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1、银行提升服务质量工作方案 最新精品文档，仅供参考银行提升服务质量工作方案 最新银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成大服务的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。今天为大家精心准备了，希望对大家有所帮助! 银行提升服务质量工作方案 当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕

2、育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?以下几点拙见仅供参考： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力 服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，

3、大造声势，宣传优质文明服务。 实施一把手工程，搞好优质文明服务。成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础 营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化

4、服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证 优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 银行作为服务行业，服务是立行之

5、本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成大服务的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 银行提升服务质量工作方案 1服务的内涵 服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，服务立行是商业银行的基本战略。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心

6、，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。顾客概念是一个大顾客概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及服务是一个全过程的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 2重庆三峡银行服务质量现状 2.1服务便利方面的问题 从大项来看，客户对服务便利方面的满意度最低。能够方便的找到网店是客户的一个重要要求。相对于对公业务来说，对

7、私业务在这一项目上的问题比较突出。很多客户表示网点比较少，交通不方便，是其觉得相对不满意的主要原因。在一切为您着想的服务理念下，提高处理问题的效率，节省客户的等待时间也是服务便利的一个核心问题。造成业务处理效率差通常有两种原因。一是员工的服务能力和业务能力原因。尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前大多银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户起立迎起立送等等，而银行员工的内在素质如专业知识、业务能力并没有明显的提高。另一个原因就是程序的过于繁复和欠缺完善有序的流程体系，致使客户觉得我行不能提供及时的金融服务，服务便利性较低

8、。提高服务便利，是改进行业服务的一个瓶颈。 2.2服务环境方面的问题 具体到各个网点服务环境。客户对服务质量的满意度来自于网点秩序、整洁程度、保安及工作人员的着装和精神面貌等各个方面。对私客户还会具体到操作人员处理业务的准确性、快捷性，对业务知识的全面熟悉程度和回应咨询、介绍业务的耐心热情程度等。如果银行网点ATM、点钞机等服务设施的故障频繁，会影响客户对服务环境的整体评价。 2.3服务能力方面的问题 如今各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。如果电话银行不能为客户提供快捷全面的查询服务，可见其服务能力不够完善

9、。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务能力还有待提高。同样由于现在网络的快速发展，开展网上银行供客户查询账户和转账等已经是一个必然的趋势，提供便捷安全的网上银行服务是大多数客户的需求。但同时，由于业务的多样性发展，对人员培训，系统开发，流程规范等环节也就有了更高的服务能力要求，如果不能及时解决客户咨询的问题，也会造成客户对服务质量的质疑。银行服务门类的齐全和银行网点服务手段的提高是改进服务能力的一个重点。 2.4服务意识方面的问题 随着银行服务质量的不断完善，客户对衡量各个银行服务质量的标准也在不

10、断提高。在强调便民措施的同时，银行员工对于主动征求客户意见和主动地提供服务建议方面做得不够，缺乏服务主动性，是改进服务意识的一个重点。2.5服务价值方面的问题一切为您着想的服务理念其核心就是体现在对客户服务价值的创造。客户是否认为，因为我们的服务他们的生活工作更加的方便，他们获得了更多的理财指导和建议，创造了明显的经济和其他方面的收益。显然，我们还没有很明显的服务价值体现，这是影响客户对我行整体服务质量满意度的重要方面。我觉得，我行在服务质量上还存在以上几个方面的问题，考虑到客户心理上负面情绪具有传染性，即在某些方面服务质量没有下降的情况下，这些方面客户满意度的下降也会整体影响到客户的满意程度

11、。所以从这一点上来说，抓住造成客户不满情绪的主要根源是最重要的。 3提升我行服务质量必须的原则 坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要内容，提升服务质量的关键是建立有序、高效的服务流程。要以改造、优化业务流程为核心，提高前台操作效率，缩短客户等待时间，提高客户满意度，解决制约我行业务快速持续发展的问题。坚持标准化服务于差异化服务同步推进，标准化和差异化是优质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务流程、员工形象的一致性上，差异化主要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。标准化和差异化同步推进，为提升服务质量创造必要条件。坚持对外服务与对内服

12、务并重管理。在为外部客户服务的过程中，要牢固树立一切为您着想的观念，把服务管理的范围从前台向后延伸，强化内部服务意识，提高内部服务能力，为前台做好对外服务提供有力的支撑和保障。 4提升我行服务质量一点建议 4.1建立科学规范的服务质量管理体系 制定系列标准化服务规范。优质服务的一个重要组成部分是服务的标准化，标准化服务必须在统一的规范要求下进行。服务规范可以包括网点柜面人员服务规范、大堂经理服务规范、理财业务人员服务规范等。建立窗口服务运行于管理模式。一推行统一的营业网点窗口服务规范为突破口。迅速提升服务质量，树立良好银行形象。建立完善大堂经理制度，银行各营业网点要积极加强现场服务管理，明确职

