图解如何满足顾客要求讲义(ppt 76页).ppt

1、如何满足顾客的需求,全员素质提升训练之二,我们的企业文化是,相互 尊重,团队 合作,持续 改善,客户 第一,经营理念： 把握市场先机， 满足客户为本， 追求永续经营。,目录,1章、以顾客为关注焦点图解（质量管理体系8大原则之一） 2章、管理体系中相关条款说明 3章、如何满足客户要求 一部分：满足客户要求主要5个方面工作内容 二部分：通过8大原则图解如何满足客户(内、外）要求,一章、以顾客为关注焦点图解,顾客/客户的定义,顾客/客户（Customer/Client）： 国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。,顾客客户分为两类,内部顾客 Internal customer

2、,外部顾客 External customer,顾客就是接受产品的组织或个人,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客是决定企业生存和发展的重要因素.,在企业内部，下道工序就是顾客 “三工序”活动： 复查上工序 保证本工序 服务下工序,现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。,客户导向 品质政策 产品相关要求的决定 客户沟通 设计与开发输入 客户财产 客户满意度,就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。,主动确认（

3、明确或未具体声明的要求） +了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望） +满足甚至超越（合理期望） 具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。,客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人 晚上等着要。” 王：好的，让我查一下库存，马上回电 王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能 送到，他希望晚上送到 主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于 明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。 王：好的，我马上回电，告诉他最快的

4、时间，如果他可 以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一 定要记得附上一包吸管;,1、顾客契合,契合的特征： 顾客保留 顾客忠诚 顾客与组织建立并增强商业关系的意愿 顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿,顾客对组织的品牌和产品供应的投入。,基于组织能持续地服务顾客和建立联系，所以顾客愿意持续使用组织的产品。,2、顾客的声音,指组织获取顾客相关信息的过程。,倾听顾客的声音:包括收集和综合各类顾客数据，包括调查数据、重点群体调查结果、保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。,包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。,对顾客客户的认识,是企业最重要的相关方 是企业的依

5、靠和生存的基础 决定企业的兴衰 顾客值得企业高度关注 顾客有选择的权利 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。,客 户 期 望 达 成 的 目 标,客 户 的 现 状,客户的需求,差距,差距,什么是客户的需求?,明确客户现状和目标之间的差距,需求的层次,要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!,想要,需要,解决问题,3个层次的需求,顾 客 满 意,顾 客 需 求,必须的要求,期望的要求,令人激动的,满足顾客需求的七个问题,1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他

6、们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 我提供的产品或服务能否超越顾客 的需要和期望？ 为提供他们所需，我的工作程序是 什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？,我的客户是：,直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ,满足客户要求不良现状案例,二章：质量管理体系中相关条款要求,国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。,国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（External customer）和内部顾客（Internal customer）。,内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，

7、另根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。,外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。,以顾客为核心的组织：,1、组织依存于顾客 2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望,1、强化顾客意识 2、识别顾客需要 3、满足顾客需求 4、评价顾客满意度 5、持续改进,ISO9000标准提出“组织依存于顾客”。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,顾客满意（Customer Satisfac

8、tion ,CS）,（1）顾客满意的提出 顾客满意的经营理念的提出，并非偶然，表现在： 社会经济环境的显著变化。随着经济的发展，人民生活水平的提高，社会经济环境发生了下列显著的变化： a 消费观念日益成熟。 b 市场竞争环境的结构性变化。 c 质量概念的内涵更加丰富。 企业“以顾客为中心”的经营活动取得了成功。 国民经济健康发展和企业经营管理的需要。 （2）顾客满意的内涵,顾客满意（Customer Satisfaction ,CS）,(3)顾客满意的基本特性 主观性。 层次性。 相对性。 阶段性。 （4）影响顾客满意的关键 影响到顾客满意的因素很多，其中关键是： 确立顾客满意的理念。在让顾客

