深圳市讯呼信息技术多媒体呼叫中心系统方案

1、多媒体呼叫中心系统建议方案版本号：4.0设计单位：深圳市讯呼信息技术有限公司目 录第一章 概要3第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图7第三章 多媒体呼叫中心系统基本功能83.0自动语音应答（IVR）83.1智能选择座席（ACD）83.2 呼叫中心服务器（CTI Server）93.3座席子系统93.3.1座席登录103.3.2座席注销103.3.3语音接入103.3.4业务查询103.3.5投诉处理103.3.6人工话务113.4 班长席子系统123.4.1监听123.4.2监听录音123.4.3拦截123.4.4内部呼叫123.4.5强插通话123.4.6强制签出123.4.7强制示忙123.4

2、.8强制示闲133.5语音留言信箱功能133.6 录音管理功能133.7客户资料查询与录入133.8来电号码显示153.9 自动呼出功能173.10 TTS（text to speech，文本转语音）功能203.11查询统计203.12现有资源的集成213.13系统管理及参数配置243.14呼叫中心报表25第四章 多媒体呼叫中心硬件介绍254.1呼叫中心服务器（CTI Server）254.1.1 工控机（建议）254.1.2 语音卡264.2 数据库服务器及座席电脑264.2.1 数据库服务器264.2.2 座席电脑26第五章 多媒体呼叫中心系统性能265.1可靠性265.2 性能指标265

3、.2.1 响应时间265.2.2 平均无故障时间265.2.3 呼损指标265.2.4 呼叫处理性能265.3扩展能力275.4安全性27第六章 多媒体呼叫中心系统运行环境276.1操作系统276.2 开发工具276.3 数据库27第七章 服务27第一章 概要1.1 呼叫中心概述呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI

4、）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供

5、系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。1.2 呼叫中心（电话销售）系统的作用1.2.1 提高服务质量通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。1.2.2提高资源利用率系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。 1.2.3 提高工作效率采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用

6、户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。1.2.4人力资源的合理调配系统实施后各部门联合起来以人员服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。1.2.5 提供有力的决策依据通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的某种产品，近期用户咨询的比较多，用户反馈比较多，或投诉的问题比较多等。1.3 我公司介绍深圳市讯呼信息技术有限公司成立于2003年7月，是一家致力于cti技术(计算机电话集成技术)的研

7、发及企事业单位信息化和智能化建设的高新技术企业，是国内外众多知名 语音板卡优秀系统集成商。讯呼以诚信经营、追求卓越、共赢发展和长期服务为经 营理念，以求实与不断创新的精神，使用户在享受信息科技发展最新成果的同时不断获得最大的收益。 讯呼坚持以人为本，公司尊重知识、尊重人才，所有骨干都是具有丰富经验的优秀工程师。公司鼓励员工充分发挥他们的才智和潜能，并尽一切力量为员工提供施展才能的机会，使他们与企业共同成长。先进的经营理念，清晰的市场定位，使讯呼凝聚了一大批长期致力于信息科技知识产业化的研发人员与营销人员。优秀的人才奠定了良好的团队、管理、研发、市场等基础，为我们一起绘画企业蓝图创造了条件。 讯

8、呼技术具有先进的技术设施和严格的管理制度，以技术创新作为企业的核心竞争力，公司主要技术骨干具有丰富的cti(计算机电信集成)中间件、交互式语音技术、cti平台、voip、语音识别/语音合成、呼叫中心设计、交换机、语音板卡等领域研究以及电信、银行、证卷等行业复杂呼叫中心系统的研发和实施经验。同时讯呼技术同湖南大学电气与信息工程学院建立了战略合作伙伴关系，并成立了cti技术研发中心。 讯呼技术主要致力于以下领域的研发与销售：多媒体呼叫中心支撑平台及政府、税务局、司法局、工商局、燃气公司、海关、公安、烟草、环保、物价局、质量技术监督局、社会保险管理局、劳动局、旅游业、医院、房地产/社区/物业管理公司

9、/房地产顾问公司、银行、航空公司(机场)、铁路、生产制造类/家电类/物流类/汽车销售类/商业贸易类企业、电力公司、农业等行业的多媒体呼叫中心、自动/交互式语音应答系统(ivr)、传真系统、监控录音系统、语音信箱、综合语音服务系统、电话会议系统、多媒体声讯服务系统。 1.4 公司的专业产品：讯呼多媒体交换机 讯呼IP语音网关 呼叫中心系统 电话销售系统一号通运营平台 400/800运营平台 电话查询系统 通知催缴平台Web传真运营平台 政企事业热线系统 电话录音系统 转接回拨系统1.5产品的行业应用：1)政府事业类：城管、环卫、司法、县、市长等政府热线，政策与险情电话通知等系统；2)公司企业类：

