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文档简介

1、第2章 客户关系简介,21 客户关系分类 22 静态与动态客户关系 23 客户满意度指数模型 24 客户忠诚分析 25 客户满意与客户忠诚关系分析 进入下一章学习,21 客户关系分类,边际利润水平,客户数量,返回,高,低,多,少,22 静态与动态客户关系, 客户满意 Customer Satisfaction 客户满意度 Customer Satisfaction Index 客户忠诚 Customer Loyalty 动态客户关系,返回,23 客户满意度指数模型,感知质量,预期质量,感知价值,客户满意,客户抱怨,客户忠诚,前提变量？,结果变量？,返回,24 客户忠诚分析, 客户忠诚类型 垄断

2、忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚,24 客户忠诚分析, 超值忠诚行为 客户关系的持久性 消费额和钱包份额 对企业的感情,24 客户忠诚分析,A：客户忠诚度,A1：关系的持久性,A2：消费金额,A3：情感因素,A11：购买持续期,A12：购买频率,A13：购买频率的变化趋势,A21：钱包份额,A22：交叉销售,A31：产品被提及率,A32：对价格敏感性,A33：购买自愿程度,A34：客户满意度,返回,25 客户满意与客户忠诚分析,满意，一定忠诚？,不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。,忠诚，一定满意？,不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。,25 客户满意与客户忠诚分析,客户满意与客户忠诚的动态模型,若 O1，则 Lf（S）,约束条件有哪些？,法律约束,技术约束,地理约束,知识约束,25 客户满意与客户忠诚分析,影响客户忠诚的随机因素,约束条件,服务补救,竞争对手诱导,1 完全不满意,5 完全满意,低 1,高 5,顾客满意度,顾 客 忠 诚度,人质型

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