2--第二章--礼仪行为规范2015

1、第二章 礼仪行为规范,本章主要内容,第一节 基础礼仪、表情 第二节 语言规范 第三节 握手、鞠躬、致意、拥抱 第四节 递接名片,基础礼仪,笑姿 站姿 坐姿,行 姿 蹲 姿 身体语势,1、站姿礼仪,基本站姿：抬头、含颚、挺胸、展肩、收腹、提臀。 女:直立，脚尖分呈“V”字型，一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧，双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 身体重心放在两脚中间，双手合起放在腹前 男：两腿分开，比肩略窄，双手自然弯曲放于体侧，双手背后,1、站姿礼仪,男女有别,青春，青春！,、坐姿礼仪,A，左边入座、左边起身、女士习惯拢一下裤子或裙子。 B，坐下后女士的手放膝盖、男士的手放膝盖。 C，大小

2、腿90度，上身与大腿90度。坐满椅子2/3、离开椅子1/3。但我们是在这个基础上有所变通。 D、在他人之后入座、在他人之后起身，如果你的身份高于他人可先离座。 头平正，挺胸、展肩、立腰。 注意事项：女士裙子、坐的位置,、坐姿礼仪,1、开膝式 2、左倾右倾式 3、交叉前点式 4、交叉后点式 5、正身重叠式 6、侧身重叠式 7、垂直式 8、前后相靠式,不同场合的坐姿,1、正式场合（公务场合） 2、社交场合（半正式适合） 3、非正式场合,、坐姿礼仪,1、开膝式 2、左倾右倾式 3、交叉前点式 4、交叉后点式 5、正身重叠式 6、侧身重叠式 7、垂直式 8、前后相靠式,不同场合的坐姿,1、正式场合（公

3、务场合）适合1、2、7 2、社交场合（半正式）例：舞会、观看演出、赴宴、聚会、约会、拜访。适合3、4、6、8 3、非正式场合 例：好友聊天、下课休息 适合5、6,注意手臂位置的摆放： 放在大腿上： 双手各自伏在一条大腿上； 双手叠放后放在两条大腿上； 双手相握后放在两条大腿上或是一条大腿上。 放在皮包上： 放在扶手上：,、坐姿礼仪,错误坐姿,两腿叉开、长伸、不停抖动，脚高于桌面、脚尖、脚底朝向对方等等,一、正确步态,1、面容 2、肩：不摇不动，手臂前后摆动3035度 3、重心：前倾 随着脚步向前过渡 4、步位：男士小平行线、女士一直线 5、步幅：自己一脚长,3、走姿礼仪,二、错误步态,1、横冲

4、直撞 2、抢行 3、阻挡道路,二、错误步态,4、公共场合 （1）非急事不超越客人更不能从客人中间穿过，如超越道歉，切忌奔跑，可加快脚步。 （2）不乘坐客梯因工作需要做到不抢道协助开关。 （3）引领 遇到转弯处、楼梯口、道路不平、光线不好做手势 （4）禁穿工作服在公共大厅、商场闲逛，禁手拉手肩并肩边走边说边唱 （5）三人以上分散或走竖排,二、错误步态,5、制造噪音 不穿铁钉鞋、鞋要跟脚、中低跟 “三轻一快”说话声音 走路脚步 服务动作 服务要快,三、变相行走法,1、后退步 2、侧行步 3、见面问好：点头、欠身、鞠躬,一、蹲姿,一）适用情况 1、整理工作环境 2、给予客人帮助 如与儿童交谈 3、提

5、供必要帮助 如帮助拾取落地物品 4、自己照顾自己 如整理鞋袜,（二）注意事项 1、不要突然下蹲 2、不要距人太近 3、不蹲在椅子上 4、不蹲着休息,一、蹲姿,（三）动作要求 1、高低式 （1）左脚前右脚后两腿靠近向下蹲 （2）左脚全脚着地，小腿垂直地面 （3）右脚跟提起前脚着地，屯下 左膝低于右膝右腿支撑身体 （4）拾取物品身旁一侧,（三）动作要求,2、交叉式 （1）右脚前左脚后右小腿垂直地面全脚着地 （2）左腿膝盖从右腿后方向右伸出形成交叉重叠 （3）前后靠紧合力支撑身体 （4）屯部向下上身稍前倾,手势,（一）单臂横摆式 1、手指 2、肘关节 3、上界、下界 4、目光和上身,（二）直臂式 （