10、客服系统，电话销售系统，防伪与查询系统、电话通知、电视购物等系统；3)教育培训类：招生信息咨询热线、成绩电话查询系统，培训认证企业电话销售等系统；4)交通物流类：交通信息热线、物流电话查询下单系统，邮政、快递和货代的呼叫中心等；5)金融保险类：自动语音查询交易系统，售后服务呼叫中心、电话营销系统和电话录音等；6)电信通信类：服务中心热线，自动业务查询、办理和资费催缴系统，产品电话销售系统；7)连锁加盟类：加盟电话咨询热线，电话外呼销售系统，电话录音系统和传真推销等系统；8)医疗医药类：卫生政策电话咨询系统、专家热线，语音挂号系统、电话查询、电话录音等；9)资源能源类：企业服务热线，信息自动查询

11、通知系统，自动充值资费催费系统、传真系统；10)旅游服务类：航空订票系统，酒店服务订房系统，旅行社电话服务系统，电话营销系统。1.6 成功的案例：政府事业类： 深圳、天津等地城管热线系统，呼和浩特12369环卫咨询热线，税务热线12333 天津市12369环保热线，福田公安，罗湖公安，南山公安，南平邮政、福清邮政11185热线。公司企业类： 深圳未来无铅科技，深圳华南城、深圳市炫捷网络科技有限公司教育培训类： 广州某连锁教育机构电话营销系统，山西高考分数查询系统，广州英卫教育交通物流类： 深圳裕骏达国际货运有限公司金融保险类： 上海招商银行、东莞交通银行、华安保险、太平保险、中国人寿保险、太平

12、洋保险电信通信类： 东莞电信、深圳电信、长沙电信、成都电信连锁加盟类： 新一佳超市医疗医药类： 广州某保健品销售系统资源能源类： 大庆油田旅游服务类： 食游天下旅行社运营系统类：新航通香港一号通平台1.7 公司整体优势序号优势描述1自主产权所有软件平台均拥有自主知识产权，有长期合作的保障2安全稳定Linux运行平台，安全性高稳定性强，免去中毒的烦恼3产品齐全产品线非常齐全，CTI行业的各类型应用都有成熟产品和应用 4功能强大系统功能强大，公司产品拥有超过十倍造价的系统的全部功能 5超大规模跨平台中间价架构，适合进行大规模部署，单机做到960坐席6兼容性强兼容东进、三汇和维卡等主流硬件，兼容各种

13、类型数据库7扩展性好规模可任意扩展，数字、模拟和IP和混用，满足不同用户需求8负载均衡集群和负载均衡功能，大幅度提高应用规模和稳定性9流程编译可以采用可视化流程编译器和脚本进行流程编译，应用灵活方便10开发语音JAVA开发，CPU占用率低，提高大规模应用稳定性11订制开发灵活的中间件模块架构，便于为客户提供个性化的订制开发12客户平台BS/CS任君选择，客户端免刷新与服务器同步，使用方便13传真功能BS/CS传真平台，功能齐全，可进行计费运营14动态字段用户业务数据、业务代码可按行业不同随需定制15集中管理所有信息全部存于服务器，客户端电脑经授权访问16操作简单全部所见即所得界面，操作简单，易

14、于掌握和维护17硬软一体硬件软件一体化提供，PBX、ACD、CTI服务器和IVR组成的核心系统整合在一台设备中，也可进行分布部署18IP分布基于IP的全分布式架构，免去通讯布线的烦恼；19强大CRM产品融合了BS架构的CRM系统，可以根据客户的实际情况进行自定义和配置20二次接口基于业界流行的开放式Java/J2EE技术，支持XML/WebService/SOA，易于扩展和与其它系统集成第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图第三章 多媒体呼叫中心系统基本功能3.0自动语音应答（IVR）3.0.1.IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是呼叫中心的重要组成部分

15、，是呼叫中心系统中进行自动服务的重要设备，能完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，是客服中心实现724小时服务的重要手段。IVR不但可以提高呼叫中心的服务质量并节省费用，而且可以使用户24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以较原来节省60的费用，同时还能减轻座席代表的负担，使座席有足够的时间处理需要人工处理的呼叫。IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，得到了用户的普遍认可。目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。IVR平台产品已经成为客户服务中心建设中的重要产品之一。3.1智能

