销售人员的心态.ppt

1、大连仲翔商贸有限公司,销售技巧培训,销售人员的心态,一.互动话题 :我是谁.我是从哪里来的.我要到哪里去。 昨天,今天,明天 二.销售人员的必备的素质 自律性: 1.好命不如好习惯 2.习惯决定未来 3.自律性成功的代价 销售人员要付出比常人3倍的努力:脑力,体力,耐力,意志力 销售成绩 = 专业知识 X 行动力 只要行动,不是成功,就是为成功积累经验 三.我们卖的是什么? 核心产品 问题 有形产品 内衣 附加产品 利益,价值,争当优秀的销售人员,二种销售人员,分析优秀销售人员与一般销售人员的区别 突出建立信任，了解需求的重要性,标准化销售服务流程,迎接顾客 接近开场 了解需求 试穿服务 电话

2、回访 产品介绍 礼貌送客 附加推销 临门一脚 异议处理,客户心理流程,迎接顾客,哈佛大学人类形为学研究报告:55%肢体语言,37%语言语调,8%内容。 服务开始从四目相对和仪容仪表 : 欢迎词 : “欢迎光临,莱特妮丝” 1.新老顾客迎宾言谈礼仪 1) 热情坦诚的态度,热情与活力。 2) 说明缺点,要先优点,后缺点。 3) 要用肯定不能用否定。 4) 避免使用命令的口气,而是要用肯定。 5) 说话要谦虚,以询问表示尊重。 6) 拒绝时,要先说”对不起”,再婉言回绝。 7) 音量,避免鼻音,口头禅。 8) 多听少讲,不要故意用其它品牌比较。 9) 做自己的事给顾客留有一定空间。,等待顾客,无顾客

3、时 整理仪容 完成报表 学习交流 写案例、心得 演练话述 电话回访 整理陈列 派单拦截,等待顾客,注意事项 1.不要和同事闲聊，聊到忘我。 2.不要靠着椅子，货架。 3.不要阅读书报、杂志或串门。客人进店时无人接待。 4.顾客走后不要对顾客衣着形象及谈吐评论指点。 5.不要打哈欠，无状态。 6.不要抖腿 7.不要趴在收银台、休息、客人进店后才起身。 8.不要在商场隔着通道与其他品牌聊天。 9.不要对与不买单的客人进行人身功击和评价。 10.不要在工作场所化妆。,等待顾客,注意事项 11.不要现场嬉闹、开玩笑，直到客人进店尚未停止。 12.不要与同事在现场争执。直到客人进店尚未停止。 13.看着

4、顾客进店，四眼相对却不出声，面无表情，冷漠的态度令人不安。 14.顾客进店翻阅杂志或看产品，导购无声无息的站在一旁不 吭声。 15.扣着手指甲，顾客进店头不抬唱欢迎语。 16.跟音乐节奏哼着调，顾客进店时不停止。 只有集合多方面的意见，不断改进自己，才能更上一层楼。,接待时机,新顾客 1.直奔目标物。 2.用手触摸商品看价签。 3.一直注视同一商品或同类商品。 4.扬起脸来找营业员。 5.看完商品看销售人员。 6.走着走着脚步不动。 7.一时门就东张西望。 8.顾客和营业员四目相对时。 9.想进又不敢时。 10.脚步匆忙不做停留，无明显少接进的动作出现。（拦截）,接待顾客,接待顾客的心理准备

5、1.顾客是真正的主人。 2.让顾客放松警惕，建立好感。 3.接待不一定要说。 4.时机比内容更重要。 5.客户进店就一定有理由。 6.她一定会成为我们的老顾客。 7.越挑剔越有潜力。 不要连续三次发问，先询问容易的问题，询问顾客比较关心的问题。,接待顾客,接待顾客的肢体语言 1.从旁边接近，不要跟在后面。 2.眼神和微笑不要消失。 3.健步走充满自信。 4.与顾客距离大概一手臂的距离。,接待顾客,特殊类型顾客接待 1.进店后就明确告知： a.抓住重点沟通。 b.不多余费话套近乎。 c.针对顾客要求配合。 2.场外观望： 邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑 3.观察很久一直没有出现接待时机，即使

6、四目相对也不说话： a.最后拦截。 4.打电话的顾客： a.保持距离。 b.打完电话上前。,接待顾客,特殊类型顾客接待 5.复数顾客接待，找出关键人原则。 a.询问者。 b.谁走前谁是买主。 c.被靠拢者为主。 d.谁的主观意见多。 6.孕妇、小孩、老人表达善良和细心。 7.男士陪同给予尊重+请座。 8.有老人陪同给予尊重+请座。 9.顾客手上拎很多东西表达细心。,接待顾客,正确的开场语言 1.介绍卖场布置。 2.请教怎么称呼对方。 3.用赞美开场。 4.新品开场。 5.活动开场。 6.唯一性开场。 7.恐惧诱因开场。 8.制造热销的气氛开场。 9.在顾客的回应中给予赞美。,接待顾客,错误的开

