《永琪简介new》PPT课件.ppt

1、剪得很漂亮，哪里剪的？永琪-,哇靠，简直是黑店！,永琪之造型造像,全名为上海永琪美容美髮有限公司，距1999年9月由王勇先生 創辦至今已近10年。 主營美髮、美容、美體、理療。各種美容美髮項目眾多。 採用連鎖經營的方式，在上海、江蘇、浙江都設立了連鎖經營 機構。目前已經在上海擁有300多家連鎖店，在江蘇和浙江擁 有100多家連鎖店，會員超過800,000名 旗下企业：上海永琪教育培訓中心 杭州永琪投資管理有限公 司 江蘇永琪美容美髮連鎖經營管理機構 永琪美 容美髮嘉興分公司 永琪理念：以人為本，追求卓越。,永琪简介,永琪裝潢風格,人才培養：永琪創辦了美容美髮專修學校，培養永琪專業人員。,永琪如

2、何在10年內成為知名企業,分店擴張： 由永琪自己的優秀美髮美容師入股加盟，成立分店。,會員制度： 推出會員卡。由消費者預支費用，用會員卡打折扣費進行消費。,行銷手段： 員工善於推銷各種產品、說服消費者辦卡或勸服消費者做新的項目。,品質： 在永琪剛起步的幾年，理髮水準較高，服務品質較好，店面裝修風格新穎時尚。,市場狀況,自2008年经济危机以来，大众平均理发周期从3周变为1个月。 金融危机对高端烫染稍有影响，对低端剪发影响不大。 由于国民平均所得逐年增加，有新的消费者不断加入。,口红效应： 外部经济环境影响消费信心，消费者减少大型奢侈品支出，购买口红等价格相对适中的小商品，以获得购物所带来的快感

3、。,文峰國際集團始創於1996年，已有十餘年的历 史。 集美髮、美容、科研、生產、教學、服務、推 廣為一體的大型集團化企業。現有員工近萬 人，年總銷售額達數個億。,主要競爭对手,“金太子”品牌於1998年創建 集形象設計、美髮美容、SPA養生館、 產品研發、職業培訓、商務旅遊、投資 管理為一體的集團企業。 員工隊伍已迅速發展到3000多人。,文峰,金太子,主要競爭對手分析,永琪、文峰、金太子经营内容大同小异，产品也无甚区别。,三者皆品牌定位不清导致品牌形象模糊，目标消费群严重重叠。,文峰进入市场较早，在规模、店数占有较大优势。,永琪为后发品牌，必须建立自己的优势才能迎头赶上。,目標对象群,女性

4、远多于男性,女性中以年轻妇女、上班族、大学生为主和少数 传统妇女,年龄分布在2040之间，尤以2535为多数,主力消费群也是2535的现代女性，因为她们有较 佳的经济能力，能消费得起较高金额,目標对象群洞察（consumer insight）,她们多半利用假日到店里梳理自己仪容，也梳理自己的心情，容貌变了好像外在的世界也跟着变，感觉上是个 转换的时刻。,3.在店里这段时光是非常宝贵的，偷得浮生半日闲，她们 在这里不仅希望能打造出光鲜的外在，同时还享受enjoy 无微不至的宠爱。,2.真希望走出去的我是漂漂亮亮的，可是理发师能剪出我的型吗？要剪成什么样我也不知道，我适合什么样的发型？流行的？前卫

5、的？俏丽的？烦死了，如果有个我可以信赖的理发师就好了。,目標对象群洞察（consumer insight）,5.请记住，她们是在剪发烫发，她们更是在享受这过程中 的愉悦。所以善解人意的服务是必要而且非常重要。,4.她们不喜欢受到打扰，除非主动询问，否则不要向她们 推荐产品。心情好时她们会主动攀谈，服务员要应答得 体，要懂得适可而止，她们讨厌唠唠叨叨服务员。,6.她们也不喜欢等待，最好请她们预约。要等待请告诉等 几分钟，而且要在舒服的环境中等待。,前幾天剛去了,想做個好點的離子燙,也辦了張卡,沒想到哎大 失所望啊 我就覺得永琪很不錯有多家分店也不是靠騙人就能開 起來的 千萬不要上當，不要聽店員的

6、忽悠，腦子裡都想的把你口袋的錢 掏出來,消费者认知,網友語錄,新闻报道,上海萬榮路永琪美容店開天價涉嫌欺詐,市民楊先生在上海萬榮路上的永琪美容店做美容時，美容師在他不知情的情況下，打開了12瓶精油，每瓶精油收費高達2880元，總計34560元。物價部門介入調查，發現永琪美容店涉嫌欺詐誘導銷售。 對於12瓶精油中“女性調理、彈力美胸”的產品，該店的負責人雷雨表示稱其“不清楚”。但他隨後表示，存在“誤導客人消費”這一問題。,消费者认知,喜欢永琪的理由,讨厌永琪的理由,認准某家分店或某位理髮師，互相熟悉之後得到很 好的服務。,只要多花钱，無論去哪家永 琪都會得到很好的服務。,辦會員卡去永琪洗頭十分方

