2019 04 09 应急应变专项 何思源 讲义笔记_W

1、更多公考资料，加微信：gongkao8811应急应变专项主讲教师：何思源授课时间：2019.04.09粉笔公考官方微信更多公考资料，加微信：gongkao8811应急应变专项（讲义） 1. 你和小王合作一个项目，你在项目总结会上做报告时，有同事质疑你的数 据有问题，但是负责数据的同事小王不在场，同事议论纷纷，此时你怎么办？ 2. 你是 A 镇工作人员。你们镇某村停水，村民已经 4 天没有生活用水了。有村映，可能是隔壁乡镇自来水改造工程导致输水管漏水。镇领导让你协调有关部门，处理好这件事，你会怎么做？ 15 应急应变专项（笔记） 【说在课前】 通过之前理论课的学习相信大家已经对应急应变题型的特点

2、、题型的分类以及解题思路均有了初步的了解，本节课主要是帮助大家回顾在理论课中学习到的知识，然后通过真题学以致用、融会贯通。 理论回顾 题型特点：突发、紧急、突生变故，你怎么办 题型分类：一般性突发、特殊场景突发、公共突发安全 【解读】 1. 题型特点：应急应变题型的特点为突发、紧急、突然发生的变故。题设的特征一般为你会怎么办、你会怎么处理，偏向于一种实务类的题目。 2. 题型分类（根据题目的场景和对象，一般分为三大类）：一般性突发 、特殊场景突发 、公共突发安全 （也称为公共安全性突发 ）。这三大类题型会通过具体的真题进行详细的介绍。 【解读】 1. 解题思路：审题+解题，所有的面试类题目均是

3、如此。 2. 审题（非常重要）：需要从审题入手，再进入解题环节。近几年的题目在设计上趋于灵活，且会出现一些“坑”，故一定要认真审题，才能保证解题的时候不出现偏题、跑题的情况。如果大家不认真审题直接答题，答题出现跑偏的情况时，会导致事倍功半的状况。 （1） 审身份：帮助确定题干中某人掌握了何种资源以及具体的职权范围。 权限资源：如某人是某件事的负责人，如何安排、如何部署均由某人说了算； 如果某人为工作人员的话，此时需要领导。 职权范围：是否应该管这件事，或者是否能够解决这件事。如有人求助， 但其求助的事情并非某人所属部门应该管的事情，在这种情况下，某人不能越过自己的职权范围帮其解决问题，而是要寻

4、找能够解决这件事的人。 某人的身份决定了其所掌握的权限和资源、以及在某人的职权范围内能做何种工作，是否能解决别人的事情，还是帮助别人解决其遇到的困难。 （2） 审矛盾：为审题中非常重要的环节，在解题的过程中解决矛盾也是重中之重，故审矛盾要审得非常清晰、全面。 如果矛盾较为简单，很单一，为一个矛盾，此时可以直接解决。 如果题干中出现多个矛盾（即两个或者两个以上的矛盾），此时需要按照轻重缓急的顺序，对矛盾进行排序，再加以解决。 审清楚矛盾的同时，不仅要关注突发的意外的状况，还要关注这一正在进行的工作，需要给考官呈现自己以工作为重的状态，即不仅要解决问题，还要做好相应的工作。如某人正在进行某项工作，

5、突然停电了，在此种情况下，不仅要解决停电的事情，还需要想办法提高效率，将工作保质保量地完成，因为停电期间耽误了一些工作，故要想办法赶工期将自己手头的事情做完，要考虑到工作为重这一问题。 3. 解题：分为三步走。 （1） 要进行开头，即破题表态。破题表态作为“穿鞋”“戴帽”的过程，其倾向于形式，可能在内容的重大作用上不是很突出，此处大家可以采取各种各样的方式表明自己的态度，进行开头的切题，展示自己想要表达的内容。 可以表明自己的态度和原则，用态度、原则进行开头。如“我会本着先公后私，以人为本的原则处理这件事情”。 可以谈及某件事影响很大，如“如果这件事解决不好的话，会影响到群众的切身利益以及政府