9、满意首先必须转变经营观念。 市场研究是顾客满意的前提。摸清顾客需求的期望，包括明确的和隐含的，是市场研究的主要任务。,顾客满意（Customer Satisfaction ,CS）,提高顾客价值。 顾客在特定使用环境下,对某种产品或服务是否产生所期望(目的或目标)的结果的感受。 员工满意是顾客满意的基础。 员工参与顾客满意活动，可从以下三方面进行： .营造GS理念,培养员工的市场意识。 .建立顾客满意企业文化。 .培养员工的工作主动性、激发其创新精神。 （5）ISO 9001：2008标准中有关顾客满意的内容 ISO 9001新版本多处涉及顾客满意，一并列在下表中。,表 ISO9000：200

10、8标准有关“顾客满意”的要求,表 ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求,表 ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求,由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。,顾客满意（Customer Satisfaction ,CS）,(6)顾客满意的策划 要实现顾客满意需事先进行周密的策划，策划时应注意： 顾客满意策划原则。,a.系统性。 b.循序渐进。 c.综合性。 d.策略分析。 e.可行性。 f.效率和效益。 g.定性与定量结合,顾客满意（C

11、ustomer Satisfaction ,CS）,顾客满意策划的主要内容 。,市场前景预测 经营管理创新 营销创新 评价与反馈,顾客满意（Customer Satisfaction ,CS）,（7）顾客满意的评价 顾客满意指度指数（Customer Satiosfaction index,GSI）的作用为： 顾客满意指数的评定因素。 质量、成本、交期、服务,a.客观地提供顾客对产品和服务和评价。 .非常有效的管理工具。 .鼓励先进，鞭策落后。 .可靠的、独立测评的顾客忠诚度系统。 .宏观经济指标。,三章：如何满足客户要求,一部分： 满足客户要求主要5个方面工作内容 如何满足内部客户要求 二部

12、分： 通过8大原则图解如何满足客户要求,三章一部分满足客户要求主要工作内容,一：满足客户要求的类别、着重方面和详细要求 a. 产品供应及顾客支持 b. 建立顾客导向的文化 c. 倾听顾客的声音 d. 确定顾客满意和契合 e.分析和使用顾客数据 二:客户5个具体方面要求 品种更多 P 2.质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S 三：内部客户服务 内部客户服务三要素 服务客户的步骤及技巧 如何做好内部客户服务 提高服务意识的五种修炼 内部客户满意度,一、类目、条目、着重方面和详细要求,1个类目,2个条目,5个着重方面,16个详细要求,3.1 顾客契合,3.2 顾客

13、的声音,3以顾客为关注焦点,总体要求,条目总体要求,a. 产品供应及顾客支持 b. 建立顾客导向的文化,a. 倾听顾客的声音 b. 确定顾客满意和契合 c.分析和使用顾客数据,4个要求,4个要求,3个要求,4个要求,条目总体要求,3个要求,6 条 注 解,4 条 注 解,10条注解,：确定顾客支持机制的方法,a. 产品供应及顾客支持,详细流程,合同规定 顾客征询 承诺 （确定要求）,确定顾客 支持的需求,流程化 制度化 （确定方法）,策划顾客支持的机制/方法,落实责任 落实资源 组织实施 （有效展开）,展开/实施 顾客支持,过程监控 问题解决 效果评审 适时改进 （改进/整合）,评价/改进,3

14、.1 顾客契合,：顾客关系管理的方法,b.建立顾客导向的文化,详细流程,顾客的基本信息； 为顾客提供服务的信息； 顾客对服务的咨询信息； 顾客的投诉信息等,收集顾客信息,对顾客信息 进行分析,确定增进顾客 关系的策略,为顾客持续提供满意的产品/服务,分析顾客的需求； 分析顾客的偏好。,1对1确定服务策略； 与顾客主动沟通。,识别顾客的需求变化； 创新产品/服务； 保持与顾客的密切沟通； 持续改进服务。,3.1 顾客契合,：倾听老顾客、潜在顾客和竞争者顾客的声音的目的和方法,老顾客,潜在顾客,投诉 征询 需求调查 满意调查 ,免费试用 邀请体验 调查问卷 ,竞争者顾客,第三方调查 顾客调查 ,a

