淘宝客服试题

1、应聘淘宝客服试题 如果您通过考核 会电话通知您 进一步安排语音面试与淘宝天猫商家 姓名： 编号： 期望职位：手机号码： YY账号： YY名字 具体资料客服语言规范准则一、 客服角色（略）最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点二、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训

2、练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售

3、善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答掌握和技巧你家卖的是正品吗？怎么辨别呢支持专柜验货吗验货说是假的怎么处理呢2、 希望价格优惠这款能不能再少点？最

4、低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗你家卖得挺贵呀有没有送礼品什么的呀别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊你们不优惠我就走了顾客再次声明，价格不便宜就走了下次来要会不会优惠点能不能给包个邮能多配双鞋带吗？你们价格怎么这么便宜呢3、 关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？问题提问背景解答掌握和技巧

5、是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？是从哪里发货的？这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀4、 退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换问题提问背景解答掌握和技巧尺码不对可不可以换？买了不喜欢，可以换其他款式的吗？退换货都有什么流程吊牌被拿掉了

6、可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费谁支付的？可以到付吗？退货时的退款是怎么算的？退款一般什么时候打到我们账户5、 商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题提问背景解答掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？XXX尺码的商品有哪些？商品还有其他颜色吗?什么材料？穿着会不会热（冷）？你们货品的产地是哪里的这鞋子重不重啊？什么时间出产的？你们家有没有的衣服啊能不能帮忙找下X

7、XXX样子的商品？有没有适合这款T恤的运动短裤，帮我推荐一下啊这个商品买回去，洗护要注意什么吗6、 库存、缺货商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？问题提问背景解答掌握和技巧商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前说有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？7、 支付与退款支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？问题提问背景解答我是菜鸟，怎么买你们东西呀支付宝怎样操作呀支付宝密

8、码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？你们不是说已经退款了吗？我怎么还没有收到啊8、 发货速度、快递单号当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀问题提问背景解答掌握和技巧什么时候能发？今天能发货吗？其他家店铺，当天就能发货，你们为什么不行呢？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？）你们家发货怎么这么慢呀你么说发货了，但是快递单号没见着呀我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？9、 投诉你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？问题提问背景解答掌握和技巧你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们你是多少工号的？我要投诉你们给差评10、 询问代理、公司等情况可不可以代理？问题提问背景解答参考掌握和技巧你们招聘代理是吗？有什么条件吗？我想看看你们的代理政策？廖斌是你们老板吗你们与网盛生意宝什么关系呀11、 其他问题问题