16、选择座席（ACD）3.1.1.什么是ACD？ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。3.1.2.ACD的主要功能特点：3.1.2.1、交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。3.1.2.2、排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席

17、进行接入。3.1.2.3、路由功能：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。呼叫中心系统的ACD自动话务分配功能，是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。其具体采用如下逻辑顺序进行话务的导航：客户拨打呼叫中心系统，转接人工座席时，按人工座席的

18、呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。人工座席根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接进来，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。同时，RTCall呼叫中心对呼入电话的处理，还可以区分工作时段和非工作时段。即在非工作时间或座席人员登出时，来电会被自动转入到自动应答话务台、队列（进入服务排队）、语音信箱、某个分机或手机上等。另外，RTCall呼叫中心系统还具有设定黑名单功能，可以屏蔽恶意来电。3.2 呼叫中心服务器（CT

19、I Server）呼叫中心服务器是系统的核心部分，包含IVR、ACD、FAX、语音通知、呼入、呼出、留言，电话转接等功能。服务器程序很好的为客户提供了24小时的不间断服务。服务器程序主界面如图3.1：(图3.1)3.3座席子系统根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。人工座席主界面如图(图3.2)：(图3.2)3.3.1座席登录 由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出

20、该话务员的登录请求包，其中包括座席号、工号、类别（班长、技能1、技能2、）。排队机对工号、座席号、类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败；3.3.2座席注销座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机；3.3.3语音接入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫、业务类别。如果振铃座席在10秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另一空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。

21、3.3.4业务查询在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费、水费，话费、用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。3.3.5投诉处理自动带出客户资料，记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪、审核。3.3.6人工话务人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工作：3.3.6.1播放语音当座席和客户通话过程中，座席在回答客户一些基本业务常识的时候，可以选择预先设置好

22、的语音库，点播语音文件给客户收听，执行点播操作后，座席可以释放座席资源，同时系统中继线按客户选择需求重复播放该字符串语音，播放完毕，对中继挂机。3.3.6.2接收传真当座席和客户通话过程中，可以选择接受传真功能，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。3.3.6.3发送传真当座席和客户通话过程中，座席可以选择一个传真文件发送给客户，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。3.3.6.4内线转接保持由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的

23、座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。3.3.6.5外线转接保持由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直

24、接建立连接；如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。3.3.6.6录音由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号、录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。3.3.6.7示忙/示闲示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。3.3.6.

25、8直接拨打外线由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。3.3.6.9三方通话如果一个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另一个座席加入到该通话中，进行三方通话。3.3.6.10呼入时间、时长、计费统计对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。3.4 班长席子系统 班长除拥有普通座席的功能外，还拥有以下功能：3.4.1监听班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是

26、处于通话状态，则返回失败。否则返回失败。3.4.2监听录音班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。3.4.3拦截班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。3.4.4内部呼叫班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判

27、断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。3.4.5强插通话班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。3.4.6强制签出班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座席返回确认包，并向目的座席号发出注销确认包。如果目的座席号不存在，则返回失败。3.4.7强制示忙班长座席通过

28、网络发出强制示忙请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于空闲状态，置目的座席为闭塞状态，向目的座席号发出闭塞确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。3.4.8强制示闲班长座席通过网络发出强制示闲请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于闭塞状态，置目的座席为空闲状态，向目的座席号发出示闲确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。3.5语音留言信箱功能当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本

29、机号请挂机，复其他号码请输入，按#号键结束，或者在听到嘟的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按#号键结束，或者在听到嘟的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。3.6 录音管理功能系统自动将客户和座席通话的内容录制下来并保存到硬盘中，您可以收听语音并输入备注信息，方便之后地查询和考评。如图3.3：(图3.3)3.7客户资料查询与录入 人工座席可以询问客户基本信息，然后启动客户资料页面查找相应客户信息。座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流。 此部分同时提供数据

30、采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。客户资料的栏目用户可以自由添加和删减。做到自定义。系统也可以让用户自定义客户资料模板，成批的导入客户资料 3.8来电号码显示 话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANIS（自动主叫号码证实业务），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。在弹屏界面上，用户可以一目了然的知道客户的基本信息、所在区域、省份、城市，和以往来、去电记录