7、场语言 1.您之前了解我们的产品吗？ 2.这一款有2种颜色。 3.上次买的产品用的怎么样了？（极易引出负面问题） 4.喜欢什么我拿给你试穿（感受）一下来 5.您听过美体内衣吗？,了解需求,为什么要了解需求 1.顾客是因为需求而购买。 2.不同的顾客在不同的需求，我们认为“好的”顾客不一定认同。 3.如果卖点不满足顾客需求，顾客就不能购买。 4.卖点要结合顾客的需求才能产生购买欲望。 5.顾客有时对自己的需求可能不清楚，要给予专业引导。 需求的种类 1.基本需求 说出来的颜色、面料、功能、使用方法、价格。 2.心理需求 说不出来的穿着打扮、形象气质、身份、年龄。,了解需求,提问技巧 1.加上前奏

8、。 2.反问。（您知道塑造好身体外还应该做什么吗？） 3.提问之后保持沉默。 4.问问题的技巧。 5.不要连续性的发问。 6.从问题中整理需求。 7.询问顾客关心问题。（老公、孩子、家庭、美容）,了解需求,错误的问题 1.有没有用过莱特妮丝？ 2.这个款式有二种颜色，要不要看看？ 3.大概要多少钱的价位？ 4.这有几款促销后的要不要看一下？ 5.趁促销要不要多买2套？ 6.喜不喜欢，要不要？ 7.您觉得牌子好吗？ 8.你平时内衣多少钱？,正确的问题 1.以前用过美体内衣吗？ 2.是自己用还是别人用？ 3.平时喜欢吃甜食吗？ 4.想要什么面料？ 5.以前用的是什么牌子？ 6.在选择内衣上有什么要

9、求？ 7.什么风格？ 8.时尚还是？ 9.生完孩子后是如何保持身材？ 10.什么时候开始身材变化的？,试穿服务,顾客为什么不愿试穿 1.不想买，也不想麻烦。 2.没看到喜欢。 3.怕穿后不买不好意思。 4.怕不买看你脸色。 5.一进门导购就让试穿。 6.羞涩不好意思。,试穿服务,什么时候试穿 1.迎接开场，了解需求后。产品介绍，异议处理前。 2.对产品有兴趣时。 3.听完介绍后问价钱时。 4.问具体穿着感觉时。 5.问效果时。 6.在两件产品来回比较时。 7.在试衣间门口时。,试穿服务,引导顾客试穿的错误时机 1.顾客第一次开口问价时。 2.一进门就让试穿。 3.面对异议、含糊其词，以试穿为退

10、路。 4.顾客面部表情僵硬。 5.试穿请求无热情、无自信、无肢体语言、软弱无力。,试穿服务,试穿的10个理由 1.来亲自试穿感受一下。 2.试穿才知道喜不喜欢，合不合适。 3.调整开内衣试穿后才知道效果。 4.试穿有礼。 5.试穿一次后就知道如何给自己选择正确内衣。 6.比较一下普通与功能的区别。 7.只需2分钟。 8.你对内衣这么了解。试穿给我们提点意见。 9.不瞒您说，公司对我们有要求的，请您帮帮忙。 10.您身材这么好，也检查一下我们的内衣是否合格。,产品介绍,激发购买欲的技巧FAB法则 一.FAB F 特点 A 优点 B 利益 普通喧导 这款面料是高级弹性纤维。 FAB喧导 因为这款是

11、高级弹性纤维面料，所以吸水性强，是一般面料的5倍，透气性是一般材料的4倍，接触皮肤的时候也特别的细致和舒服。弹性好自然不容易变形。对您而言能保持优美的曲线。 如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。一定要按FAB的顺序来介绍。,产品介绍,二.用“如同”（相当于）取代少买 这样算下来每天只花3元钱，就相当于吃碗面一样的。 三.运用第三者的影响力（举例子） 四.善用辅助道具（粉红丝带） 五.运用人性弱点（施华洛施奇水晶吊坠，送一套内衣） 六.诱发占有欲的肢体语言（用手摸、拿来拿去） 七.促进购买的询问方式 1.对调整内衣的好处有了解吗？ 2.内衣如选择不当，会出现手臂粗。为什么呢？是因为罩杯

12、小。,成交,把握成交时机 1.时机。 2.提出成交要求。 成交前的现象 1.犹豫不决。 2.提出价格问题。 3.把放下去的货请拿上来。 4.看了其它产品后还是回来看这件产品。 5.屡次提到同一个问题。 6.问同伴怎么样。 7.语言、语调、肢体语言变化。,成交,直接促成。 二选一。 推定承诺（XX 折还差不多，是我理解，只是这样的品质和这样的价格来说，确实已经很划算了。第一次化解不成为下一次埋下伏笔。） 轻描淡写（对客人非重要的异议，语言上不是特别关注。这一点您放心，您真正使用的时候，不会有这样的问题。这个问题跟客户解决的） 个人参与法（我个人都穿） 竞品对比法 现场感受法,附加推销,附加推销的说服点 不算多买只是提前买。 一起买更划算（就象2双鞋同进穿）。 难得碰到喜欢的。 数量有限。 周期愿望。多买一套使用。 节省时间和精力。 积分或会员资格。,附加推销,附加推销注意事项 不成就不要勉强，宁可让顾客留下信任尊重，体验下次还有机会。 要掌握练习，熟能生巧。 站在客人利益处。,礼貌送客,成交后说什么 介绍产品使用注意事项和保养重点。 细心关怀。与顾客提供相关的信息和帮助。 给顾客留下联系方式或透露适当个人信息，强化与客户关系。 表达时客户赞美或感谢。强化与客户关系。,礼貌送客,未成交的顾客说什么 真的很抱歉，没看中您要的产品，慢走，下次有空再过来看。 过几天还会有新款，有空