呼叫中心解决方案

1、呼叫中心解决方案*软件科技有限公司前言3一、呼叫中心平台的两种模式41.1交换机模式的呼叫中心41.2语音卡模式的呼叫中心5二呼叫中心平台的功能62.1 PBX-交换机功能62.2 CTI功能72.3 IVR(交互式语音应答)功能72.4 数字录音系统8三Aladdin呼叫中心CRM介绍83.1 Aladdin特性功能93.1.1灵活的数据资料管理103.1.2数据操作监控113.1.3客户自定义业务管理123.1.3.1呼入业务自定义123.1.3.2呼入业务界面133.1.3.3呼出业务自定义143.1.3.4呼出业务界面143.1.4与第三方软件无缝挂接153.1.5数据字典管理153.

2、1.6强大的业务报表163.1.7智能知识库173.1.8系统自动更新17前言传统销售部门存在的问题：l 员工跳槽造成企业培训成本的增加以及客户的流失。l 员工工作素质参次不一导致服务水平不均衡影响了销售业绩浪费了客户资源。l 传统的电话销售手段工作效率低下，太多的时间浪费在手工拨打电话号码上。l 员工上班拨打与工作无关的电话或与客户电话沟通的质量低下。l 无法有效的提高客户满意度。您客户期望的是什么：l 随时、随地、随心所欲地选择不同的沟通渠道电子邮件、网络协作、语音、传真与您交流l 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求l 您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望l 您能够迅速并有效地

3、解决他们的问题您如何才能：提高客户满意度优化投资增强企业赢利能力降低运营及互动成本提高运营效率提升客户服务中心在企业内部的地位您需要的解决方案: 呼叫中心+客户关系管理系统CRM现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI 技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:l 通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道l 积极主动、个性化的

4、互动方式以高客户满意度l 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报l 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益l 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心还等什么？快来探索Aladdin 呼叫中心解决方案的奥秘，看看它是如何帮您建设一个高性价比的呼叫中心来武装和管理您的客户及企业,帮助您在每一次互动过程中为客户提供超乎想象的卓越服务。Aladdin呼叫中心解决方案一、呼叫中心平台的两种模式目前呼叫中心平台从硬件的构成上主要有两种模式组成：交换机模式和语音卡模式。1.1交换机模式的呼叫中心 系统结构图如下：系统配置如下设备名称描述备注P

5、BX电话交换机CTI服务器中间件服务器IVR/FAX服务器自动语音服务器录音服务器数字录音设备数据库服务器应用系统的数据库服务器1.2语音卡模式的呼叫中心系统结构图如下：系统配置如下设备名称描述备注语音服务器系统将PBX、CTI、IVR、录音监控、自动话务分配等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。数据库服务器应用系统的数据库服务器二呼叫中心平台的功能2.1 PBX-交换机功能PBX功能是呼叫中心整个系统中提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能包括：l 提供内部分机服务l 排队机功能l 自动配线：分机连接到IVR系统l 电话控制功能l 打出

6、电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、话务管理、实时ACD等待队列管理等2.2 CTI功能电脑电话集成（CTI）服务器是连接交换机和电脑/电脑网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和电脑系统实现信息共用。可根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级、呼叫时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新资料库。其典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、呼出控制功能等。业务代表面对大量的话务时，迅速地知道来话客户的身份和背景资料，如姓名、住址、社会保险号、帐号等，将很大程度地决定其服务质量。通过对DNIS（自动被叫号码证实业务）及AN

7、I（自动主叫号码证实），呼叫中心将在建立路由的同时启动与其相连的数据库系统，将客户资料同步地显示在业务代表的计算机上。2.3 IVR(交互式语音应答)功能互动式语音应答系统提供自动语音服务。采用用户导向的语音目录，根据用户选择（通过电话键盘）完成相应得信息查询和命令执行。可以说是通过电话机的按键控制电脑。通过在后端连接的资料库，IVR（自动语音应答）能为用户提供动态的、即时信息。使用IVR可以使用户7天24小时（7*24）随时都能得到信息服务，在提高服务质量的同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。l 系统在人工服务全忙时可自动留言，请客户留下电话号码，系统可在空闲时自动

