店员礼仪培训(上课用2).ppt

1、礼 仪 礼 貌,尊重自己 善待他人,礼节 + 仪表 = 礼仪, 药 店 服 务 礼 仪,有“礼”走遍天下,2.服饰美,3.修饰美,4.举止美,5.情绪美,6.语言美,1.礼仪概述,培训内容,举止礼仪 鞠躬礼, 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，头颈背成直线,视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。 身体停留1、2秒后还原。 鞠躬时男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前。 行

2、礼最佳时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交流后，先言后礼。,三度鞠躬：153090,鞠躬礼的注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,注意手部的清洁卫生， 递拿物件应该是伸出双手，五指并拢,身体稍稍向前倾（约15 ）以示礼貌和重视，恭恭敬敬地递至对方； 递送物品的高度应与胸部齐平。,举止礼仪 递物与接物,举止礼仪 递物与接物,递文件、名片的正面应对着对方； 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件。不方便双手时，也要采用右手，以左手通常视为无礼。,呈药礼仪,拿

3、和递：在把药品递交给顾客时应使用双手，并要做到轻取轻放、 百拿不厌，尤其不能让顾客等的太久。 递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上； 对于带尖的商品（注射器），要将尖朝向自己递给顾客；,1、基本手势 规范的手势应当是手掌自然伸直，手掌与地面成45，手指并拢，拇指稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。,举止礼仪 手势,用于指示较远方向。具体要求为： 1、将手臂从身体一侧自然抬起，低于肩部， 2、右手五指并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。 3、身体微前倾，与客人对视交流后，转向朝欲指示的方向。,直臂式手势,“直臂式”手势,2

4、、常用服务手势：,“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。 在表示“请”时常用“曲臂|横摆式”。用于较近的方向。具体要求为： 1、五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45， 2、腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140为宜， 3、做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45时停止， 4、面带微笑，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，头部与客人对视交流后转向所指方向。 5、另一手下垂或背在背后。,“曲臂|横摆式”,2、

5、常用服务手势：,1、以右手肘部为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬起与胸部齐高。 2、小臂距身体一拳距离，并与大臂呈45度，手心向上，五指并拢，指向所指方向。,2、常用服务手势：曲臂式反向手势,请对方落座的手势，座位在哪，手指向哪）：您好，请坐！,2、常用服务手势：斜摆式,1、小请（曲臂|横摆式）：您好，欢迎光临，请进！ 2、中请（斜摆式，请对方落座的手势，座位在哪，手指向哪）：您好，请坐！,练一练,连起来：你好，欢迎光临，请进，请坐！,3、大请（直臂）： 收银台在哪里？前面右转。,练一练,连起来：你好，欢迎光临; 请进； 请坐； 前面右转。,双臂式,动作要领：两手放于体侧，五指伸直并拢，以肘部为

6、轴，手掌翻转向上，同时曲臂向前抬到腰部。 当站到来宾的侧面时，可双臂向一侧同时摆动，即“双臂曲臂式”； 当面对较多宾客时，可双臂同时向身体两侧分别摆到身体的侧前方，即“双臂横摆式”。 适用性别：男女均可。,无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。,动作要领： 1.应走在客人左前方的 2 、 3 步（1.5米）处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 2.手臂由体侧伸出，自然伸出抬起，抬至小手指与胯部平齐; 3.五指并拢，手心向上，手掌与地面成45 ； 4.在引领时，身体略侧向客人，用余光注视客人； 5.引领距离较长时应每隔3步关注一下客人的跟进情况。 6.遇到拐弯或

7、地面障碍时提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。,举止礼仪 引路手势,手势,注意事项：,主陪客户：两人并行，主居左，客居右 若有陈列物品，让客人走在靠近陈列物品的一侧。 超越客户：走在客人后方1.5米处时致歉“对不起，打扰啦”，致歉后加快步子越过，而不应跑步，超越后说“谢谢”。 相遇宾客时，(2米左右)要行点头礼或鞠躬礼并让路（避让礼）不抢道。,陪同,避让礼,双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。,禁忌的手势,举止礼仪 - 陪同客人进出房门,小问题：,你作为服务人员，陪同

8、客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？,一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。 进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。 如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。,（） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。,（） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：,（） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门

9、，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：,无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,1. 鞠躬时，以（ )为轴，整个腰及肩部向前倾斜( ）或（ ）度，视线由对方脸上落至自己的脚前 （ ） 米处15 度礼及脚前（ ） 米处30 度礼。身体停留（ ）秒后还原。 2.递拿物件应该注意手部的（ ），伸出（ ）手，五指并拢,身体（ ）以示礼貌和重视，恭恭敬敬地递至对方；递送物品的高度应与（ ）部齐平。,腰部,15,30,测测你,1、2,1.5,1,清洁卫生,稍稍向前倾,胸,双,3.递送物品时应将

10、文件、名片的（ ）对着对方；递笔、刀剪之类尖利的物品，需将（ ）朝向自己，将（ ）递与对方。,正面,尖头,把柄,4.“直臂式”手势具体做法是：将手臂从身体一侧自然抬起，低于（ ）部，五指（ ），掌心斜向上方，手掌与地面成（ ），身体（ ），与客人（ ）后，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成（ ），整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。 5.曲臂式体侧手势：具体要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成（ ），腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以（ ）为宜；头部和上身微向伸出手的一侧（ ）；另一手（ ），面向客人，面带（ ），目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。 6.曲臂式反向