31、。以及历史的业务来往。并在此界面上，在权限允许下，坐席人员可以直接在界面上编辑客户信息。坐席来电可以选择添加报价单，销售记录，添加商业机会，以便以后查找和回访。下图为添加报价单界面3.9 自动呼出功能借助于CTI服务器和软电话的功能，可以实现：1、隐藏号码呼叫：系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在操作界面自动获取一条外呼的数据，点击外呼或者用电话键盘拨打虚拟号码就能自动外呼出去，可以达到隐藏号码的功能，使业务员无法知道客户的真实号码，增加了系统数据的安全性。操作人员外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。 2、自动外呼营销功能：管理员批量导入号码，系

32、统根据设置的拨号策略自动对外拨号，拨通对方电话后，自动让座席和客户通话。系统自动筛除空号，关机号码，做到自动高效率的拨号，从而节省了座席的拨号时间。对于暂时未拨通的电话，系统可以设置重拨时间。3、自动语音外呼功能：自动语音外呼转人工：管理人员可以导入一批外呼的数据和一个录制好的录音文件，进行外呼，系统按照导入的数据进行外呼，呼通后系统播放事先录制的语音，同时提示接听者是否需要转人工服务，如转请按0，接听人按0后就自动转给坐席接听电话。 4、问卷调查功能：系统按照事先设定好的语音流程自动外呼，拨通对方电话后，系统按照事先设置的问卷流程对客人进行提问，并提示客户按键回答问题。客户回答问题后，系统自

33、动把客户的按键保存到数据库中，方便查找和统计 5、坐席软呼叫：坐席从拨号任务中查找到需要拨号的任务列表，选择客户对外拨号，拨号过程中，可以填写销售记录和合同书，以方便管理员管理和核查。下图为管理员为坐席分配电话。图为坐席新增销售记录界面图为坐席新增合同界面6.电话回访功能。在外呼号码时，坐席可以填写客户反馈单来记录回访的内容。 二次开发接口：我公司通过二次开发接口给用户可以让客户自定义外呼功能。3.10 TTS（text to speech，文本转语音）功能本系统TTS（text to speech，文语转换）功能支持普通话/英语三个语种。在系统中运用了国际领先的TTS技术，即文本到语音转换技

34、术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。可以结合自动语音外呼功能，用户需要发送语音通知的时候，只要输入文字和导入被叫号码，就可以进行外呼，无需人工录音，减少了工作时间。3.11查询统计 企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼

35、叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据; 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。3.12现有资源的集成充分利用原有的后端业务服务系统与MIS，ERP,CRM系统相结合，最大限度地

36、保护投资者的利益。我公司为客户提供了一套完整OCX类型的坐席通讯接口：SeatClient.ocx接口说明属性：short SeatChannel; /板卡对应坐席通道号方法：boolean Connect(BSTR lpHostName, long nPort);/连接服务器参数：lpHostName：CtiServer服务器IP地址 nPort：tcp端口号void Close();/关闭连接void LogOn(BSTR SeatOperNo, BSTR SeatPassword); /登录参数：seatoperno：坐席工号 seatpassword：坐席密码void LogOff()

37、; /注销void Reserve(); /保留通话void Continue(); /停止保留void Leave(); /暂停服务void Back(); /恢复服务void CallOut(BSTR lpTel);/在本端摘机情况下呼出参数：lpTel：电话号码void AutoCallOut(BSTR lpTel);/在本端非摘机情况下呼出参数：lpTel：电话号码void HangUP(); /挂机void TurnSlic(short Channel); /转坐席参数：channel：被请求的坐席通道void RequestSlic(short Channel); /三方请求坐席参

38、数：channel：被请求的坐席通道void CallSlic(short Channel); /坐席呼叫坐席参数：channel：被请求的坐席通道void GrabSlic(short Channel); /拦截通话参数：channel：被请求的坐席通道 void ListenSlic(short Channel); /监听通话参数：channel：被请求的坐席通道 void InsertSlic(short Channel); /强插通话参数：channel：被请求的坐席通道 void KickSlic(short Channel); /强制签出参数：channel：被请求的坐席通道 vo

39、id LockSlic(short Channel); /强制示忙参数：channel：被请求的坐席通道void SendSMS(BSTR lpTel, BSTR strMsg);/发送短信接口参数：lpTel,：电话号码 strMsg：短信内容 void SendFax(BSTR lpTel, BSTR strMsg);/发送传真接口参数：lpTel,：电话号码 strMsg：传真内容事件： void OnClose(); /关闭消息void OnConnect(short iRet); /连接消息参数：iRet 0:表示连接成功 1：表示连接失败void OnError(BSTR lpEr