15、.倾听顾客的声音,3.1 顾客的声音,留住老顾客 争取潜在顾客和竞争者的顾客,详细流程,Success requires X需 有 X 才 能 成 功,：确定顾客满意和契合的方法,b.确定顾客满意和契合,3.1 顾客的声音,顾客调研 关键因素分析 制定评价标准 ,确定顾客契合和满意的关键因素,问卷 访谈 结果分析 ,调查顾客契合和满意状况,结果分析 （Le-T-C-I) 原因分析 主因确定 ,评价/分析,针对主因的对策，如： 观念提升 行为改善 作业改善 资源改善 ,改进/进取,详细流程,：识别和预见关键的顾客要求、期望的方法,c.分析和使用顾客数据,3.1 顾客的声音,可能的影响因素 价格、

16、交期、成本 消费引导、技术改进 消费能力/观念 ,应对方法 对比 评价,让员工感知变化 用行动适应变化 用结果说明适应变化的效果,应适应变化，适应潜在需要， 赢得顾客和市场,没有不变的产品 没有不变的市场 没有不变的顾客,详细流程,案例:顾客的需求,背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。 大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！ 冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下） 冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽） 大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上） 我看你适合吃这种药。

17、这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方） 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。,医生和病人的故事,品种更多 P 质量更好 Q 价格更低 C 交货更快 D 服务更优 S,PQCDS也是 企业竞争力的五大指标,客户的要求,二：客户的要求有哪些?,P:什么是产品及产品特性,1、产品活动或过程的结果。产品可分为四大类： 硬件 软件 流程性材料 服务,Q:产品的质量,2、工业产品各项质量特性，可以概括为性

18、能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。 1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性,理所当然的品质,一维的品质,魅力品质,设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商,我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者,Q:质量是每个人的职责,班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!,反映顾 客的心声,标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人,简单、清晰， 有利操作者,让操作者进行 标准化工作或 张贴出来,在使用上 可明确测量,Q:质量标准的要点：,浪费分布在整个价值流中 不良缺陷 过量生产 搬运 等待 库存 动作 加工(处理) 不使用的员工创新 管理的浪费,浪费构成了成本的

19、主要部分,C:企业竞争力-成本,成本,利润,价格和利润由企业决定,过去,1,C：企业竞争力-成本,成本 & 利润 & 价格,D:精益生产中的交期,精益生产与交期 仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） 只在需要时生产 只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。,功能性服务的效能和作用 时间性时间上满足需要的能力 安全性不受伤害和损失 经济性费用的合理程度 舒适性服务过程的舒适程度 文明性满足精神需要的程度,S:服务的质量特性,三节：如何满足内部顾客要求,内部顾客定义、分类 内部客户服务三要素 服务客户的步骤及技巧 如何做好内部客户服务 提高服务意识的五种修

20、炼 内部客户满意度,什么是内部客户（顾客）？,内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。,内部客户的分类,职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。,示例:

21、客户关系图,起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人,差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表,业务数据提供 票据收集提供,财务部,业务员,经理,秘书,秘书的主要工作,内部客户服务三要素,关怀Care 合作Cooperation 沟通Communication,内部客户服务 3C要素,服务客户的步骤及技巧,了解详情 及时反馈 征求客户建议 提出可行建议 协商解决方案 答谢客户,案例:,某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有