11、手势以（ ）部位为轴，小臂自下向身体内侧抬起，抬起与（ ）部齐高。小臂距身体（ ）距离，并与大臂呈（ ）度，手心（ ），五指并拢，指向（ ）。,肩,并拢,45,微前倾,对视交流,一直线,45,140,倾斜,微笑,下垂或背在背后,所指方向,胸,右手肘,一拳,向上,45,1.鞠躬时女性双手放在身体两侧，男性双手合起放在身体前。,2.去递拿客人或同事递来的物件应采用右手，以左手通常视为无礼。,3.“直臂式”手势用于指示较近方向。,4.曲臂式体侧手势：用于较远的方向,测测你,判断对与错,错,错,错,错,5.若有陈列物品，让客人走在靠近陈列物品的一侧。,对,举止礼仪送客礼仪,良好的服务必须有始有终； 当

12、结束购买后，要点头目送或行鞠躬礼 礼貌告别：“欢迎您再来、请慢走。” 等！,举止礼仪手机礼仪,不能违反药店纪律，在营业时随意玩手机； 门店内接听私人电话不得超过3分钟，不能在讲电话时大声嬉笑； 不可一边接电话，一边接待顾客，遇重要电话可寻求其他同事的帮助。,举止礼仪手机礼仪,1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐、行要符合规定要求。 2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如伸懒腰，扣鼻子等。 3.服务员在工作时应保持室内安静，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹。 4.服务客人第一，当客人向你的岗位走来时，无论手头做任何工作应立即停止，首先接待顾客，如坐着时应起立、不可坐着与客人谈话（站立服务）。 5.

13、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。,对客服务注意事项,6.不能违反药店纪律，在营业时随意吸烟、吃零食、看杂志、玩手机、干私活等。 7.不要接待顾客心不在焉、表情麻木； 8.不能当着顾客的面评头品足，谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者（尤其是买那些特殊药品，容易让人尴尬，产生不必要的误会）； 9.无论任何理由都不得与顾客争吵。不要与个别顾客不顾场合产生争辩。,对客服务注意事项,培训结束是行动的开始！,Thank You !,如何理解顾客是上帝,顾客是商品和服务的消费者，是我们的衣食父母，是企业创造效益的来源，企业的生存与发展

14、就靠顾客的信任与支持。因此，我们要从顾客的角度出发，把顾客的利益放在首位，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。 简单来说，也就是我们做生意，如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润。所以，照顾客人的利益也就是照顾好我们自己的利益。,案例： 张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢？原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后

15、，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”,5情绪美,5情绪美 化不利情绪为有利情绪,人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐，营业员也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，应想方设法克服和化解不良情绪，尽量避免把不良情绪带到工作岗位上去。,保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。,5情绪美化不利情绪为有利情绪,热情周

16、到待客,对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。要做到“接一、顾二、三招呼”。（手头上接待第一位顾客；口头上顾及第二位顾客；神情上欢迎第三位顾客） 有问必答是优质柜台服务的内容之一； 不能因顾客对你推荐的药品不感兴趣或顾客需要的药品不在你所陈列的柜台里而不予理睬； 顾客千调万选乃是人之常情，营业员应理解，不能嫌弃顾客反复挑选；,从顾客挑选商品开始，要求营业员能够善始善终为每位顾客服务。,如今大街小巷的零售药店令人目不暇接，一个小区的楼下接二连三的有五、六家药店，也不觉得稀奇，在连锁经营扩大化的同时，我们看到了零售药店服务的脱节。 进入

17、明亮整洁的大药房，药店墙上醒目的写着：“优质服务”“顾客至上”以及“您好！、请坐、谢谢！、再见！” 的语言，当我们怀着迷茫和困惑走进药店时，一句：“您买什么药？” 则显得缺乏关爱而生硬。,6.语 言 美,6.语 言 美,营业员使用普通话是国家法规的规定，也是商场形象建设的需要。 对顾客讲话要文明、合体、优雅、准确； 语气委婉和谐，语速快慢适度，表达简洁明了； 营业员应自觉规范使用店里规定的服务文明用语，不讲庸俗低级、挖苦讽刺、唐突生硬、哄骗顾客、有损人格、伤及自尊、易生歧义的话。,(五声)六声： 宾客来时：欢迎声 宾客问时：有答声 遇到客人：问候声 工作失误：道歉声 受到帮助：道谢声 宾客离店

18、：送别声 文明用语十字： 您好、请、谢谢、对不起、再见,礼貌用语：六声十字,1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。,早上好！ 您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。,2、介绍用语 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。,商品介绍 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 这是新产品，它的特点，优点 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 这商品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一

19、下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？,3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。,这是找您的*元钱，请收好。 您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 请您再点一下，看看是否对？,4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。,请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 这东西易脏，请不要跟其他东西

20、混在一起。 东西我已帮您装好，请不要倒置。 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 请您带好随行物品。,5、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。,对不起，让您久等了。 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把票开错了，我为您重开。 刚才的误会，请您谅解。 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。,6、解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。,对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。,7、调解用语 要求和气待客，站在顾