6、三）曲臂式 （四）斜式,手势,（一）单臂横摆式 1、手指 2、肘关节 3、上界、下界 4、目光和上身,（二）直臂式 （三）曲臂式 （四）斜式,一、表情,（一）目光 1、良好的形象目光应：坦然、亲切、和蔼、有神 2、凝视位置 （1）公务： （2）社交： （3）亲密：,各种表情、微笑,微笑,眼神,注目方式的礼仪: 社交注目区: 公务注目区: 亲密注目区: 眼神禁忌:,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,凝视的区域,交往距离,1、密切区 ：半米内 亲人 2、个人区：半米外一米内 朋友 3、社交区：1米至3米 礼节 4、公共区：3米之外

7、 不相干,二、面部,1、注视方式 （1）直视型 （2）游移型 （3）柔视型 （4）热情型 （5）他视型 （6）斜视型 （7）无神型,二、面部,2、与人交往时注视的位置 （1）对方双眼 （2）对方面部 （3）对方全身 （4）对方局部,二、面部,3、与人交往时注视的角度 （1）正视对方 （2）平视对方 （3）仰视对方 4、众多客人时目光要求,三、称呼用语,（一）国内称呼 1、行政职务 (经理) 2、技术职称 （教授） 3、职业名称 (司机先生 秘书小姐) 4、通行尊称 (先生 小姐 ) 5、师傅 6、同志 7、老师 8、前面冠称老、小 9 、大姐、大哥,本章主要内容,第三节 握手、鞠躬、致意、拥抱

8、 第四节 介绍 递接名片,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,一、握手,不同握手方式及含义 1、平等式 2、控制式 3、乞讨式 4、手套式 5、死鱼式 6、虎钳式 7、抓指尖式,一、握手,各国民俗习俗 1、菲律宾 2、库页岛 3、非洲 4、中国古代拱手作揖 （1）医学卫生角度 （2）心理感受角度,奥巴马夫妇与英国首相布朗夫妇萨拉,意大利总理贝卢斯科尼张开双臂试图拥抱奥巴马夫人米歇尔,奥巴马与法国第一夫人布吕尼拥吻时,二、鞠躬,动作禁忌 1、目光向下， 2、嘴里不吃食品 3、礼毕后的目光 4、脱帽 5、还礼 6、整背部倾斜 日本鞠躬礼,鞠躬礼的正确运用,30度行礼

9、与客户交错而过时，面带微笑,45度行礼初见或感谢客户时,15度行礼 接送客户时,三、致意,（一）具体方法： 1、起立致意 2、举手致意 3、点头致意 4、欠身致意 5、脱帽致意,三、致意,（二）礼节 1、下级、晚辈、男士、年轻、学生、身份低者在先顺序。 2、作为女士 3、可同时使用两种 4、文雅 5、还礼 6、身份高者 7、在餐厅 8、动作要求,三、致意,（三）其他致意 合十礼,四、拥抱,1、亲人 2、平辈 3、父母 4、在公共场合： 1、女士与女士 2、男士与男士 3、男士与女士 4、晚辈与长辈 5、对高贵的女士,Telephone Courtesy 电话礼仪,The GIST of Tel

10、ephone Procedures电话流程要领（GIST）,G- Greeting问候 I- Introduce your department 介绍你的部门 Introduce yourself 介绍你自己 S - Offer Service 提供服务 T- Take Action 采取行动,Telephone Answering Standard 接听电话基本原则,Telephone Answering Standard 接听电话基本原则,Answer the phone within 3 rings 在电话响三声以内必须接听。 1， 2, 3,Telephone Answering Standard 接听电话基本原则,Greeting/问候来电例如: Good morning/afternoon/evening/ 早上好，下午好，晚上好。 (de