满意的客户服务技巧.ppt

1、,Company Logo,客户满意的电话服务技巧,如何提升自我,Company Logo,态 度,高度 一切,改变自己,环境不会因为谁而改变，需要改变的是我们面对环境的态度,信心可以移山 没有永远的困难，也没有解决不了的困难，只是所需时间的长短不同而已 克服自卑的心理： 树立信心，每天在心中默念：“我行，我能行！” 别人行，我也行，大家都是人，都有一个脑袋、两只手，只要努力，方法得当，什么事情都会成功 如果自己都不自信，就没有人对你有信心,Company Logo,自信心的养成,Company Logo,正面语言 优点放大 寻求标杆 肯定自己 重有淡无 培养兴趣 人靠衣装,专业才能专效 只有

2、用心，才能专业；只有专业，才会做得更好 俗话说：“三百六十行，行行出状元。”只要认清自己的优势和目标，做精、做细、做专、做透，做出花样，做出特色，即使是平凡的工作，也会变得有声有色；即使再简单的事情，也会变得精彩；即使再普通的岗位，也会变得卓越,Company Logo,案例,坐席：您好，我是*供电公司的168号坐席代表，请问有什么可以帮您？ 客户：我是*公司的，我们前两个月的用电量一样，电费怎么会有多有少啊？ 坐席代表：是这样的，您属于两部制电费客户，对您的收费我们在基本电价基础上，为了保证您的用电质量，要根据不同用电时段和功率及变压器处理情况进行综合考核、分项收费，希望您及时投、退补偿设备

3、，调整变压器分接头。如果您需要，我们随时可以派技术人员为您提供服务，好吗？ 客户：明白了，谢谢啊,Company Logo,主动创造感动 在最短的时间内结束满意的通话,Company Logo,两个标准,最短时间,满意通话,案例分析,坐席甲：您是指什么活动 客户：就是你们公司的送话费的活动啊 坐席甲:我们公司现在又很多优惠活动，请问您是指那一种？ 客户：就是送话费啊，50元 坐席甲：很抱歉，您的本机号码现在没有充值优惠的活动 客户：不是啊，你们有啊 坐席甲：请问您在哪里看到的？ 客户：手机短信啊 ，你们发的短信 坐席不确定，让客户等待进行查询，查了很久，最终确定没有优惠，再告诉客户，客户挂机,

4、Company Logo,坐席乙：请问您是指哪一方面的活动呢？ 客户：就是赠送话费的活动啊 坐席乙：请问您是通过短信还是在哪里看到的呢？ 客户：短信 坐席乙：请问通过什么号码发送给您的？客户：* 坐席乙：该号码并不是我们公司发送的，如果是我们公司发送的短信号码是1111 客户：哦，这样啊 坐席乙：是的，请您不要理会这类短信 客户：哦，好的，好的 客户挂机,Company Logo,Company Logo,优质服务,解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度,客户服务 基本要求,客户服务 基本技巧,服务技能与技巧,Company Logo,一

5、、客户服务基本要求 客户需要什么服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则 提供优质服务的技巧,客户服务基本要求,Company Logo,客户需要什么服务,1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、解决客户使用中的技术、使用、维护与 维修的问题 5、客户异议处理 6、客户抱怨处理,客户服务六项基本职能,Company Logo,如何快速判断客户服务需求,接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在

6、,判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题,Company Logo,服务礼仪,Company Logo,谁偷走了 你的微笑？,工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事,Company Logo,语言选择 一般情况下主要使用普通话 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 与客户沟通中要主动热情,Company Logo,称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐

7、。 知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”,Company Logo,如何实施针对性的客户服务,Company Logo,1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,Company Logo,1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客

8、户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式,针对性的客户服务技巧,如何实施针对性的客户服务,Company Logo,客户服务基本原则,1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意,基本 原则,Company Logo,提供优

9、质服务的技巧,服务 技巧,Company Logo,提供优质服务的技巧,Company Logo,电话服务的基本要素,Company Logo,服务开展前的准备工作,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。,Company Logo,电话沟通技巧,Company Logo,沟通的涵义、类别及特性,沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以取得客体或对象做出相应反应效果的过程。 沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：

10、赢得客户,Company Logo,进行良好沟通的前提条件,及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石,Company Logo,进行良好沟通的前提条件记录,及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。,Company Logo,进行良好沟通的前提条件

