区 ”、“国家知识产权示范园区” 等称号。黄水避暑山庄黄水避暑山庄是隶属于重庆交通管理局的一个员工再训基地，是集会议、培训为一体的大型避暑山庄。该山庄座落在石柱县有“中国黄连之乡”美誉的黄水镇黄水湖畔，山水怡人，空气清新，交通方便，距石柱县城60公里，毗邻忠县、湖北利川等城；山庄四面环

28、水，只有一条路通往外界，与黄水国家森林旅游区大风堡、毕兹卡绿宫、油草河遥相呼应；山庄建筑造型独特，配有中央冷暖空调，拥有大型及小型会议室、豪华标间、普通标间、特色餐厅、训练广场、各项培训设施，能为每位培训的员工提供细致周到的全方位服务，天然的绿色屏障让员工们在接受培训的同时更得到回归自然、放松身心的愉悦享受。（3）管理项目获得的荣誉颁发给所属管理处的部分荣誉序号获奖单位获奖项目颁奖时间1重庆达美花园重庆市物业管理优秀住宅小区（省级）1999年2重庆达美花园重庆市物业管理优秀大厦（省级）1999年3重庆南方花园C1区重庆市物业管理优秀小区（省级）2000年4重庆金汤大厦重庆市物业管理渝中区优秀大

29、厦（市级）2000年5重庆巴蜀中学综合楼重庆市物业管理优秀大厦（市级）2000年6重庆巴蜀中学综合楼重庆市物业管理优秀大厦（省级）2001年7重庆青青佳苑重庆市南岸区安全文明小区（市级）2002年8重庆青青佳苑重庆市园林式小区（省级）2002年9重庆青青佳苑重庆市物业管理优秀住宅小区（市级）2003年10重庆青青佳苑重庆市南岸区文明小区（市级）2003年11重庆青青佳苑重庆市物业管理优秀小区（省级）2004年12重庆青青佳苑重庆市长江三峡文明长廊建设示范点（省级）2004年13重庆望江公寓重庆市渝中区文明小区2004年14重庆望江公寓重庆市园林绿化小区（省级）2004年15重庆青青佳苑重庆市文

30、明小区（省级）2005年16重庆流星花园重庆市渝北区物业管理优秀住宅小区（市级）2005年17重庆世纪阳光重庆市南岸区物业管理优秀住宅小区（市级）2005年18重庆沙龙重庆市沙坪坝区物业管理优秀住宅大厦（市级）2005年19重庆和信大厦重庆市渝中区物业管理优秀住宅大厦（市级）2005年20重庆流星花园重庆市物业管理优秀住宅小区（省级）2006年21重庆天一新城重庆市渝北区物业管理示范住宅小区（市级）2006年22重庆天一新城重庆市物业管理优秀住宅小区（省级）2008年23重庆森岭居重庆市渝北区物业管理示范住宅小区（市级）2009年24重庆市公安局交通管理局重庆市巴南区物业管理示范住宅小区（市级

31、）2011年25万盛渝南明珠重庆市万盛区物业管理示范住宅小区（市级）2011年26万盛渝南明珠重庆市物业管理示范住宅小区（省级）2012年27重庆市公安局交通管理局重庆市巴南区物业服务优秀企业（市级）2013年 管理项目获得荣誉 达美城市花园于1999年获得渝中区优秀物业管理大厦称号 金汤大厦于2000年获得渝中区物业管理优秀大厦称号南方花园C1区于2000年获得重庆市物业管理优秀住宅小区称号巴蜀综合楼于2001年获得渝中区优秀大厦称号青青佳苑于2003年获得南岸区优秀小区称号青青佳苑 于2005年获得南岸区优秀住宅小区称号 沙龙于2005年获得沙坪坝区优秀物业管理大厦 世纪阳光获得2005年

