仪容仪表实例

1、（一）形体规范? 、男员工站立时 , 怎么办 ?(1 ）两眼正视前方，头微上仰,挺胸收腹；? （ 2) 自然交叉背后;(3) 为坐在椅子上得客人服务时 , 双手从背后往前移，做出为客人服务得准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。、女员工站立时，怎么办？ ? (1) 两眼正视前方 , 头微上仰，挺胸收腹 ; ? （2) 两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手得虎口靠拢，指尖并拢。（ 3）双脚并拢。3、立着与客人交谈时，怎么办？? （ 1）目光停留在客人眼睛与双肩之间得三角区域；（2）与客人相距于60 到 10 厘米之间；(3) 跟客人距离太近，一则侵犯客人得隐私权，二则会使客人产生压

2、力感，特别就是给个子矮得客人造成心理压力； ? (4) 客人距离太远 ,一则需大声说话 ,造成喧哗 , 二则显得疏远。 ? 、 指示方向时，怎么办？(1 拇指弯曲 , 紧贴食指 ,另四指并拢伸直；? （ 2）手臂伸直 , 指尖朝所指得方向；? ( )男员工出手有力，女员工出手优雅;? （ 4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时 ,怎么办？（ 1）随时问候客人、上司与同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头瞧地；（ 2) 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 ; ? (3) 男员工足迹在前方一线两侧；(4 ）女员工足迹在前方一条直线上 ; ? （ 5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指与食指之间得关节

3、上，使人觉得富有韵律与弹性 ,但不要给人以操练得感觉 .6、遇见客人，为其让路时，怎么办?（ 1）靠右边行 ,右脚向右前方迈出半步；（ 2) 身体向左边转 ; ? （ 3）右手放在腹前，左手指引客人前进得方向;(4)30 度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来,为其让路时 ,怎么办？(2 ）左手放在腹前，右手指引客人前进得方向? （ 1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；; 3( ? ） 0 度鞠躬 ,并问候客人。8、带位员迎宾时, 怎么办 ?（1) 面带微笑,点头致意, 问候客人；（）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；? (）协助客人在衣帽存放衣物; ? ( )引领客人入座 , 走

4、在客人前侧1 米至1、 5 米之间；5( ?）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;（6) 与服务做好交接，告诉服务员来宾情况. 9? 、送走客人时,怎么办 ?(1 ）走在客人后侧; ? （2 ）向前方伸手指引客人门口得方向; ? （3 ）手举得高度在肩膀与腰部之间; ? （ 4）跟客人道别.? （二）礼节规范0、称呼客人时, 怎么办？( ）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太;（2) 对于无法确认就是否已婚得西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;(3 ） 不知道客人得姓氏时,可称 “这位先生这位小姐; ? （ 4）称呼第三者不可用“她/ 她 ”，而要称 “那位先生 / 那位小姐 ”;

5、? （ ) 有少数社会名流才能称“夫人 ”；（6) 客人称 “您得先生 / 您得太太 ”就是不礼貌得 ,应称 “刘先生林太太”。1、使用服务敬语时，怎么办? ? （）欢迎语：“欢迎光临 / 欢迎您来这里用餐/ 欢迎您住我们饭店；( ） 问候语 : “您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好；? （3） 祝愿语 : 祝您生日快乐 / 祝您旅途愉快 / 祝您玩得? 开心；(4 ） 告别语：再见祝您一路平安/ 欢迎您再次光临; ? （ 5) 证询语：好得 / 就是得马上就来;(6)答应语：好得 / 就是得 / 马上就来；(7 ） 道歉语：对不起很抱歉您得合作 ; ? （） 指路用语/ 这就是我们工作

6、得疏忽；: 请这边走 / 请从这里乘电梯? (8)答谢语：谢谢您得夸奖/ 请往左边拐 ./ 谢谢您得建议/ 多谢2、为客人做介绍时, 怎么办？(1 ）把年轻得介绍给年长得；（2）把职位低得介绍给职位高得；? (3) 把男士介绍给女士;（ 4) 把未婚得介绍给已婚得 ;（ 5）把个人介绍给团体。 1? 、被介绍时 , 怎么办？ ? ( )若就是坐着 , 应立即站起来 ;（）被介绍双方互相点头致意 ; 3 (? ）双方握手， 同时寒暄几句 . 14? 、跟客人握手时，怎么办？? （1)时间要短，一般 3 5 秒，即说一句欢迎或客套话得时间 ;（ 2）用力适度 ,不可过轻或过重 ; ? (3) 必须

