酒店有效沟通.ppt

1、酒店人的有效沟通,Communication Skills,主讲人：罗明洪 2018年5月,游戏环节：,列队传话,什么叫沟通,沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式,发送方,接收方,第一：沟通的目的,将信息传递出去 被理解，认同 被接受，支持 得到答复性的行动,沟通的原则,简 单 清 楚 直 接 准 确,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%,影响沟通的三大障碍,1、倾听障碍 2、理解障碍 3、认同障碍,第二章,沟通方法与技巧,有效沟通的练习,沟通了解那些哪些要素： 姓名，性格，

2、特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况 其中哪些五分钟就可以了解到的 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况 其中哪些是十分钟可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的,第一节,倾听 LISTEN,什么是倾听？(一个好的管理者，首先是一位倾听者） 倾听就是接收他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受,倾听的障碍,一、影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解,倾听的障碍,二、影响

3、听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受,倾听的要点,首先忘掉自己立场和偏见（同理他，感通身受） 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许、目光交流 不走神（看手机、接电话、目光转移等） 注意对方的非语言因素（身体语言、手势、小动作等） 收集并记住对方的观点，并作记录,第二节,沟通的真谛,沟通的逐层递进,说 会说 听 听到 被听到,沟通的递进层次-被听到（,亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要 重新组合：用自己的表达方式重复对方刚说过的话,第三节,作为酒店人的沟通技巧,取得他人信任,怎样才会取得一个人的信任？ 坦诚

4、，如何坦诚？ 赞扬，如何赞扬？ 鼓励，如何鼓励？ 责任：如何具备责任心？,如何坦诚？,请大家共同参与来创造坦诚（现场模拟） 对团队讲一件最令你难忘的事情 或者是你最感动的事情 或者是你最痛苦的事情,有效赞赏的原则,明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱,如何赞扬？,（现场模拟） 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据 关于赞扬： 赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛,如何鼓励？-加油,鼓励可以获得他人的承认 鼓励是积极的 鼓励别人的同时，自己也

5、得到激励,如何具备责任心？,从小事做起： 思考一个错误中是否有我的因素 我可以如何改善团队环境 先对自己不满、提出更高的要求 （静坐常思己过，闲谈莫论人非）,现场运用幽默的方式说：“你喜欢我你就说嘛，不说我怎么知道呢？”,运用幽默，因为幽默可以使人发笑： 笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理,沟通的方式很重要,不同的人方式不一样（办公室、散步、谈心、 开会、微信、电话等) 沟通的尺度： 批评仅限2人之间，表扬要像铃铛一样传遍四方。,关于工作沟通,1.汇报工作说结果 不要告诉上级工作过程多艰辛，你多么不容易!上级不傻，否

6、则做不到今天。举重若轻的人上级最喜欢，一定要把结果给上级，结果思维是酒店人的第一思维。 2.请示工作说方案 不要让上级做问答题，而是要让上级做选择题。请示工作至少保证给上级两个方案，并表达自己的看法，否则让你来干嘛?,关于工作沟通,3.总结工作说流程 做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点，工作条理化是酒店人的基础技能。 4.布置工作说标准（五定表） 工作有布置就有考核，考核就要建立工作标准，否则下属不知道怎样去做？做成怎样？才是最合适的。标准既确立了规范，又划定了工作的边界,关于工作沟通,5.关心下级问过程 关心下属要注意聆听他们的问题，让其阐述

7、越详细做好。关心下级就是关心细节，明确让下级感动的点和面。 6.交接工作讲道德 把工作中形成的经验教训毫不保留的交接给继任者，把完成的与未竟的工作分类逐一交接，不要设置障碍，使其迅速进入工作角色。,关于工作沟通,7.总结工作说感受（今日感悟） 交流多说自己工作中的感悟，哪些是学到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是需要努力的。 工作本无难，用心必为之。,沟通中的诀窍（一）,同你的同事进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不”。而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”,沟通中的诀

8、窍（二）,与他人进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个家人不认真的。强将手下无弱兵嘛！关注的细节自然少了，沟通自然就少了，距离也就产生了。,沟通中的诀窍（三）,当你的下属能力欠缺、业务不精，没法胜任一项工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对酒店一线员工的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。,沟通中的诀窍（四）,当员工工作效率不佳时，你的第一反映应该是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、工作动力是否不足 4、自我管理不够 （员工自身原因） 而不应该把考虑顺序颠倒。,沟通中的诀窍（五）,正激励：（早会或夕会、周例会、月度总结大会） 1、开诚布公地告诉员工，让他们知道你对他们工作的评价 2、要具体指出好在什么地方 3、告诉他们，他们的工作对酒店和其他人会有多大助益 4、鼓励他们再接再厉 5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持（这点很重要,沟通中的诀窍（六）,负激励： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受（你这样让我很