6、的公信力，所以我要做好工作”，为阐述影响开头。 还可以结合自己的身份，表述为“我作为，我应该”。 也可以简明扼要、开门见山地直接阐述。如遇到这种情况，我会如何处理。 关于破题表态老师不多做赘述，因为其并非重点内容，大家自己选择，结合自己的实际情况作答即可。 （2） 解决矛盾： 需要注意合理的假设。之前提及层层假设法和树杈法，“万变不离其宗”， 均在进行一定的假设，假设为非常好的方式，有助于解题过程的展开。如果为单一矛盾的题目，不进行相应合理的假设，大家在答题的过程中会觉得有些干瘪， 一分钟可能就将这道题作答完毕，没有什么亮点，且可能作答得不是很全面。此时可以通过合理的假设将答题的内容和问题假设

7、得更为充分一些，从而可以考虑地非常周全、解决地更为充实。 在假设时需要注意几个问题： a 不要为了假设而假设：有的同学可能仅有假设，而没有如何解决问题。需要注意的是，假设是为了更全面地解决问题。重点并非假设，而在于解决问题。在此处老师提供给大家一个公式，帮助大家记忆，即“假设+解决的方式+解决的效果”， 通过这一公式提醒大家不仅仅要假设，还要通过假设加上解决，体现出解决的全面性。故不要为了假设而假设，要有解决。 b 适度假设：不要假设太多，一般 2-3 个足矣；也不要假设地太难，考试的时候不要自己给自己增加难度，在假设的过程中要结合具体的情况分析，不要给自己留下太多“坑”、下太多的“套”，在假

8、设的时候可以针对题目给予的信息，按照从易到难这一顺序进行假设，先谈及简单的情况，再谈及比简单较为复杂的情况，最后提及更复杂的情况是何种，但建议大家无需提及最复杂的情况，适可而止即可。另外，可以通过“yes or no”这一逻辑进行对立的假设，即如果是这种情况的话应该怎么办，如果不是这种情况的话又应该怎么办，通过“yes or no”对立的方式也可以全面地探讨问题。故要从题目的本身来看，适度假设不要太多，也不要太难， 可以从简单到复杂进行假设，也可以通过“yes or no”这一对立的方式进行假设。 （3） 惩前毖后： 重点在于看大家是否具备举一反三，亡羊补牢的能力。如果一个考生不仅仅将问题单一

9、解决，还能由点及面，即看到这一问题，还能看到问题的深度、本质， 通过举一反三阐述自己以后应该如何避免，这一考生是很受到考官青睐的。故大家要注意在惩前毖后这一方面要体现出举一反三、亡羊补牢的能力，避免发生类似的事情、情况。 惩前毖后作为画龙点睛的存在，需要简明扼要，尽可能不要表述为“1. 2.3.”，可以用一句话或者一串话将其解决即可。且总结和反思的过程需要立竿见影，要是一些切实、可靠的、能够落地的方式和方法，不要给人一种虚无缥缈的感觉。 1.你和小王合作一个项目，你在项目总结会上做报告时，有同事质疑你的数 据有问题，但是负责数据的同事小王不在场，同事议论纷纷，此时你怎么办？ 【解读】 1. 本

10、题为非常典型的一般性突发的题目。一般性突发的题目特点为其发生在日常的工作和生活中，正是因为一些突发状态影响到了原有计划或者原有秩序。 2. 审题： （1） 审身份：通过题干“合作一个项目”“做报告”“但是负责数据的同事小王不在场”这些信息可知“你”是项目的负责人之一，“你”在做汇报，但同 事们质疑的问题不在“你”负责的范围之内，“你”不负责数据这方面。 （2） 审矛盾： 题干“做报告时”说明在报告会的现场，“有同事质疑你的数据有问题”说明同事提出质疑。通过题干给出的信息可以想象现场的画面，即大家在报告会上议论纷纷，场面非常嘈杂，大家直指数据的问题，但负责数据的人并不在场。 通过以上的提示信息，

