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1、八步法服务流程第三步：填写服务委托书及解释施工内容入厂提醒 & 预约派工与 生产服务后跟踪回访接待准备质量管理接待交车实施本环节目的：专业、亲切的服务表现能够展现超越期待触动心弦的雷克萨斯服务体验通过和顾客第一步面对面的接触，在顾客心目中建立良好的经销商形象（同时也是建立服务顾问本人在客户心中的形象）服务顾问也能够通过接待环节发掘顾客潜在需求，为顾客和经销商带来附加价值基本流程： 引导员确认、识别预约顾客, 预约调整和取消的应对询问顾客需求以及车辆使用过程中的问题，将顾客原话记录在环检单上 ；若SC不能确认故障，请技术人员协助进行诊断安装三件套，查看保修手册、行驶证、驾照，确认购买日期和保修状

2、态环车检查，确认车辆状况（故障现象）和额外注意事项根据车辆状况和里程数给予合理建议SC确认顾客预约项目，非预约顾客确认称谓和入厂目的把握顾客车辆问题真因，进行故障诊断SC携带环检单、预约单和三件套等候顾客泊车SC并引导至停车位注意事项环车检查1驾驶员座椅2驾驶员车门3左前轮4车前、发动机室5右前轮6右门7右后轮8车李箱、后备胎9左后轮位置 在得到顾客允许后先安装三件套（座椅套、脚垫、方向盘套）， 然后进入驾驶室内进行检查。（得到允许） 启动发动机，检查故障灯； 记录里程数，剩余燃油量；（记录内容请告知客户，现地现物) 检查仪表板和电气元件的工作状况（音响、空调等）；(仪表板划痕） 检查风挡玻璃

3、； （最好刮下雨刮） 检查驾驶员席脚垫情况，是否使用原厂脚垫或安装多个脚垫， 提醒顾客脚垫的注意事项； 检查内饰并确认是否有顾客遗留的贵重物品（贵重或特殊物品最好请客户 自己取走） 检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，打开前一定要先征求顾客的同意） 下车前打开发动机盖和行李箱盖位置 检查左前门外观状况 记录左前门、左外后视镜有无损伤 检查风挡玻璃的损伤情况位置1、检查左前翼子板、发动机盖有无损伤（ 漆面：一定要告知客户漆面记录内容，引导客户喷漆（如自费喷漆享折扣、保险喷漆提供代步车等）2、检查左前侧车身及车漆状况3、检查左前轮胎是否有鼓包轮胎，（除了看有无鼓包，一定记得看轮胎的花纹，轮胎

4、生产的日期，在这个时候就可以现地现物进行轮胎的营销，假如轮胎好客户，也可以对客户进行轮胎的知识讲解（可以作为谈资）4、检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失，气门帽儿是否遗失（发现缺失，一定要告知客户，询问客户安装，或者赠送塑料气帽）位置 检查前大灯、前雾灯、前保险杠、发动机盖、格栅及车标 确认车辆牌照和环检单的记录一致 检查发动机舱护板（机舱卡扣有无缺失，教客户安装方法，最主要还是进行无水冷却液的推介）位置 检查右前翼子板、发动机盖有无损伤 检查右前侧车身及车漆状况 检查右前轮胎是否有鼓包 检查右前轮毂是否有损伤，轮毂盖、气门帽是否遗失位置 核实车架号 检查右侧前后门及后视镜状况 检查右前后

5、门内饰板、地毯、座椅等是否损坏 检查是否有贵重物品遗忘在车后座或地板上位置 检查右后侧车身及车漆状况 检查右后轮胎是否有鼓包位置 检查后备箱盖、后保险杠是否有损伤 确认车辆牌照 检查尾灯外观 检查后风挡玻璃的损伤情况 邀请顾客一起确认后备箱内的贵重物品、备胎及随车工具位置 检查左后侧的车身和油漆损伤 检查左后门内饰板、地毯、座椅等是否损坏 检查后风挡玻璃的损伤情况 检查左后轮胎是否有鼓包注意事项4. 环车检查1）环车检查的目的 查看车辆是否有额外维修项目 查看车辆外观情况（车身、车漆、轮胎、轮毂） 增加销售机会 避免误解、规避风险车身划痕轮胎和轮毂车身清洁注意事项）温馨交谈 顾客家庭 爱好 关于车辆的正面知识哦，婴儿椅，那几岁了呢？）通过讯问了解其他问