22、什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。,如何做好内部客户服务,转变观念 建立信任 强化沟通 目标导向 换位思考,提高服务意识的五种修炼,承担责任 积极主动 善待客户 协同合作 适应变化,赢得客户的尊重,内部客户与外部客户的关系,客户是左手，员工是右手,外部客户,内部客户,客户满意度,信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度,客户满意度可以从以下几个方面去改善：,三章二部分 8大原则图解说明如何满足顾客要求,领导作用 全员参与 过程导向 系统管理 持续改善 事实决策 供需互利,讲求的是组织的领导 人物能否带领组织建立 正确的认知与方向，以 身作则，规划提供充分 的资源及控制团队目标

23、的养成。,管理者承诺 品质政策 品质目标 品质管理系统规划 管理审查及资源管理,领导：旺季来临，为配合达到销售100单位产品，想请诸位同仁提 出意见，以前月份只销售6070单位产品，尽管可能是淡 季的原因，但我认为有些东西是我们应该准备的 秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线 王专员：建议增加一位助理，两条电话线 领导：是啊，王专员 ，人力部是不是还有助理名额？ 王专员：有 领导：OK，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问题 时再讨论 秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道 该知道的，让我们做起事来更明确,领

24、导哲学： 1、 企图心领导展现企图心达成客户满足。 2、 方向：表现在组织的品质政策暨组织目标 3、 资源：如何让员工获取有效的资源如人员、环境、设备等，以达成组织的目标。 4、 管理：透过管理过程，让员工知道他需做什么，评估所有活动，统一协调并能按要求的方向予以实施。,在品质系统中每位成员都具备正确的认知与意愿，而每个人都在自己明确权责规范下，达成持续改善的原则。,管理者承诺 品质政策 人力资源 客户财产,一 企业品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心，进而让品质管理动作充分发挥1+12的系统动力。,1、宣導認知強化全員意願（產

25、生意願，產生榮譽感） 2、規範全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要） 3、全員溝通職責與目標了解（溝通職責與目標的關聯，瞭解資源需求，營造一體化氣氛） 4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓練其能力） 5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命）,全员参与= 工作意愿+工作能力+工作目标,只要每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统就能获得好的动作效率.,主管：提出品质目标不良率控制在2%以下，希望每个人谈谈看法 甲：负责生产给料，提出供货要求改善。 乙：负责生产操作，平时注意保养机器，保证可以达到要求 丙：确定前段时间不良率在1%以下，确

26、定达成目标。 主管：谢谢大家，这份成果是大家的。,1 每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源。 2、 工作的工程就是要确认去使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。 3、 工作的绩效不在于工作过程是否完成，而在乎工作目标是否达成。 标准中，所有条文的实务都要求我们用过程导向的理念去达成。,主管：阿嫂，你在做什么？ 清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。 主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？ 清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。 主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。 一个月后，清洁工向

27、主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标,简单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据品质系统要求，共同完成既定政策及目标，而要达到此目的，需借助领导统御及全员参与的配合，最后借由系统管理的有效实践，让人人认同团队目标，人人明了自己与他人权责，用心管理各项资源，贯彻行动方案，实现目标。,张先生：陈经理，请解释一下贵公司如何实施有效之系统管理？ 陈经理：我们先了解各项标准及相互关系，再依据作业规定，拟定系统管理模式 张先生：是否订定了品质目标及行动方案？ 陈经理：目标是有的，但方案未确定。 张先生：那贵公司是如何有效监控目标及进行状况呢 陈经理：每个月开会检讨一次 张先生：你们检讨目标有否达成？ 陈经理：主管报告执行状况，不断检讨改善。,首先，改善是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改善是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改善。持续改善注重通过不断的提高企业管理的效率和有效性，实现其品质政策和目标的方法。,管理者承诺 品质政策 管理审查,1 目标与现状，掌握资料，以锁定每一个提升与改善的机会。 2 汇整经验与专业，同心协力，以推导有效的改善工具与手法。 检讨进度与成效，加以标准化，以达成持续改善的系统管理为目的。,主管：生产效率起