对客服务礼仪——仪容、仪态、仪表【知识荟萃】

1、对客服务礼仪,仪容仪表与仪态,行业重点,顾客喜欢谁？,行业重点,目的,“做人先学礼”，礼仪教育是我们人生的第一课。而礼仪是必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。 个人形象代表着公司形象。 成为客户喜欢的人。,行业重点,仪容仪表概念,1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发饰衬托。 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接最生动的第一信息。 2、仪表：指一个人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型外，还包括人的服饰、身材和姿态等。,行业重点,仪容仪表标准,从以下几个方面着手： 头发 面部

2、 制服 工牌 鞋袜 首饰及其它装饰物 化妆,行业重点,头发,（1）须清洁、整齐，无头垢、头屑，无散发异臭味； （2）女员工的短发不可过肩，长发须盘起来，发束要夹紧，以免走路时发髻摇晃，刘海一定不能遮眉； （3）男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，且不能留有鬓角； （4）禁止染发及留奇形怪发。,行业重点,头发,行业重点,头发,行业重点,面部,（1）眼睛：内无分泌物，且不能布满血丝、出现黑眼圈； （2）鼻子：鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁； （3）口腔：每天刷牙保持牙齿洁白、干净，口气清新，无异臭味； （4）颈部：保持颈部干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象； （5）上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽

3、； （6）男员工必须每天刮修脸面，不能留须； （7）女员工上班前应把眉毛修饰好。,行业重点,面部,行业重点,制服,（1）整齐干净，无污染，无变色、变形，不可露出自己的衣服； （2）双肩无头屑，袖口、衣领无油污； （3）领带要平直，领结要结的漂亮； （4）裤脚、衣袖不可卷起，衣领要平整，不可竖起，衬衣勿一半掖在里面一半外露； （5）依照制服设计，系上纽扣，挂上带子，系好皮带； （6）爱护制服，使之无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。,行业重点,制服,行业重点,工牌,工牌顾名思义就是带有工作号及佩戴人信息的工作牌。它是我们在服务过程中，与客户互动并让他们认识我们的必须物品。 工作期间，应该将洁

4、净的工牌或者员工证随时佩戴在左胸前,行业重点,鞋袜,（1）除配发的工鞋或者指定陪衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋； （2）皮鞋应保持光亮、干净、无破损，且样式简洁大方，无多余装饰物； （3）要穿完好无损的袜子，保持干净，无异味； （4）男员工袜子颜色应该是纯黑色、深灰色或深蓝色；女员工袜子颜色应为肉色或者黑色。,行业重点,鞋袜,行业重点,鞋袜,行业重点,首饰及其它饰物,（1）左手或右手手腕上只准佩戴一只手表，不准佩戴多余饰物； （2）仅许佩戴结婚戒指； （3）可以带项链，但不要显露出来； （4）不允许带手链、手镯及脚链、脚镯； （5）男员工不许佩戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆形或者针扣型耳

5、环； （6）吧台出品人员严禁手上佩戴饰物。,行业重点,首饰及其它饰物,行业重点,首饰及其它饰物,行业重点,化妆,（1）指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米，不许涂有色指甲油； （2）不许使用气味浓烈的香水； （3）化妆应着淡淡的粉底，颜色应该接近肤色，不宜过白； （4）口红选用红色系，保持唇色亮泽； （5）眼影颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜； （6）如果化腮红扫淡淡的，脸颊扫粉红、棕红的胭脂粉。,行业重点,化妆,行业重点,你的仪容标准吗？,行业重点,仪态礼仪,一、仪态的含义 1、仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 2、姿态是指一个人身体显现出来的样子。如站立、行走、弓身、就坐、眼神、手

6、势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 3、仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的是否高雅还是粗俗，是严谨还是轻浮的标准之一。,行业重点,站姿,二、服务人员仪态的基本要求： （一）站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。,行业重点,站姿,1、规范要求： （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，面带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并

7、。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,行业重点,站姿,2、站姿的禁忌 （1）东倒西歪 （2）耸肩弓背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作,行业重点,站姿,3、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，既膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为2拳。 （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。 （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。,行业重点,站姿,4、站姿手位 （1）叉手 （2）背手 （3）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜子上,行业重点,坐姿,（二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子优美坐姿： （1）标准式：两脚成

8、小丁字步，做前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 （2）前伸式：在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 （4）屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。,行业重点,坐姿,3、男子优美坐姿 （1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45度。 （2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前

9、脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。,行业重点,坐姿,4、坐姿手臂位置的摆放 （1）放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握 （2）放在一条大腿上 （3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上 （5）放在身旁扶手上,行业重点,坐姿,5、坐姿注意事项 （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌前俯后仰，东倒西歪。 （6）不可摇腿，抖脚。 （7）不可双脚直伸出去。 （8）双手不可置于桌下。双手应该身前有桌子时置于其上。,行业重点,走姿,（三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，

10、目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅适中，不宜太大。 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,行业重点,走姿,2、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放 （3）目光注视前方 （4）脚步干净利落 （5）有急事莫奔跑 （6）同行忌排成行 （7）走路要用腰力,行业重点,蹲姿,在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公服务场所对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。,行业重点,蹲姿,基本蹲姿 下蹲拾物时

11、，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,行业重点,蹲姿,蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,行业重点,蹲姿,3、错误的蹲姿,行业重点,蹲姿,蹲姿三要点：迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意

12、，以免尴尬。,行业重点,笑容,笑容是一种能令人感觉愉快的面部表情，笑不仅可以缩短人与人之间的心理距离，而且可以为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此笑容是人际交往的润滑剂。 而在笑容当中，微笑最自然大方，最真诚友善。人们普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。 而在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用：,行业重点,笑容,1. 微笑表现了心境的良好。 面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 2. 微笑表现自己充满自信。 面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 3. 微笑体现真诚友善。 微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。,行业重点,笑容,4. 微笑表现乐业敬业。 工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。 真正的微笑应发自内心，笑容中渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装娇饰的微笑才有具有感染力，才能被视作社交的通行证。,行业重点,笑容,笑容程度 微笑是