接待礼仪课件【知识荟萃】

1、1,行业重点,世界上最廉价 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 拿破仑希尔,礼节,2,行业重点,为什么要学习礼仪,1、提高企业形象,提升个人素质,塑造企业商务形象,传播商务沟通信息,提高商务合作效率,树立个人品牌形象,提升个人职业素养,提升个人交际能力,1,2,3,行业重点,礼仪的核心,尊重为本,尊 他,自 尊,4,行业重点,个 人 形 象 贵 宾 接 待 会 议 服 务,接待礼仪大纲,5,行业重点,个 人 形 象,6,行业重点,最影响你接待水准的是？,7,行业重点,你的接待态度,第 一 是,第 二 是,第 三 是,你的服装打扮及礼貌,你的说话技巧,8,行业重点,微笑服务，态度诚恳、热情

2、周到。 不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，尊重客户信仰与风俗习惯。 密切关注并尽量满足集团外来人员、客户的需求，讲求诚信。 保护集团外来人员、客户的合法权益，不得泄露客户信息。 精神饱满、传递正能量，做公司形象的推广大使。,1,2,3,4,5,9,行业重点,着 装 统一整洁，商务套装、不宜暴露紧身、鞋子与服装搭配。 男：衬衫领口干净，领带配色得当。 女：裙装不宜过短、丝袜肤色、黑色。,1,10,行业重点,2、面 容 头发干净整洁，面容自然清爽。 男：不留胡须、头发长短适宜。 女：长发后梳成马尾或盘髻、着淡妆、不佩戴夸张的首饰。,2,11,行业重点,3、姿 态 端庄大方、举止得体 站不

3、驼背 走不拖沓 坐不翘腿（抖腿） 笑不大声,3,12,行业重点,语调温和亲切，音量适中，尽量使用标准、规范的发音。 语言文明、多用敬语，适当地恭维与赞美。 表述流畅、有逻辑性、幽默感。 认真聆听，积极回应。 规避谈话禁忌。,1,2,3,4,5,13,行业重点,贵 宾 接 待,14,行业重点,了解来宾的基本情况 初步拟出接待计划和日程安排 接待地点选定及安排 安排来宾用车、用餐、住宿等 做好其他相应的安排,贵宾接待 接待前准备,1,2,3,4,5,15,行业重点,派出： 明确来访人员身份、人数、性别、航班、车次。 车辆座次礼仪 迎入： 明确车辆数及车牌号、预留停车位。,贵宾接待 车辆安排,1,2

4、,16,行业重点,住 宿 明确人数、性别、做好预算、预定工作等 餐 饮 5M Meeting宴请的人 Media 环境 Money 预算 Menu 菜单 Manner 举止 座次礼仪原则 面门为上、居中为上、座东为上,贵宾接待 住宿/餐饮安排,17,行业重点,宴请座次礼仪,18,行业重点,位次礼仪-桌次,宴请座次礼仪,19,行业重点,环境检查：椅子数量及摆放位置、窗帘是否整齐；室内采光、温度。 物品准备：资料、笔、本、瓶装水、茶（杯）、鲜花、果盘、 纸巾等。 座次安排：面门为上，背门为下、前排为上，后排为下；中间为上，两边为下。,贵宾接待 接待地点安排,1,2,3,20,行业重点,瓶装矿泉水：

5、标签统一朝向与会人员，距离桌边的距离相同，并且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。 果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹，种类不宜少于三种，注意颜色搭配，需配有果叉或牙签。 鲜 花：鲜花新鲜无脱瓣、无不良气味，每组鲜花不得少于3枝，高度不超过 35cm，以不挡住客人视线为宜，根据台形确定插花的摆放位置。,贵宾接待 物品摆放细节,1,2,3,21,行业重点,贵宾接待 流 程,1,2,3,4,恭候迎接 敬茶介绍 安排活动 送客告别,22,行业重点,确定迎接人员 提前等待 电梯礼仪 宾客引导：内侧为高、居中为上、前排为上 走廊：迎客主人在前，并排走客人在内侧。 楼梯：上楼客人在前，口头引导，下楼客人在

6、后。,贵宾接待 恭候迎接,1,2,3,4,23,行业重点,贵宾接待 恭候迎接,拜访客户 到一楼亲自接待，不得让其等待超过5分钟。 参观客人 接待人员需提前15分钟在门前等候。 副总裁以上的客人 预约客人：秘书应提前通知保安和前台接待，提示所乘电梯。秘书应引领客人到指定会见地点，并及时转告领导。 未预约客人：保安和前台接待核实其身份及来访目的，及时报告秘书室，由秘书转达。 总裁客人 需提前一小时将所有事宜准备完毕，并提前15分钟到达接洽地点等待。 特别重要领导、贵宾 事先应制定完备的警卫方案，预留充足车位。车辆到来时，设专人开、关车门，由贴身护送的特勤人员引导方向。,1,2,3,4,5,24,行

7、业重点,贵宾接待 敬茶介绍/安排活动/送客告别,敬茶介绍 先客后主、先尊后卑、右边敬茶。 安排活动 就餐、旅游等。 送客告别 客人先起身，主人再起身送客，以语言示谢。接待人员需陪同客人乘坐电梯至一楼，并将客人送到办公楼外，送行时挥手致意，目送客人离开后，方可返回。,1,2,3,25,行业重点,会 议 服 务,26,行业重点,会 议 服 务,27,行业重点,明确会议主题、参会人员、会议规模、会议议程。 制定工作推进计划：通知、场地确认、物料准备、现场安排、会后服务等。 明确分工及责任人。,会 前 服 务,1,2,3,计 划 阶 段,28,行业重点,会议室预定酒店 提前一周通知酒店预留场地；提前2

8、天提交座位图、物品清单。 会议室预定29层会议室 至少提前一天向主管秘书申请预订 会议通知 电话通知、书面通知（会议时间、地点、议程说明、参会人员等） 会议资料准备 按人数、按角色、按类别、按顺序。 茶歇餐饮安排 根据会议时长，适当安排茶歇、餐饮。,会 前 服 务,1,2,3,筹 备 阶 段,4,5,29,行业重点,会 前 服 务,会场布置,30,行业重点,会 前 服 务,会场座次安排,会议座次安排原则：面门为上、前排为上、居中为上、以左为上,31,行业重点,物品放置：安排参会人员坐席及名牌，相应提前放好资料。 会场环境：温度、灯光、音响。 记录工具：相机、摄像机、录音笔等。 会议标识：会（徽）标、横幅等。 茶点布置：饮品、水果、餐具、纸巾等。 物品放置：与会人员的衣帽等其他物品集中放置安排。 会议接待：设接待处，告知参会人员如何就坐，备好签到表。,会 前 服 务,会场布置,1,2,3,4,5,6,7,32,行业重点,会议记录 安排好专职的会议记录员