32、度南岸区物业管理优秀住宅小区 和信大厦获得2005年度渝中区优秀大厦称号 流星花园获得2006年度重庆市物业管理优秀住宅小区称号 天信双娇于2006年获得南岸区物业管理优秀住宅小区称号天一新城于2006年获得渝北区物业管理优秀住宅小区称号 天一新城于2008年度获得重庆市示范住宅小区荣誉称号 渝南明珠于2011年获得万盛区物业管理示范小区称号 重庆市公安局交通管理局于2011年获得巴南区物业管理示范大厦称号 渝南明珠于2012年获得重庆市物业管理示范小区称号 重庆市公安局交通管理局于2013年获得巴南区物业综合考核优秀企业称号 重庆市市级机关办公用房物业服务定点采购企业第二部分物业管理服务方案

33、第一章 物业管理服务模式及构想随着市场经济的不断发展，市场对人才素质要求的不断提高，职工培训基地不仅仅是为提高职工的专业知识及各项专业技能，更同时在教育职工做人做事的道理，成就多技能的全方位人才。如何营造浓郁的培训基地氛围，感受到这种氛围，自愿自发的提高自身技能不断努力学习为今后工作打下坚实基础，是公司服务的奋斗目标。同时让物业托管单位从繁琐的物业管理中脱离出来，把更多的精力投入到实际工作中去，令托管单位更放心、省心。重庆职工培训基地是为满足高速铁路职工上岗前的任职资格培训及上岗后的适应性培训需要，满足牵引供电、工务等专业高铁固定设施设备维修人员培训需要由成都铁路局投资修建的高铁培训基地重庆培

34、训基地。对原机务折返段办公楼及库房进行了改造、新建了9层教学楼及18层食堂住宿楼综合楼、工务及牵引供电高铁实训场、普速车辆检修实训场等。通过对现场的勘察，项目地理位置靠河边的铁路段，交通闭塞，生活购物不便。因此，为配合并促进培训基地在施教、育学上的发展，建造一所特色鲜明、重庆前列、有重要影响的专业培训基地，针对该项目的特殊地理位置及服务人群的特殊性我们把服务定位为：“以老师、职工为主体，满足他们的需求是我们的职责，营造基地人文气息、构建浓郁职工文化的环境是我们的目标”。市场经济的不断发展，市场高素质人才大量需求，使每年都有更多怀着提高自身素质与对美好未来憧憬的职工踏入这扇大门，他们来自铁路部的

35、各个工作岗位，为迎接他们，基地每年都在不断创造良好的环境，让职工们的学习生活环境得到改善。随着社会的发展及职工培训基地规模的普遍扩大，及对教学环境要求的不断提高，培训基地将需要更专业的队伍进行改建和维护。职工培训基地社会化改革的一个重要目的就是为职工培训基地减轻后勤管理方面的负担，以保证用更多的精力去抓培训基地的教学及科研质量。因此，在此背景下，重庆职工培训基地更需要适合自身发展的物业管理服务模式。“闻道有先后，术业有专攻”，专业的物业管理模式的引进给培训基地物业管理带来新的生机，许多引入物业管理的培训基地都得到较好的展现，创造清新、优美的培训环境，提供优质、高效的后勤服务。在不断倡导专业化物

36、业管理的进程中，重庆职工培训基地的物业管理服务，如何营造更加优质的培训环境，让培训的职工、基地的教职员都得到良好的物业服务，我们从重庆培训基地的实际情况出发，并对培训基地的物业管理服务进行了定位，有效地建立与之相适应和配套的培训基地物业项目管理组织结构、运作办法及管理制度，最大限度地保证重庆职工培训基地物业管理的方向性和目的性。正确设计和分配培训基地的物业管理服务更有利于培训基地对我公司物业服务质量标准进行科学监理、督促和检查，从而确保重庆职工培训基地物业管理服务水平的不断提升和发展。预期目标： 在接管一个月内管理规范化，使接管的项目在外界树立良好的物业管理服务形象，得到广大教职员工和外界的一