13、责权限，发挥其引导客户、推介产品、现场服务管理的智能，使现场服务流程规范、高效。建立健全网点柜台操作人员与行外营销人员的协作服务渠道，提高对客户的整体服务效能。建立服务质量的监测、评价和改进机制。如图3所示，加强对贯彻执行服务规范的监测、评价和改进管理，确保银行所有员工理解、掌握服务规范，并在不断改进中持续提升服务质量。开展服务质量监测和考核，结合绩效考核体系建立服务质量管理考核激励制度。 4.2加大服务渠道建设力度 遵循布局合理、面积适度，功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则，以市场为依托，以单位效益为目标，合理增设功能齐全的综合性网点，积极设立自助服务区域。提高电子服务水平，拓宽销售服务

14、渠道。切实把电子渠道与网点现场渠道结合起来，大力发展电子银行业务，构建人工、自助机具、电话银行、网上银行服务相辅相成的全方位服务网络。增强电子渠道与网点现场渠道的互补性，扩展电子渠道的交易和销售功能，降低服务成本。 4.3加快流程银行建设步伐 流程银行建设本着客户至上、系统管理、过程控制、简约高效的原则，以客户为中心，以提高服务效率为目标，以建立独立集中的业务操作管理体制、努力简化客户操作手续，缩减客户交易等候时间，不断提高客户满意度。 4.4加强产品开发和服务创新 围绕战略转型的要求，从客户需求出发，适时开发、推出新产品、新服务，形成自己的产品特色和服务优势。完善新产品开发与服务创新工作机制

15、，加强对新产品开发与服务创新的组织协调、信息反馈和持续改进。不断总结产品开发和服务创新的工作经验，充分发挥工作积极性以及与其他银行的合作优势，开发出独具特色的新产品和服务项目，为提升服务质量提供支持。目前我国商业银行的服务水平总体上与过去相比有了很大的进步，随着外资银行的进入和理财方式的增多，服务质量对银行竞争力的影响会更加重要。随着两江新区金融中心的建立，我们重庆三峡银行作为重庆新兴的城市商业银行，本着一切为您着想的服务理念，应该以更高的标准要求自己，以顺应新的竞争势态对我行服务质量提出的更高的要求。 银行提升服务质量工作方案 根据总行202X年工作会议精神,结合贯彻落实江苏省银监局关于进一

16、步加强和改善公众金融服务的指导意见(苏银监发202Xxx号)和省联社争创群众满意的窗口服务单位主题实践活动实施方案(苏信联202Xxx号)的通知要求,总行决定在全行组织开展服务质量提升年活动,现制定如下实施方案: 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导,以争创群众满意窗口服务单位为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施二次创业提供基础保障. 二、目标要求 通过开展服务质量提升年活动,力争从思想和行动上达到三个转变和三个提升的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象.着力推进服务用语标准化、服务

17、礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍. 三、活动范围 服务质量提升年活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进. 四、组织领导 为加强组织领导,认真开展服务质量提升年活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导.各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人.机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实. 五、主要内容 在目前金融行业竞争

18、十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提.本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平. (一)增强服务透明度,向社会公开亮标准、亮身份、亮承诺.公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟绿色通道,公示服务标准,规定文明服务用语;佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份;通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容;建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、

19、一站式服务等便民举措.坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起.围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督. (二)以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质.各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象;着力营造浓烈的比技能、比作风、赛业绩工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能;着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌.在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务

20、看满意、比创新看特色的四比四看活动.以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用. (三)为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务.要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高.根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言.对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生;服务设施统一

21、规范,摆放有序;宣传物品统一制作、合理布置、及时更新;柜面服务器具配备齐全;标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放;自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常.全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律.在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语;办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询.总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归. (四)围绕服务三农、服务中小企业、服务地方经济发展,以创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍为目标,积极开展阳光服务、规

22、范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变. (五)将开展个人自评、党员互评、领导点评、群众评议作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见.各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限.进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据.拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民. 六、时间步骤 (一)动员布置阶段(5月) 总行召开动

23、员大会进行部署落实,制定方案,明确责任.各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行. (二)自查自纠阶段(6月-10月) 各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展. 1、深入排查.各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化;对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢. 2、自查自纠.各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查