11、可知本题涉及的矛盾有： a 现场遭到了质疑、大家议论纷纷，且是在作报告的时候，即存在现场质疑、议论纷纷的问题。是现场给予的压力。 b 同事们质疑的问题并非“你”负责，该方面的负责人不在。 c 本题并非单一的矛盾，而是存在两个矛盾，故需要按照轻重缓急的顺序对矛盾进行排序。即先要解决现场议论纷纷、场面嘈杂的问题，使大家安静下来， 将事情阐述清楚、明白后，才能留出余地解决小王不在现场、大家质疑的问题， 先控制好现场的秩序后才能解决根本上的问题。故顺序为先解决矛盾一，后解决矛盾二。 3. 解题： （1） 破题表态：此处老师不再赘述，大家可以结合自己的情况进行处理， 可以随意地进行展开。可以通过态度的方

12、式，也可以通过影响的方式（如总结会如果做不好的话势必会影响到整个项目的效果），还可以开门见山地表述（如在现场发生这种情况，我会如何处理）。 （2） 解决问题：刚才已经对矛盾进行排序，先要解决矛盾一，然后解决矛盾二。 稳定好现场的秩序：可以想象一下现场议论纷纷，大家你一言我一语，非常不利于对话，此时可以通过话筒传达自己的想法，如“希望大家能够安静一下， 感谢同事们提出自己的意见，感谢同事们的批评和指正”，并且可以在此时和同事们解释清楚“我”和小王之间的分工，如“数据这一工作是小王负责的，现在其因为有其他的工作而不在现场，但是我作为项目的负责人之一，肯定能够给大家尽力、尽量地给大家进行解答”，实在

13、解答不了的话再找小王。故在此处给出一个态度，让大家能够安静下来，希望大家不要在底下议论纷纷，可以通过现场举手， 点名发言，或者选出一个代表将大家的问题统一说出来，此时我们需要做 的是让大家安静下来，阐明小王不在场的情况，向大家道歉。另外，需要大家对存在的问题清清楚楚地表达出来，并做好相应的记录，且对大家提出的质疑分情况地进行解决。故重点在稳定好秩序，收集好大家的质疑和信息，并加以解决。 解决整个事情根源性的问题，即小王不在场的问题。作为一个负责人，有的问题能够解决，也有的问题必须要找小王解决，此时可以进行假设，从简单到复杂的方式进行假设。 a 最简单的方式为“我”能够解决。但不能仅说“我”能解

14、决，还需要进行一定的细化，如质疑的问题是我能够解决的，例如（引出最简单情况的假设）。可 能是存在一些误解，报告中是否有一些语言的表述、数据的单位和时间节点与大家印象中的数据不相符，使得大家产生了误解，此种情况下“我”了解，可以现场进行解答。还可能存在一些比较明显的错误，如算错数字，或者将“万元” 写为“元”， 将“元”写成“万元”。如果为上述两种情况，“我”可以现场解决，一方面可以用自己掌握到的信息和同事进行澄清，通过具体的时间、单位、事例和同事解释，澄清误会。如果是错误的问题，可以与同事现场进行核实，核实无误后，现场进行道歉，并做出修改。 b 除了最简单的状况，可能还会出现难一些的情况，即“

15、我”无法解决，只能由小王解决的难题，遇到这种情况，在之前已经记录下了大家的疑问，此时可以进行中场休息，和小王打电话，但关于小王的方面可能会出现两方面的情况， 比较简单的情况为马上就能与小王取得联系，可能打电话就能找到小王，和小王阐述完问题后，他就明白了，就告知“我”解决的方法，中场休息结束后，在现场给大家进行释疑即可。还有一种情况为联系不上小王，可能小王参加封闭式培训去了，联系不上小王的话可以和大家道歉，阐述现在确实联系不上小王，但已经进行了详细的记录，之后再找小王和其进行说明，将小王回答的问题和相应的解释进行汇总，之后会通过 OA、邮件、微信等形式给大家展示。需要注意的是， 假设联系不上小王