37、致好评。 通过一个季度的运作，证明可以达到降低管理成本，减轻培训基地后勤的工作压力，解除其后顾之忧，使其充分感受到选择我们真正物有所值。 一年内通过区级物业管理示范小区考评，实现培训员工、教师、院方三满意，达到双赢的目的，在全国树立区域培训基地后勤保障服务的楷模。根据预期目标我们制定了管理服务质量指标并针对重庆职工培训基地的物业特殊性增加了特色服务措施，最大限度的满足重庆职工培训基地的物业服务需求。管理服务质量指标：1.教学楼教室设备管理要确保教学的正常运行,保障率100%。 2.根据教学及活动需要，合理安排教室,避免浪费； 3.严格执行消防法规,确保消防设备器材完好，及时有效处理消防事故,。

38、4.确保物业管理范围内无重大刑事、交通安全事故。5.清洁卫生实行动态保洁。6.设备维修及时率95%，返修率不超过1%。7.管理服务人员必须持有相应的上岗证、资格证。8.投诉处理率100%，满意率90%。9.停车场、道路（含人行道、绿化区内硬化道路）的地面和路沿完好率97%。10.雨水井、污水井、排水管、明暗沟完好率98%。11.照明设备、培训基地广播设施完好率95%。12.违章处理率100%。13.要求配备的相关岗位人员到岗率100%。14.项目员工总人数最低不得少于承诺人数的95%，且不得影响服务和管理标准。15.职工员工整体满意率90%。16.认可关于培训基地物业管理服务考核办法，接受院方

39、的考评。17保证区域内的治安维护，24小时巡逻。18.做好区域内绿化工作定期修剪、防治病虫害。部分特色服务措施1、基地综合管理服务根据基地的实际情况，我们设置专业的综合服务人员基地的综合管理服务，如培训接待、会务服务、商务服务、便利店、反恐防暴的知识宣传、邮件收发等。（1）、综合服务人员以年轻的女性为主，借助我司与其他院校的合作，是本培训基地的实习基地，充分吸纳专业优秀毕业生。加以专业培训，增强其服务意识。加之本身年轻有朝气、亲和力强、易于沟通，在服务于职工、教职员上，可以充分发挥其优势，给职工、教职员工带来满意的服务。（2）、客房部同时接受职工、教职员工的投诉处理、服务建议、求助工作等服务工

40、作，在客房部配置医药箱、基本的工具供使用，方便培训职工、教职员工。2、礼仪服务和其他特色服务我们将借鉴其他项目的管理服务经验，在本项目继续推行礼仪服务和其他特色服务，树立良好的物业管理新形象，具体措施如下：(1)、培训基地迎新、客服员工迎宾、礼仪公共秩序维护员、礼仪保洁、礼仪工程服务：根据基地需要，我们可以在基地迎新或举行重要会议期间、重大活动时派管理员进行迎宾礼仪服务（已在重庆市公安局指挥中心、重庆第三军医新桥医院实施），并随时可以从其他项目补充人员支持。我们配备的公共秩序维护人员，将进行严格的礼仪培训，展现在职工面前的公共秩序维护人员将是一个个彬彬有礼、不卑不亢、训练有素、业务素质熟练、充

41、满朝气的年轻人，充分展示重庆职工培训基地公共秩序维护员新形象。为彻底改变传统保洁员在人们心目中的形象，我们率先在同行业引入礼仪保洁，改变了传统的保洁员形象，保洁部员工全部招聘年轻的、文化程度初中以上、形象气质好、身高1.6米以上的青年，进行系统的军训、礼仪培训、岗位培训、保洁技术培训、，做到培训合格后上岗（我公司所管项目的礼仪保洁工作受到了管理项目领导的很高评价）。看到这些着装整洁、举止大方，您一定以为这就是星级酒店的服务人员。我们工程人员上门维修时也推行礼仪服务，要求维修人员工装整洁，上门时先礼貌的和职工打招呼，维修完做到工完场清，虚心诚恳地询问职工是否满意，办公室、会议室等部位维修要求维修