8、接通客户与座席，为其提供稍稍延迟的服务。l 自动服务可提供语音播报、传真、E_MAIL等回复方式，将客户查询结果回复客户。l 系统需提供方便的图形化流程开发工具，能灵活的实现各项功能。2.4 数字录音系统可对所有座席进行全程数字录音，能支持光盘存储和其它外部存储方式来保留历史数据，并提供友好的查询界面。有了录音系统，当出现客户纠纷时有据可查，可以通过录音系统分享好的电话营销人员的电话技巧，可以抽查客户服务人员的服务质量。三Aladdin呼叫中心CRM介绍Aladdin呼叫中心CRM系统，是易沃公司针对呼叫中心电话营销自主开发的CRM系统。Aladdin系统运用独特的设计理念构架了整个系统，使得

9、整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程式的基础下，允许用户根据企业的实际情况进行用户资料，呼入服务（咨询业务、投诉业务、业务受理），呼出业务（电话营销、电话调查、电话邀约），业务报表等各种业务的自定义。在Aladdin系统中，将每次销售任务看做独立的项目来管理，通过系统管理人员可以控制每个销售人员的数据量，可以知道每个销售人员每天的工作质量。系统提供的职能知识库可以让初级电话销售人员已专业的水平回答客户的问题。Aladdin呼叫中心CRM主界面Aladdin呼叫中心CRM系统充分的考虑到了电话营销人员计算机水平较低现实状况，整个系统操作步骤少，使用简便。系统电话外拨使用预览式电话自动外拨

10、和预测式电话外拨模式。3.1 Aladdin特性功能l 灵活的数据资料管理l 数据操作监控l 客户自定义业务管理l 与第三方软件无缝挂接l 强大的数据字典管理l 强大的业务报表l 智能知识库l 系统自动更新 3.1.1灵活的数据资料管理l 两级数据资料管理：公司资料，联系人资料l 自定义客户资料的数据项，可以随时更改l 随意控制每个数据项的读写权限l 与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）l 标识倒入的数据资料，便于数据分类客户资料管理界面数据项自定义界面数据导入界面3.1.2数据操作监控l 客户数据是公司的宝贵财富l 保证数据的安全性，防止数据被非法导出，删除l

11、便于追查操作责任人l 可以知道哪个员工操作的时间、机器名、操作类型和操作数量等3.1.3客户自定义业务管理l 呼入业务自定义，如客户咨询，客户投诉等，通过灵活的界面设计功能只需要4个设计元件就可以完成呼入业务的设计l 呼出业务自定义，如客户调查，客户邀约，产品销售等，通过智能的问卷设计功能只需要4个设计元件就可以完成呼出业务的设计3.1.3.1呼入业务自定义l 通过界面设计，客户可以自定义客制化的呼入业务l 界面设计元素：标题，输入框，字典，备注框3.1.3.2呼入业务界面当用户进行呼入业务受理时，可以看到客户的历史记录，同时允许用户根据需要修改客户资料，也可以进行智能知识库的检索3.1.3.

12、3呼出业务自定义l 通过问卷设计、用户可以自定义呼出的业务流程l 问卷设计元素：文本显示，文本输入，单选框，复选框l 支持问卷调转，元件关联，问卷预览l 支持问卷的超文本导出3.1.3.4呼出业务界面l Aladdin把每个呼出业务当作独立的项目来看待l 系统支持预览外拨和预测外拨l 支持CALLBACK，在指定时间优先拨打此CALLBACK数据l 每次电话都需设置问卷结果和问卷小结l 电话呼出时支持修改客户资料，智能知识库检索3.1.4与第三方软件无缝挂接l 支持多种CTI中间件，Genesys，Hi-link，华呼，华为l 通过Windows消息机制，可与任意第三方软件挂接，实现对第三方软

13、件的控制3.1.5数据字典管理l 客户自定义数据字典，便于客户资料的分类管理l 数据字典支持编码、拼音缩写、字符快速检索l 可将任意客户资料数据项定义为字典3.1.6强大的业务报表l 系统提供了4种业务报表，数字报表，文字报表，电话报表，数据报表l 数字报表用于反映呼出项目中每个客户对于问题答案的选择情况，答案被选则值为1，否则为0，便于对于特定答案的统计分析l 文字报表用于呼出项目中每个客户具体选择内容l 电话报表呼出项目中每个座席人员的电话拨打情况，如电话拨打次数，电话成功次数，电话拒绝次数等，此报表支持自定义扩展l 数据报表呼出项目中每个座席人员的数据拨打情况，如数据拨打数量，成功数据数量，拒绝数据数量等，此报表支持自定义扩展3.1.7智能知识库l 系统提供树形结构管理模式