16、，还要进行报告会，即不仅要解决突发的状况，还要将正在进行的工作完成。可以表述为“建议大家先开完报告会，之后再解决大家存在的问题”。故此处不仅有解决整个问题的过程， 还有进行整个报告会的过程。 通过以上方式，可以全面地解决矛盾。 （3） 惩前毖后：为点睛之笔。为了避免再发生类似的情况，任何的发 生一定有其存在的漏洞和准备不充足、不充分的地方。 如本题存在的问题，如果之前就将所有的问题考虑清楚，即便“我”不负责数据，也可以将问题解答清楚；另外，如果将数据计算得足够清晰、准备得足够充分、计算得足够严谨的话，是可以避免这一情况。 一个项目的过程很重要，但结果（总的汇报工作）同样重要，事关整个项目的效果

17、、结果。而在报告会这一重要的场合，负责数据（重要环节）的负责人不在场，说明前期的协调存在问题。 惩前毖后的环节需要从以上的漏洞着手，进行举一反三、亡羊补牢。如再有类似的报告会时，要做好充足的准备，将数据反复地进行核实；还有要协调好各方的时间，将各个环节项目的负责人都汇集到现场，以便回答大家的质疑。故惩前毖后的环节为补漏洞、补缺口的过程。 【思维导图】 【示范答题】 1. 各位考官考生开始答题，遇到以上情况我会这样处理，首先同事们现场议论纷纷，势必会影响到现场的秩序，所以我会呼吁大家安静，我非常感谢，也非常欢迎同事们给我们提出意见，希望大家能够举手或者找一个代表进行陈述，我 会简要说明项目过程中

18、的数据是由小王负责的，但是现在小王有其他重要的工作， 所以不能到达现场。而我作为项目的负责人之一，我一定会尽力为大家进行解答。 2. 其次，我会迅速地对同事提出的问题进行记录，分情况处理。如果质疑是 同事们因为对数据理解有误，而我又比较了解这样的内容，我就讲述数据的来源、单位、时间节点等，帮助同事澄清误解。如果是数据计算或者单位有问题，我也会表达歉意，现场重新进行数据计算，并马上修改相关数据。 3. 如果同事们提出的问题我真的不太了解，必须由小王解决，我会先暂停报告会，请同事们先稍事休息。我会立即和小王取得联系，问清楚数据的情况，如果能够联系到小王，我会陈述数据的情况和同事们质疑的问题，并且对

19、于数据的详细问题向小王进行询问，认真记录小王的回复，现场转达给同事们。 4. 如果我不能联系到小王，我也会现场表达歉意，并且说明现在确实没有办法联系上小王，我们先进行汇报工作，会后一定会给出详细地答复。 5. 在会议结束以后，我也会及时与小王取得联系，通过 OA 或者微信群，把问题以及答复列清楚，回应给同事们。 6. 这件事情结束以后，我也会做好反思的工作，在下一次召开总结会的时候做好充足的准备，想清楚提出的问题，思考相关的回答和答复，同时我也会对整个汇报的数据进行认真的核查，确保不出现差错，我也会再次确认会议的时间， 尽量能够确保每一位负责人都能达现场，为大家答疑解惑，避免问题的再次发生。考

20、生答题完毕。 2.你是 A 镇工作人员。你们镇某村停水，村民已经 4 天没有生 活用水了。有村映，可能是隔壁乡镇自来水改造工程导致输水管漏水。镇领导让你协调有关部门，处理好这件事，你会怎么做？ 【解读】 1. 本题是特殊场景的突发与公共性突发兼有的题目，有点混杂的感觉。特殊性突发：答题和审题的过程与一般性突发时间的差别并不大，特殊在矛盾的对象上。通常特殊性突发的对象有两个，一个是群众一个是媒体， 正是因为这两个特殊的对象，导致在处理问题的时候会更加棘手。 （1） 群众：要心系群众，要满怀着为人民服务的心、学会换位思考，安抚 好群众、做好群众的工作，解决好群众的难题。要懂得从群众中来，回到群众中