42、人员必须带脚套、地下铺桌布清理干净。（2）商务服务 为解决基地的职工工作生活的需要，我们将设立商务中心（根据需要），为职工提供传真、复印、装订、上网服务、淘宝代购；代订机票和火车票、邮政代理；代订饮用水服务；缝补衣物、送饭服务等。（3）小型便利店在基地提供场地的条件下开设小型便利店，解决基地因位置环境原因带来的生活上的不便，提供方便食品、卫生用品、清洁用品等小商品，方便职工选购。（3）文化生活 开展丰富多彩的文体活动，既可以提供员工的工作热情，又可以和培训基地职工维持融洽的关系，营造培训基地良好的社区文化氛围。（4）增强反恐防暴意识根据培训基地的周边环境及物业布局，对秩序维护员进行反恐防暴相关

43、培训，并张贴宣传资料，加强职工的自我保护意识。维护基地的和平稳定，保护职工生命及财产安全。（4）晨会仪式：工程人员、保洁员、公共秩序维护人员每早上班（交班前）分别列队举行晨会，开会前大家齐声呼喊企业口号。然后各部门负责人总结昨天的工作，指出不足，布置今天的工作。对表现好的进行表扬，并安排到前面介绍经验。通过这种方式，展现了员工良好的精神状态，鼓舞了员工士气，也可以及时总结工作的成绩和不足，收到比较好的效果。（5）升旗仪式 我们认真地组织好升旗仪式的训练，加强爱国主义教育，配合培训基地做好升旗仪式。（6）节能降耗本项目我们将把节能降耗作为管理服务的重点，接管后即根据培训基地具体情况和公司多年来积

44、累的丰富经验，着手制定一套切实可行的节能降耗方案，并在短时间内达到比较明显的节能降耗效果。以下只是几点初步设想： 合理安排并适时调整各类设备的运行时间和运行方式，达到节能降耗的目的。 按时停送教室、会议室及多功能厅的照明、空调，按时并根据季节和天气变化开关公共照明、道路照明。 加强给排水的管理，减少不必要的损耗，提高系统的效率。（7）其他服务理念和举措A.“全员保洁”“人过地净”“人人都是保洁员”是公司一贯倡导的服务新理念，是公司培训新员工重要的内容，并收到比较好的效果。这样既提高了员工的服务意识，又树立了员工的形象。 B.在教学楼大堂设立雨伞架，雨天在门口铺设防滑底垫，提供雨伞套。C.在客房

45、部设立医药箱、针线包，以便职工在参加培训活动时划伤、衣服破裂时急用。D.在自行车区设立免费打气筒，并主动帮助培训基地教师特别是女士的自行车充气。3、物业管理人员外部形象的树立通过对在职人员全面系统培训以及日常管理中的考核和再培训，我们的管理服务人员将以良好的形象展现在培训基地领导、职工、外宾和来访人员面前：彬彬有礼、服务规范、业务熟练，特别是在整洁的培训基地里，面带微笑的客服部工作人员，向您问候，认真负责的巡查基地；看到景色秀丽的培训基地里到处一尘不染，绿色的园林里点缀着造型别致的建筑，您一定认为这里肯定是休闲的公园，您也许会认为您来到了美丽的园林花园。第二章 项目管理机构运作方法第一节 服务

46、机构设置为了发挥物业项目部组织机构的整体功能，实现公司的经营管理目标，管理组织机构的设置遵循了以下四个基本要求：具备服务性的功能、充分发挥公司员工潜能、内部各种关系的相互协调、达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。即：精架构设置合理、精干，简简化领导层，通上下通达，左右通达，快下达命令要快，行动要快。我们采用