7、面带微笑 , 注视对方并问候对方 ; 4(? ）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间 ,年长者先伸手；先生、小姐之间 , 小姐一先伸手； ? （ 5) 冬天要先脱去手套再行握手礼, 在室内不可戴帽 ? 与客人握手；? ( ) 不可双手交叉与两个人同时握手。15 ? 、跟客人行贪首礼时，怎么办 ? ? (1) 面带微笑 ,贪首示意；? （2) 冬天若就是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16? 、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1) 立正站稳，上体前倾3度； ? （ )等受礼者回礼后，恢复立正姿势；? (3) 双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东人士通行,欧美人士较少用 .7、跟客人行举手礼时，怎么办?（）

8、把手举与肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；? （ 2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节. ?8、为客人助臂时，怎么办？（）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;(2) 助臂一般只就是轻扶肘部；? (3) 以左手助客人右臂。19、递送帐单给客人时，怎么办? 1(? ）上身前倾 ;（2）帐单文字正对着客人; ? （3 ）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。2、接受或递送名片时，怎么办？(1 ）用双手接受或呈送名片 ; ? （ 2）同时念出名片上对方得头衔与姓名 ; ? (3) 对方得名片要放入名片收存 , 不可随意丢放 ; ? （4）若名片未带，要向对方表示歉意

9、 . ? 1、入座跟客人交谈时，怎么办 ? ? （ 1）从椅子左边入座； ? （ 2) 女士用手抓住裙边慢慢落座；（ ) 双手放在桌上或膝盖上；4( ? ）双脚并拢， 稍微内缩 ; ? (5) 谈话时 , 要把身体不时转向左右两边得客人;? （6) 交谈结束 ,应慢慢站起，然后从左侧出来。 22? 、跟客人一起乘坐电梯时 ,怎么办？ ? (1) 梯门开时，用手压住电梯感应电眼 ,以不使梯门关闭；(2) 另一只手引导客人进入电梯 ;(3) 进入电梯后 ,应立于指示板前，为客人按欲去层数；? (）若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起 或“再见 ”；（）女宾客人先出入电梯.23? 、进入包厢

10、或贵宾室时, 怎么办？(1) 不管门就是关着或开着 , 都要先敲门 ,得到允许后再入内 ; ? （） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己得 ? 身份。 3( ? ） 出室时应礼貌地倒退两步 ,道别后轻轻把门关上。 24 ? 、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办? ? （ 1) 后排座位右侧为首座 ,左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；2( ? ）第二位应绕至车后，从左边车门上车；?（ 3) 下车时 , 第四位自前座先下车, 然后为后座客人开车门。25? 、接听电话时, 怎么办？(1) 动作要迅速，不让电话铃响超过三声； ? （2 ）问候动手 : “您好 ; ? （ )表明自己得身份（所在部

11、门或岗位） ; 4(? ）不可用 “喂,喂 , 喂26、如果对方要找得人不在，怎么办？（ 1）以这样回答客人： “她现在不在办公室，我能帮您得忙吗 ? ? （ 2) 告诉客人要找得人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确得时间 ,请其再挂；（4）留下对方得号码，待要找得人回来时挂给对方；? （5)为对方留言。 27 ? 、终止电话时，怎么办 ? （1 ）应使用结束语 : “除了这些外，还有什么事我可以帮忙得吗？2( ? ）等对方先挂断之后再放下听筒 ;? (3) 轻轻放下听筒 ,不可 “砰”得一声猛然挂断 .、挂发电话时,怎么办？(1) 组织好讲话得内容 , 把有关资料放在电话旁边； 2(? ）问候对方 : “您好 ”； 3( ? ）表明自己得身份（所在部门或岗位） ; ? ( ) 转入正题 . 29 ? 、用电话沟通时，怎么办？(1 ）话筒与嘴唇距离 2、5 厘米至厘米，若靠得太达 , 声音效果不好 ; （ ) 保持自然音调 ,不可大喊大叫 ;（3）电话机旁常备有一些便条纸与一支笔。? （三）仪容仪表30、穿着制服时 , 应注意什么？ ? （ 1）制服保持笔挺，不可有皱折 ; (2 ）不可挽起袖子或裤管 ; ? （3) 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内 ;(4) 内衣、紧身衣不可露出制服外 ;（ 5）在正规场合穿单排扣得西装，只扣上面得一个扣子;（ 6）制服应全