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1、预约服务冯小燕2018年10月09日预约的概念1预约目的23预约准备工作4预约流程预约注意事项5预约的概念预约方式预约种类概念：“预约服务”是汽车维修服务发展的一大趋势； 预约是汽车维修服务流程的首个环节，是与客户建立良好关系的机会。主动预约被动预约电话预约在线预约预约目的对于店端 合理安排维修量 确保接待时间 避免客户集中进店 有计划的工作和控制 事先准备好备件 提高客户满意度 提高备件库存周转率对于客户 合理规划自己的进店时间 缩短客户非维修等待时间 获得更多特约服务（如优先通道） 更充分的检测时间获得优质服务 节省客户的宝贵时间 有更多的时间咨询、沟通预约准备工作涉及岗位岗位职责说明预约

2、顾问l 管理并接听预约电话的责任与权利；l 根据前台主管/车间主管/备件主管提供的信息确定无法实现的预约内容；l 负责进行预约业务的协调、内部确认及与客户进行预约确认的工作；l 汇总预约情况，定期上报至主管经理处；指服务店处负责接受预约工作的人员，一般由服务顾问或客服专员担任，也可由信息员兼任或服务顾问轮流兼任。预约主管l 分析预约记录，制定改善对策并定期上报至服务店总经理处；l 支持预约顾问与各业务进行协调工作；指服务店中负责预约工作的总指挥，一般由客户关系经理担任，也可由服务总监或服务经理兼任。前台主管l 每周将前台人员的值班轮休安排情况提供给预约顾问；l 配合预约顾问推进预约工作。可由服

3、务经理。车间主管l 每周将车间安排值班的班组情况提供给预约顾问；l 配合预约顾问推进预约工作；备件经理l 每周将备件库的常用件缺货情况提供给预约顾问；l 配合预约顾问推进预约工作。人员预约流程日常主动邀约客户估计车辆维修费用预估交车时间获取客户车辆信息确认客户预约要求确认预约内容了解客户关心问题审查维修接待能力为客户进店做准备注：若预约不成功，则返回流程第一步，重新进行预约工作。预约流程执行人员准备工具过程要点参考话术服务顾问或客服专员电话、客户、预约登记表l 根据预约登记表中客户信息向客户拨打电话l 尊称客户姓氏，使用当地习惯的敬语l 主动问候客户，采用分时问候用语l 介绍公司及自己l 语速

4、和音量适中l 根据客户车辆的情况引出预约l 对首次预约的客户，简要介绍预约的好处根据客户信息拨打电话“您好，请问您是XX先生/女士吗？”“这里是雷克萨斯汽车XX服务店，我是服务顾问/客户服务专员XX，请问您现在接电话是否方便？”如果客户不方便接听电话：“实在抱歉打扰您了，我想占用您两分钟时间为您爱车做个保养预约，那您看什么时间方便，我再致电给您谢谢！再见，XX先生/女士”首次/定期保养提醒预约：“根据系统中的提示，您的车辆首次/常规保养时间快要到了。请问您车的实际行驶里程是多少了?”“为了节省您的宝贵时间避免等候，能占用您两分钟的时间，我帮您登记预约，您看可以吗？”备件缺件到货提醒预约“您的爱

5、车维修/保养所需的XX备件已经到货了。请问您什么时候方便来我们服务店做维修/保养呢”在首次保养提醒、定期保养提醒及缺件到货后提醒等主动预约服务过程中向客户进行预约并在预约登记表中进行记录；1、日常主动邀约客户预约流程执行人员准备工具过程要点参考话术服务顾问或客服专员电话、客户预约登记表l 轻声重复，让客户感觉你在记录信息l 重视他的感受。进一步了解客户车辆的发生的问题时可从以、下几个方面了解l 应用5W2H方法向客户提问，了解客户的需求l 何时开始发现的l 出现频率l 出现时的使用情况（车速、天气等）“您想预约XX公里保养是吗？请问您现在的里程是多少？“XX公里？好的，我们会为您的爱车安排看是

6、否需要更换除了保养，您的爱车还需要其他服务吗？“您是说在刹车时，会有异响吗？ 为了解决这个异响的问题，我需要问您几个问题”“好的，我已经记录下来了，因为您遇到的情况比较复杂，我建议您在方便的时间来我们店里做一次全面的检查”2、日常被动预约话术预约流程执行人员准备工具过程要点参考话术服务顾问或客服专员电话、预约登记表、常用项目工时价格表l 结束谈话时，要向用户表示感谢“好的，我已经帮您记下了，XX先生/女士，请你确认一下您的预约内容及时间，你的车牌是XX，车型是XX，电话是XX，预约的是XX公里的维修保养，还反映了一个问题XX，预约到店的时间是XX，估计价格是XX，时间需要XX，对吗？” “好的

7、，XX先生/女生，在您到店的前一个小时我们会有服务顾问和您联系的，请问哪种联系方式（电话，短信）比较方便联系到您？”“好的，XX先生/女士，感谢您的预约来电，期待您的光临！再见！”1、确认客户具体的回厂日期和时间；2、再次确认客户的姓名、电话号码、车辆型号、维修项目；3、确认客户是否能够准时到达或重新预约并告知预约时间；3、确认预约内容4、为客户进店做准备预约流程执行人员准备工具过程要点参考话术服务顾问或客服专员电话、预约登记表、预约欢迎看板、今日预约客户公告板车间维修时间管理看板l 通话结束后在预约登记表上完善预约信息“XX先生/女士，我们将为您把维修工位预留到明天上午X点，希望您能在这个时

8、间前来店，好吗？”“XX先生/女士，谢谢您的来电，我们将在明天上午恭候您的到来。”1、查阅客户的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。2、在预约日期前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。3、在预约到店时间的前一小时与客户确认是否能准时到店，提前准备好维修派工单，以节省接待中的接待操作时间。4、预约顾问将预约维修派工单交备件经理、车间主管在车间维修时间管理看板上填写预约车辆信息， 以便进行准备工作的安排，并根据预约登记表在预约欢迎看板上填写预约客户信息。预约注意事项 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话）； 记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 进行诊断，必要时向维修技术工程师或技术经理求助； 告知客户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间； 根据客户要求和车间能力约定时间； 告知客户将由哪位维修接待员进行接待； 及时告知维修接待员和备件预约情况； 备件部门设立专用货架