47、较为简单的直线型组织结构，以体现管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。根据重庆职工培训基地的物业服务范围，主要服务事项，特拟定管理机构如下： 项目部经理客房部秩序维护部保洁部维修部大堂经理班长巡逻岗班长教学区办公区绿化服务班长日常维修其他区域前台服务客房服务综合服务固定岗运行值班项目部各部门职责说明：1、项目部管理层：（1）根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。 （2）制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。 （3）监督、管理和指导下属工程维修部、客房部、公共秩序维护部、保洁部开展工作。 （4）根

48、据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量管理体系、管理实施细则。 （5）完成公司交办的其它工作。2、客房部：（1）收集培训基地老师、职工、其他客户意见，分析和采取措施并跟踪验证效果；（2）对服务质量进行监视、测量和评价；（3）接收服务、投诉、报修并及时处理。（4）按照重庆职工培训基地教务办公室的课表安排、调课通知、考试安排等教室使用计划准时开关教室门。（5）在不影响正常教学安排的情况下，对于教学单位、职工社团正常使用教室举办讲座等活动进行积极配合，合理安排。（6）对教学楼内的教室进行动态管理，确保满足教学及正常使用需要，高效节约，避免浪费。即教室管理员应不断巡查教室使用情况，遇到

49、自修职工人数较多，自修教室较为拥护时，应及时增开备用教室；对于没人使用或使用率不高的，应及时关闭熄灯，开放教室的座位空位率不得高于50%。（7）在教学楼一楼设立服务台或值班室，负责协调教学楼管理的有关事务、工作人员值班，及时处理职工的服务要求，接受职工的投诉等。值班室不得作为员工休息房。（8）保持教学区、办公区（特别是教学楼）的安静，制止一切影响教学办公秩序的行为。（9）提供培训基地重大会议、庆典、招生、考试、报到、学术活动、布展等活动的少量劳动服务。（10）内部资料的管理。（11）人事培训管理。（12）品质管理。（13）住宿管理1）日常管理、值班等工作。2）床上用品更换。3）负责住宿楼生活设

50、施设备的维护和管理。4）负责住宿楼室内的清洁和保洁工作。 3、大堂经理：（1）配合职工处，建立辅导员工作站，按教育部有关文件精神要求，协助做好职工的日常思想品德、行为规范、法律法规教育。（2）指导和教育职工做好日常防火，防盗和安全用电工作。（3）督促职工自觉遵守培训基地的各项规章制度和作息时间。（4）协调住宿楼内部矛盾纠纷和协助相关单位做好住宿楼的调整工作。（5）按要求规范单车停放秩序。（6）每日组织查房、查夜等检查工作，协助秩序维护处、职工处处理安全隐患和不稳定因素。（7）每月进行安全用电检查。（8）遇突发事件，在第一时间报告培训基地秩序维护办公室，如情况紧急更应同时直接报警（110、120

51、或119等）；主管人员必须在第一时间到现场处理问题或协调处理问题。（9）做好空房的卫生清理。（10）根据实际情况制定除四害、消毒工作细则（除四害每月1次）。4、维修部：（1）负责培训基地物业管理服务区域内共用设施设备及场所的使用管理及维修养护。（2）负责培训基地物业管理服务区域内房屋、设施日常小修、急修（3）负责培训基地物业管理服务区域内公共设施、装饰灯具等的维修、保养工作。 5、秩序维护部：（1）负责公共秩序维护工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行； （2）负责组织编制年、季、月度公共秩序维护工作计划；（3）负责培训基地物业服务区域内公共秩序维护管理工作。维护培训基地公共秩序，搞好秩序综合治理，预防犯罪事故的发生，确保培训基地公共秩序的状态良好； （4）负责建立以防火、防盗、防灾害事故为主要内容的安全责任制，做到组织落实、制度落实和责任落实； （5）严格门岗登记制度，进出培训基地的物资，严格门岗检查、验证