高效沟通步骤与技巧(ppt 41页).ppt

1、,有效沟通技巧,.（.） 专业提供企管培训资料,Company Logo,一个主人宴请宾客，久候多时，客人只到了一半，主人于是说：“怎么，该来的都还没来？”在坐的宾客一想：“该来的没有来，那我们必定是不该来的！”于是走了大半。留下未走的客人中有主人的朋友，就对主人说：“你不该叫他们 走啊！”主人回答说：“我并没有叫他们走啊！”朋友心想：“没有叫他们走，那必定是叫我们走了。”于是也拂袖而去。,Company Logo,.（.） 专业提供企管培训资料,Contents,定 义 为了设定的目标，向个人或群体传递信息，思想和情感，并达成共同协议的过程。,沟通（Communications）,沟通的基本

2、模型,.（.） 专业提供企管培训资料,沟通的类型,Company Logo,沟通的层次,事务性沟通,一般性沟通,分享性沟通,情感性沟通,共鸣性沟通,信任程度加深,参与程度加深,沟通的作用,沟通的意义,满足人们彼此交流的需要； 使人们达成共识、更多的合作； 降低工作成本，提高办事效率； 能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条； 使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。,沟通三要素,基本问题是 心态,基本原理是 关心,基本要求是 主动,沟通的漏斗,100%,80%,60%,40%,20%,高效沟通的步骤,2,六个步骤,4,事前准备,1,2,3,5,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,6,共

3、同实施,步 骤 一 ：认 真 准 备,分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度； 认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲； 选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计； 事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备； 在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,艺术表达的要求,从对方感兴

4、趣的话题入手； 从对方可以认同的话开场； 紧紧围绕对方的利益来展开话题； 多提问，诱出对方的想法和态度； 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见； 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议； 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换； 运用动作适中的身体语言辅助传达信息； 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点； 避免过多地使用专业术语； 适当地重复以强调沟通要点。,步骤三 ：阐述观点,阐述计划 简单陈述你的建议、计划 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异

5、议,1忽视法 （不重要的异议） 2转化法 （难处理的异议） 3太极法 （不明确的异议） 4是的-如果 （必须处理的异议）,步 骤 五 ：达成协议, 感谢 伙伴、同事分享工作成果 对别人的支持合作的结果表示感谢 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步骤六 ：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 及时反馈进程,沟通进程小技巧,3, 鼓励：促进对方表达的意愿。 询问：以探寻方式获得更多对方的信息资料。 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方意思。 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。,倾听的技巧,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格

6、拉底,气氛控制技巧,Company Logo, 联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 参与：激发对方的投入态度，创造热忱，使目标更快完成。 依赖：创造安全的情境，提高对方安全感，而接纳对方的感受、价值等。 觉察：化解潜在“高爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。,推动技巧,Company Logo, 回馈：反馈感受、清晰具体而非侵犯性的态度提出。 提议：将自己的意见具体明确地表达出来。 推论：使讨论具有进展性，为讨论目的的延伸而锁定目标。 增强：用符合沟通意图的行为来影响他人，激励他人做你想让他们做的事。,管理中的沟通技巧

7、,4,向上沟通,没有胆！,向上沟通的三种情况,Company Logo,接受指示 向上汇报 商讨问题,接受指示沟通的七个要求,在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点 被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思想准备。 认真倾听。 不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。,接受指示沟通规范的七个要求,对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行

8、澄清和确认。 是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。 不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通。,向上级汇报沟通规范的五个要求,汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。 从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关

9、注的问题，应重点详细进行汇报。 避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。 尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。 对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。,向上级商讨问题沟通规范的六个要求,表达确切、简明、扼要和完整，有重点。 针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。 不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。 避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。 不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。 避免把自己的

10、意见强加于上司。,与上级沟通最难的是理解和信任 1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）； 2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）； 3、态度积极、简单； 4、切勿隐瞒任何关健事实； 5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对； 6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令； 7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持； 8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！,与上级沟通的8个原则,向上沟通建议,建议1：尽量不要给上司出问答题，而要给他出选择题 建议2：随时随地沟通 建议3：永远不要只问问题，不准备答案,水平沟通,没有肺！,水平沟通困难的

11、原因,部门间的利益冲突 过高看中自己部门的价值而忽视其他部门的价值 没有权力的支撑，对双方的沟通能力要求更高 总认为自己有道理，沟通对象没理，从而认为沟通没有意义,积极型方式的特征,首要的是强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心，没有不可告人的目的。 敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。 强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。 在沟通中，多以“我”，“我们部门”作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。 使用“在我看来”“我的意见是”明确表达自己的见解，但又避免将事情进行非对即错的极端化归类。,积极型方式的特征,提出带有商讨性的建议。“我的报表明天中午交来，会不会给你们的工作带来什么大的不便？” 用“你对这件事有何看法？”这样的方式表达，以主动寻求他人的想法、意见和期望。 说话简明扼要，从不含糊其词，表现出自己的开朗、直率和真诚，使对方能准确抓住要点，明白自己的态度和立场。 避免直接针对对方的意见和态度作强硬的批评，而选择用建议来表达自己的意见和态度。“我认为或许” 有不理解、不明确的问题，能直截了当地提出，让对方给予进一步说明。,与同事沟通最难的是利益和冲突 1、视同事为事业发展的有力伙伴，尊重、珍视合作意愿； 2、留意其需求兴趣，重视其诉求，事先提醒、事