7、 便。,被永琪員工稱讚，感覺超好。,技术不到位，剪不好。,店员强迫推销，只顾自己的口袋，不为我的头发着想。,天啊这么贵，感觉是家黑店。,“手藝差、收費高、推銷過頭、價目不明確、服務態度 視乎消費額決定”。,整体的感觉是,永琪面臨的主要問題,综合以上分析，一是服务问题，二是品牌问题。,又可分为：服务和専业技艺,服务问题,2.这种情形同样发生在专业技艺上，每家技艺水平不一， 同一家店的理发师的技艺水平也高低不同。,1.分店水準參差不齊，即使同一家店的服务也參差不齊。,3. 员工靠推销提升业绩，太重視推銷的结果，导致忽 略服务品质，及消费者的感受。,品牌问题,如果我们先找出品牌定位，我们就可先发 制

8、人，造成市场区隔，跳出混仗的泥淖， 也有机会解决部分的价格问题。,我们对服务问题的建议,1.根据consumer insight,消费者是不喜欢推销的，强 势推销无异于杀鸡取卵。,2.那么如何解决业绩问题？我们仿效餐厅的菜单。我们不 是做一张简单的表格，我们要做一本精美的型录，详细 列出什么样的收费，享有什么样的服务和产品，产品必 须有清楚的照片和文字说明。所有的都清清楚楚，一目 了然，让型录说话。,3.服务员不主动推荐，客人有意询问，才加以解说。,推销问题的处理,我们对服务问题的建议,4.针对服务水准不一的问题，当然要加强培训，而且要 淘汰最差的人和分店。,5.但如何知道何者是最差的人和分店

9、？我们要善用投诉单。,6.如何善用？一般消费者受气的时候，她是气冲冲 掉头就走的，不会留意门旁或柜台上的投诉单， 而且她也怀疑投诉单到底有用没用。,7.我们应在她刚入座剪发前，服务员就应把投诉单交给她 ，服务员先报上自己的编号和姓名，并解释：若有不满 意，把这张投诉单寄回总公司就会得到xx元优惠券（如 下次洗头免费）。,水准不一 的处理,我们对服务问题的建议,8.在活动期间内，总公司收到投诉单应立即处理，并将 结果连同优惠券寄给投诉者，并且谢谢她，因为会投 诉的人，多半寄望永琪会更好。,9.总公司统计后就知谁最差。 一个地点好、人潮多、居然 业绩差、投诉最多的分店， 唯一的方式是把店长撤掉。,

10、专业技艺的处理,10.对于技艺的要求，由consumer insight知，其实 她们是希望有个可以信赖的理发师。,我们对服务问题的建议,11.但是她们不可能去试每一个理发师，所以理发师 要有作品集，从作品去取得客人的信赖。,12.学校的作品勉强可以但最好不要。 可以从实战中取得。在客人理烫发前拍照 （先取得同意），理烫发后拍照，前后对 照便可显现理发师的功夫。,我们对服务问题的建议,13.永琪学校老师可依据客人的脸形、五官的特性、发 型，做整体的评分-可做为理发师奖惩的依据。,15.为鼓励客人参与，当然有优惠或赠品。造型出众者 可制作海报展示于橱窗。,14.每一个作品都经过严格审核，不得马虎

11、，都必须确 保专业技艺水平。也就是能拿得出作品集的理发师， 都是千锤百炼，能经得起考验。,我们对服务问题的建议,结论,1.制作精美型录，详列价格、服务、产品，让型录 说话推销。,2.鼓励消费者将投诉单寄回总公司，寄回者都有奖 励，总公司依此找出服务差的分店和服务员。,3.建立理发师的作品集，依此消费者可找到足以信 赖理发师。,我们对品牌定位的建议,1.建立作品集的目的，不仅是要和竞争对手造成 服务上的差异，更是要在行销上造成差异。,2.消费者的利益是 找着可以信赖的理发师。,3.穿衣要穿出一个人的个性 剪发烫发也要呈现一个 人的个性 可以信赖的理发师 对消费者的意义是： 依照她个人的特质 梳理出最适合她个性的发型,Brand,Consumer,Product: service,能展现理发师专业技艺的作品制度,找到可以信赖的理发师,广告主轴：前卫很必要 时尚很必要 美感很必要但发型能呈现我的个性美最重要,量身定做新女性的个性美,1.永琪广告的