40、rorDescription); /错误消息void OnSend();/数据发送完毕消息void OnLogOn(BSTR strMsg, short iRet); /登录命令返回消息void OnLogOff(BSTR strMsg, short iRet);/注销命令返回消息void OnRing(BSTR strTel, BSTR strCustNo, BSTR strCallNo, BSTR strCallInNo); /振铃消息参数：strTel：电话号码 strCustNo：客户编号 strCallNo：中继呼叫流水编号 strcallinno:坐席流水编号void OnUser

41、Packet(BSTR strTel, BSTR strCallNo, BSTR strCallInNo, BSTR strMsg); /自定义消息参数：strTel：电话号码 strCustNo：中继呼叫流水编号 strcallinno:坐席流水编号 strMsg：自定义消息内容。void OnReserve(BSTR strMsg, short iRet);/保留命令返回消息 void OnContinue(BSTR strMsg, short iRet);/停止保留命令返回消息void OnOffHook();/摘机消息void OnHook();/挂机消息void OnLeave(BS

42、TR strMsg, short iRet);/暂停命令返回消息void OnBack(BSTR strMsg, short iRet);/恢复命令返回消息void OnQueueTel(BSTR strCustNo, BSTR strTel, BSTR strCallNo, BSTR strTurnNo); /排队消息 参数：strCustNo：客户编号 strTel：电话号码 strCallNo：中继呼叫流水编号 strcallinno:坐席流水编号void OnDelQueueTel(BSTR strCustNo, BSTR strTel, BSTR strCallNo, BSTR st

43、rTurnNo); /排队删除消息参数：strCustNo：客户编号 strTel：电话号码 strCallNo：中继呼叫流水编号 strTurnNo:排队流水编号void OnTurnSlic(BSTR strMsg, short iRet);/转坐席命令返回消息void OnRequestSlic(BSTR strMsg, short iRet);/三方通话命令返回消息void OnCallSlic(BSTR strMsg, short iRet);/坐席呼叫坐席返回消息void OnGrabSlic(BSTR strMsg, short iRet);/拦截通话返回消息void OnLis

44、tenSlic(BSTR strMsg, short iRet);/监听通话返回消息void OnInsertSlic(BSTR strMsg, short iRet);/强插通话返回消息void OnKickSlic(BSTR strMsg, short iRet);/强制签出返回消息void OnLockSlic(BSTR strMsg, short iRet);/强制示忙返回消息void OnUnlockSlic(BSTR strMsg, short iRet);/强制示闲返回消息void OnDialSuccess(BSTR strCustNo, BSTR strTel, BSTR s

45、trCallNo, BSTR strCallInNo);/外呼拨号成功消息参数：strCustNo：客户编号 strTel：电话号码 strCallNo：中继呼叫流水编号 strcallinno:坐席流水编号void OnStatus(short Channel, short SlicStatus, short ChStatus， BSTR seatName); /坐席状态消息void OnTalkWithSlic(BSTR strCustNo, BSTR strTel, BSTR strCallNo, BSTR strCallInNo); /通话消息参数：strCustNo：客户编号 str

46、Tel：电话号码 strCallNo：中继呼叫流水编号 strcallinno:坐席流水编号void OnNoAnswerSlic(BSTR strCustNo, BSTR strTel, BSTR strCallNo, BSTR strCallInNo); /未应答消息参数：strCustNo：客户编号 strTel：电话号码 strCallNo：中继呼叫流水编号 strcallinno:坐席流水编号开发说明：1 本ocx是用于开发呼叫中心坐席软件而提供的二次开发接口，其功能包含，坐席登录，注销，呼出号码，来电、排队提示，电话转接，发送短信，发送传真等功能。2 开发过程中，首先ocx需要设定SeatChannel属性，此属性表示此坐席电话绑定对应于cti服务器的物理通道序号，设定完毕，因为ocx和cti服务器的通讯是通过tcp协议传输数据的，所以需要调用connect函数连接到cti服务器，连接成功后服务器会给ocx一个OnConnect事件，在此连接事件中，用户可以调用LogOn函数来连接进行用户验证，服务器验证后，会自动触发OnLogon事件。当nLogon事件的参数中的iRet成员为0时，表示登录验证成功，否则则验证失败。用户必须重新登录。3 登录完毕，当SeatChannel坐席通道有来电的时候，ocx控件会触发一个OnRing消息，表示有来电。4 当电话需要