11、礼貌用语,礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。,Company Logo,进行良好沟通的前提条件声音,优美的声音 一线客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。,Company Logo,进行良好沟通的前提条件微笑,培养微笑服务 如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？,Company Logo,进行良好沟通的前提条件业务基石,扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识

12、主动服务意识 实际应用技巧,Company Logo,服务便是沟通,Company Logo,客户沟通技巧,了解人的本能：,算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒,Company Logo,客户沟通技巧,察言观色,三分说、七分听、 适时巧发问,你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好,Company Logo,客户沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,Company Logo,客户沟通技巧,重复客户说话的重要内容,语速不可太快,声调抑扬顿挫,

13、运用容易接受的说法,Company Logo,常用电话沟通技巧,Company Logo,如何进行良好沟通,“说”的技巧 选择积极的用词与方式 如：说“我会.”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 “问”的技巧 针对性问题、服务性问题 、开放式 问题 、关闭式问题 、征询性问题 、了解 性问题 、选择性问题 “听”的技巧 耐心、关心、别一开始就假设你明白 他的问题 “答”的技巧 切中要点、柔中有刚、语言委婉,Company Logo,如何进行良好沟通说,说“我会.” 以表达服务意愿,说“我理解” 以体谅对方情绪,选择积极的用词与方式,尽量正面表述，减少负面用语,Company Logo,

14、如何进行良好沟通说,冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,应避免的用语,Company Logo,如何进行良好沟通说,说明原因可以节省时间,当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时,为了得到良好的配合,当别人可能不了解你或不相信你时,Company Logo,有效提问,开放式问题和封闭式问题,Company Logo,如何进行良好沟通问,“问”的技巧,主题性问题 选择性问题 了解性问题问题 征询性问题 服务性问题。,Company Logo,如何进行良好沟通问,主题式问题 什么是针对性问题？ 在我们不知道客户答案是什么的时候 针对性问题能够帮助

15、我们获得细节,Company Logo,如何进行良好沟通问,选择性问题 选择性问题也是一种封闭式的问题 这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题 “请问您是否方便接听电话呢？”,Company Logo,如何进行良好沟通问,了解性问题 了解性问题是用来了解客户信息的一些提问 在进行了解性提问时需要注意什么？ 提问前需告知客户原因 “为了给您做登记，请您提供一下您的姓名，好吗？”,Company Logo,如何进行良好沟通问,征询性问题 征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案 例：“您看这样可以吗？”,Company Logo,如何进行良好沟通问,服务性问题 服务性问题是客户服务中非常专业的一种

16、提问 服务性问题的作用是什么呢？ 超出客户的满意 “请问还有什么可以帮您”,Company Logo,如何进行良好沟通听,关心,耐心,别一开始就假设明白他的问题,听的技巧,Company Logo,你是如何理解客户服务中的倾听技巧,1、我们自然而然的学习技巧,训练没有必要 2、有效的倾听是一种技巧,掌握这门技巧对我们大多数人来说是困难的练习? 3、训练能够帮助提高倾听能力? 4、倾听的能力与听力密切相关? 5、听力是一种生理现象,它与我们讲的倾听能力几乎没有关系,事实上听力下降的人常常成为有效的的倾听者?,Company Logo,6、大多数人能够边听边阅读? 7、大多数情况下我们能善于倾听?

17、 8、大对数人都应该提高倾听技巧? 9、倾听注重内容第一,感情第二? 10、感情往往比语言本身更重要,我们必须寻找下面的情感,它们常常是一种真实的信息,Company Logo,11、所听非所言 12、作为人类,我们有一种自然而然的筛选所听信息的习惯? 13、有效的倾听是通过耳朵完成的? 14、有效的倾听是通过整个身体完成的,正确的目光接触和身体的姿态有助于倾听?,Company Logo,聽,什么是倾听,倾听的含义 听到客户的问题或回答,只是耳朵接受了他们所说的事情,而倾听是一种情感活动,是真正理解客户说的话,Company Logo,Company Logo,聆听的五个层次,Company

18、 Logo,聆听原则,适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,提高倾听能力的技巧,不要独占任何一次谈话 清楚的听出对方谈话重点 适时的表达自己的意见 肯定对方的谈话 用全身说出内心的话,配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的表现,Company Logo,Company Logo,不好的聆听习惯,我常常试图同时听几个人交谈 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 我有时假装自己在认真听别人说话 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 别人在说话的同时，我也在评价他的内容 别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的