21、去， 做好群众的工作，这是群众的特殊性所在。 （2） 媒体：媒体是群众意见的代表，代表着群众的意见，而且媒体能够引导舆论的方向。因为媒体具有这样的特点，所以我们要像善待群众一样善待媒体 （媒体来了要好茶、好水请进屋子里），倾听媒体的意见、回应媒体的问题。正是因为具有舆论的引导性，更应该善用媒体，可以利用媒体的舆论引导澄清一些误会、宣传政府部门（媒体要善待和善用）。 2. 公共性突发：一个是，一个是，波及的范围比较大，不仅仅局限于某个人、某个部门这样狭隘的影响，而是牵扯到了广大人民群众的意义。 （1） ：泥石流、地震等。 （2） ：水污染、化工厂爆炸。 （3） 遇到这一类问题，要把问题控制在最小

22、的损害范围内，一定要以人为 本，全力保障老百姓的生命财产安全以及社会的稳定。只要记住把损失控制在最小的范围内，全力保障老百姓的生命财产安全以及社会的安全稳定，答题的时候就不会太难。 （4） 尤其是公共安全性突发，这类题目在作答的时候可以从真题集中找典型的题目，找两道，找两道，可以看真题集是如何作答的，就能发现有相似之处，越是公共性突发，越是有成熟的章程在其中，所以整个的思路是固定的，多熟悉题目就能够解决这类问题。 3. 审题： （1） “你是 A 镇工作人员”“镇领导让你协调有关部门”：审身份。 你是镇里派出来的工作人员，遇到难解决、需要协调的问题，可以请领导帮助协调；而且有些事情我们不可能马

23、上做决定，还需要领导（工作人员的权限决定了需要领导）权限。 “你们镇某村停水，村民已经 4 天没有生活用水了。有村映，可能是隔壁乡镇自来水改造工程导致输水管漏水”：你的职责范围决定了你无权插手隔壁乡镇的工程，而且自来水改造工程也比较庞大，真的是自来水工程导致的问题， 你也无法解决（因为你不是专业）。一方面审出权限是工作人员，一方面要审出职责范围，需要协调隔壁乡镇、协调自来水公司的专业人员。 （）2审矛盾： “你们镇某村停水，村民已经 4 天没有生活用水了”：4 天没有生活用水， 是很严重的事情，严重影响老百姓的生命财产安全，影响百姓的正常生活，这件事情需要解决（矛盾一）。 “有村 映，可能是隔

24、壁乡镇自来水改造工程导致输水管漏水”：“有 XX反映”“有 XX 说”“某人说”等这样的词语，说明不一定真的是这个原因导致的，可能是，也可能不是，需要进一步查证（矛盾二）。 （3）首先需要解决四天没有水的问题，第二需要从根上彻查、查证，具体是什么原因导致的，并且从根上解决停水的问题，需要按照两个矛盾的轻重缓急， 首先解决四天停水的问题，再给出喘息的余地，进行彻查、找到根源、解决问题。 4. 处理办法： （1） 停水 4 天： 严重影响到了村民的生活，4 天没有水会比较和焦虑，这种情况下势必要安抚群众焦躁的情绪，先从“标”的问题上解决问题（供水）。 作为工作人员到这里就是很好的安抚，可以先通过大

