有效沟通幻灯片.ppt

1、,督导交流篇 -“心灵鸡汤”,班组长工作手册学习授课,凸显班组长管理的重要性。 建立班组长选拔 体系，形成套路。 通过黄埔军校式 的训练提升班组长整体素质。,学习管理,1,2,3,员工辅导,沟通管理,沟通管理全景图,【沟通管理目的】,沟通的目的：信息的传递、交流，以达成共识。,松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是沟通。”可见沟通的重要性。 作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重要性，更要理解沟通管理的重要性。,沟通管理的目的：实现更加高效的沟通。,【沟通管理内容】,【沟通管理渠道】,【沟通管理技巧】,“见什么人说什么话”分清沟通的对象 与上级沟通要做到： 频率高；准备足；内容简 与同级

2、沟通要做到： 主动；谦让；体谅；协作；双赢 与下级沟通要做到： 多了解；少责难；重过程 “到什么山说什么话”选择合适的场合、渠道 沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开； 沟通的渠道有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人； 要做好沟通内容与渠道的匹配。,课 后 作 业,请各位结合中心“读书月”活动，阅读沟通技巧方面的书籍，分享心得感悟。 推荐书籍： 沟通 杰出班组长 提问的艺术 如何最快地说服别人 现在发现你的优势 建立持久的关系,学习管理,2,3,沟通管理,员工辅导,1,【员工辅导】,因 材 施 教,班长根据员工 意愿 和绩效 对号入座！,辅导策略（一）,培养，关注，给予展现机

3、会 应该给予员工更多的机会增强 员工归属感 可授权组织班前会和参与班组建设 协助带新员工，推荐参加公司培训 引导参与公司各类活动展现自我能力等,辅导策略,关注A类员工 （绩效好、意愿高）， 其产出是公司较大的,辅导策略（二）,分享经验，辅导提升，给予信心 重点关注其能力的提升 关注不要过于密切，避免造成员工压力过大 帮助其拟定学习计划 并帮助监督其实施,辅导策略,关注B类员工 （绩效差，意愿高）， 其提升潜力大,工作意愿,辅导策略（三）,注重沟通引导，提升员工意愿 如效果不理想，及时上报并请求上级领导协助 每天下发一条短信； 每周一次谈话； 给予更多责任，经常沟通,辅导策略,关注C类员工 （绩

4、效好、意愿低）,辅导策略（四）,重点培养工作意愿； 灌输危机感、树立榜样； 明确工作动机，尽早 提高其意愿和能力 帮助分析严峻的就业环境 可安排优秀员工给予辅导 日常工作中处处严格要求,辅导策略,对待D类员工 （绩效差、意愿低),辅导类型与方法,辅导类型,辅导方法,辅导交流方法 个人辅导,如何对个人进行辅导？,辅导交流方法-团体问题,如何解决团体共性问题？,当团队存在共性问题时， 可以利用大家开班会的 时候集中讨论，用左图 方法进行共同改进,放录音,分析录音,共性问题总结,共享值得学习的地方,找出可以提高改进的地方,头脑风暴，群策群力，方法优化,在整个过程中注意引导组员,放录音,分析录音,共性

5、问题总结,共享值得学习的地方,找出可以提高改进的地方,头脑风暴，群策群力， 方法优化,在整个过程中注意引导组员,辅导表格及应用,班长带领班组初期，着手建立员工辅导跟踪表 与班组成员的交流过程中不断丰富 对班员进行辅导的时候才能够做到有备而战,员工辅导跟踪表,辅导表格及应用,员工面谈表,面谈纪录更详细，更文字化 适合于多次辅导效果都不好的员工 鞭策员工达到自己制定的目标。 面谈结果用表格形式纪录下来，可以给签字的员工以无形的压力,适用于员工存在的问题难以清晰辨识时 通过表格清晰分析出员工存在问题 使员工增加自我认识，明确工作不足,辅导表格及应用,客服人员专业技巧提升辅导表,课 后 作 业,请各位

6、结合实际工作，对三种类型的员工（新员工、比较窜的员工、落后员工），有针对性进行一次辅导面谈。 活学活用，将员工辅导跟踪表，员工辅导面谈表，员工辅导表运用到辅导面谈中，实现每次面谈文字化。,学习管理,3,2,1,员工辅导,沟通管理,【学习管理】,向左走、向右走、向前走！,三大方向,向左走学习人文知识，提升 综合素质 向右走加强理论学习，熟悉 业务知识 向前走学习前沿知识，提高专业 能力，开展内部学习,个人能力管理,班长应着重从管理、沟通与协调能力各方面学习，为管理工作提供支持 通过使用辅导工具提高工作效率以保障其管理工作质量和绩效表现 提高个人及团队层面的服务能力。,三辆马车，并驾齐驱,学习,团队学习管理,学习渠道 班组长应该每年度与班组成员一起制定班组能力提升计划 根据该计划开展团队学习，学习的方式可以采取学习互动会、内部讲师、共建班组知识库、与其他班组交流等多种形式。,学无止境,团队学习活动的开展,班组开展内部学习可采用多种方法和形式 采取组织激励与自我鞭策结合的形式激发员工学习热情，营造创建学习型班组氛围。 与此同时，员工还要有自我鞭策促学习的恒心和信心，要理解好知识改变命运，知识成就未来的真理,知识管理,如何做好班组知识管