25、喇叭广播、可以请村 里的工作人员组织村民参加工作大会，可以与村民说明“我们是镇政府派来的， 镇政府领导高度重视这件事情，我们已经开始调查整个，现在已经运送了一大批饮用水，同时调动了消防队的送水车，调动了水源，能够保证大家的正常生活”。 表明自己的高度重视，并且已经开始调查起因，进行解决了；同时提供了足够多的饮用水，调动了足够多的生活用水供正常的生活。只有在这样的情况下群众才能接受，群众才能够有一颗定心丸，能够正常的生活。需要安抚情绪同时解决水的问题。 （2） 查找停水的原因，并且解决问题。 题目中给出“可能是漏水”，说明这是极大概率的内容，所以要先进行 调查。在调查的时候，你是 A 镇的、不是

26、隔壁镇的，同时还可能和自来水公司相关， 在调查的时候可以协调人员。可以联系自来水公司的工作人员，与我们一同去隔壁 乡镇，并且向隔壁乡镇政府的工作人员说明来意、介绍村里的情况，请他们派人到改 造工程的施工现场进行现场调查，这样可以解决身份尴尬的问题。 而且要知道这件事情是可能有，也可能没有的，要进行查证，这道题就是典型的 yes or no 的情况（是或者不是）。 a 确实是自来水工程改造导致输水管漏水，经过调查确实是这样的问题引起的， 如果是这样的情况就比较好解决，可以请自来水公司的工作人员查明原因后， 请隔壁乡镇的工作人员和施工队进行近一步协调，是否能够加快施工、是否可以调整施工方案。先解决

27、影响供水的施工段，先完成这部分工程再去进行后续工作 (要以人为本)，该配合的地方肯定会做好配合工作（请领导配合好工作）。确实是因为隔壁镇导致的，我们进行协调、配合、希望能够调整方案（先解决事故段的问题，再进行工程），我们能够做好配合。 b 发现与他无关或者关系不大（no 的过程）。如果不是这件事情的原因就要进行进一步排查，与自来水公司的工作人员对村中以及村周围的一系列设施进行进一步检修。发现问题要及时进行维修、更新，督查自来水公司的工作人员赶紧 加班、加点地进行抢修，尽快保证村里的正常供水。 因为自己是不专业的，在进行假设的时候不要给自己“挖坑”，不要假设不是隔壁村的问题要去如何检查、通过哪些

28、细节、哪些设施、哪些专业性的设备进行检查（你做不到）。你只是一个普通人，考官并不关注这里，只关注如何解决问题，要说到如何排查、整改、督促自来水公司尽快把维修进度赶上来，尽快加班加点地进行抢修（毕竟你的身份是镇政府的工作人员，不是自来水公司的工作人员），要进行合理假设，不要过度假设，不要为难自己。 5. 惩前毖后： （1） 遇到类的情况，官方的惩前毖后中要以此为戒。例如之前江苏发生化工爆炸，全国各地所有涉及到化工的企业、园区都要进行大排查、大整治； 发生食品安全问题的时候，全国各个地方都要进行大排查、大整治。本题也是如此， 既然本村发生停水的问题，而且停水四天，可以建议领导，对于其他村庄进行供电

29、、供水、供网的基础设施大排查、大整治，维修老化的设施。 （2） 说明应急能力不足，说明应急的储备、应急的基础设施不够完善。可以完善蓄水池，完善相应的基础设施进行储备。四天都没有水，居然四天之后才发现问题，说明信息滞后、没有及时发现问题、解决问题，可以说“需要注重和村干部之间的沟通，及时发现问题并且解决问题，减少老百姓的损失”。以上都可以作为惩前毖后，争取一段话连下来，可以用一方面、另一方面进行连接。不要第一、第二、第三，这样要点比较多，这是应急应变题，应该画龙点睛而非狗尾续貂。 【思维导图】 【示范答题】 1. 各位考官考生开始答题，水是生命之源，在村子中连续四天停水，不仅会影响村民的生命财产安全，还会影响到村民情绪，造成，作为镇政府的工作人员，我会尽快、妥善处理这个问题。 2. 第一，我会尽快了解情况，马上解决用水问题，我会第一时间赶到该村中，并 且和村干部初步了解具体的情况，我会利用村广播向