4S店车险培训【专业相关】

1、4S店车险销售及理赔,1,行业内部,您所享有的权利： 1.在培训当中您有任何不清楚的地方可以随时打断我，我会给您做出合理的解释。 2.在培训当中您有任何合理的建议和方法都可以随时告诉我，因为我也需要向您学习。,2,行业内部,1.销售篇 销售顾问应具备的车险知识 车险的起源及发展 车险基础条款知识 车险销售技巧 车险销售常见异议及话术,2.理赔篇 车险理赔流程 车险常见事故分类及处理 出险后注意事项 车险18种拒赔情况了解,目录,3,行业内部,1对保险条款及理赔常识的了解程度 销售顾问如果不能像熟悉汽车知识一样熟悉车险知识，就无法做到用客户最容易理解的语言对保险进行恰当的解释，难以树立专业的形象

2、。因为专业知识不足，所以有时在客户面前没底气。 2对本店理赔服务优势的理解程度 销售顾问如果对本店理赔服务的优势没有正确的理解，就难以达到让客户心服口服，并对专营店产生信任，有时甚至可能会误导客户。 3. 认为车险是副业，没有真正的下功夫坐下来像销售汽车一样去销售，缺乏坚持力 销售顾问如果对车险销售有顺手牵羊的思想，就不可能有很好的销售业绩。,目前车险销售的限制,4,行业内部,销售顾问需要什么样的培训,1.保险条款基本知识（上岗前的必备知识） A.熟知车险的险种结构以及各个险种的基本保障范围 B.理解常见保险术语的基本含义 C.了解本店合作保险公司的条款与其他保险公司条款的异同之处，尤其是本店

3、合作保险公司条款的优势 D.了解基本的保险原则（如有责赔付，补偿性原则）,5,行业内部,2.保险理赔基础知识（需要不断更新） A.熟知常见的免赔规定及其合理性 B.了解本店合作保险公司的最新理赔政策 C.了解本店售后服务部理赔服务的真正优势,6,行业内部,3.销售话术及沟通技巧（需要反复的实战演练） A.对于上述理论和实务知识，销售顾问必须能用通俗易懂的语言向客户作出清晰准确的解释 B.对于不同客户的“托辞”不知道如何应对 C.虽然有一定的汽车销售技巧，但不能很好的运用到车险销售当中,7,行业内部,销售篇,1.车险知识,2.车险销售技巧,8,行业内部,销售篇车险知识,9,行业内部,“耕三余一”

4、思想：春秋时期孔子的“耕三余一”思想就是保险艺术的体现。,车险知识保险的起源,10,行业内部,保险的最初雏形：据史料记载，公元前4500年，在古埃及石匠中曾有一种互助基金组织，其向每一成员收取会费以支付个别成员死亡后的丧葬费，被认为是保险的最初雏形。 财产保险：起源于海上保险。近代海上保险发源于意大利。海上保险从1250年左右开始经营，保险形式从口头约定到书面合同，到1393年已发展到承保海上灾害、天灾、火灾、抛弃等险种。 机动车辆保险：据资料记载，世界上最早的一份汽车保单出现在1898年的美国，由此揭开了机动车辆保险的历史。,11,行业内部,1950年：我国开始办汽车保险 1955年：因各种

5、争议停办 70年代：为满足各国驻华使领馆等外国人拥有汽车的需要 开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务 1980年：我国全面恢复汽车保险业务，当时汽车保险仅占 财产保险市场的2% 1988年：汽车保险的保费收入超过了20亿元，从此以后， 汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持 高增长率,车险知识中国车险的发展,12,行业内部,国内现有的保险公司,A款：阳光、人保、中华联合、大地、天安、永安、安邦、华泰、大众、国寿财险、东京海上等共11家，市场份额74.66。,B款：平安、华安、太平、永诚、阳光农业、都邦、渤海、华农、民安、安诚、安联广州、美亚上海、利宝互助重庆等13家，市场份额13.72。,

6、C款：太保、安华农业、上海安信、三井住友上海、中银保险等5家，市场额约为11.62%。,13,行业内部,汽车保险,车险即机动车辆保险，也称汽车保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。,14,行业内部,车险,交强险,商业险,主险,附加险,不计免赔特约险,车险知识车险条款,15,行业内部,交强险,交强险 强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。这个险种与第三者责任险比较类似，也是在出事故后赔付给被害人(非投保人和本车人员)的一种保险，不过相比第三者责任险来说，交强险的赔

7、付额度较低，在购买保险的时候最好还要购买第三者责任险来补充，以免利益受损。,16,行业内部,交强险的赔偿限额,有责赔偿 死亡伤残赔偿限额：110000元医疗费用赔偿限额：10000元财产损失赔偿限额：2000元,无责赔偿 死亡伤残赔偿限额：11000元医疗费用赔偿限额：1000元财产损失赔偿限额：100元,17,行业内部,交强险的退保条件,交强险投保后不得退保 以下情况除外：被保险机动车依法被注销登记的；被保险机动车办理停驶的；被保险机动车经公安机关证实丢失的。保险公司按照规定退还相应保费。,18,行业内部,商业险,投保人应根据自己的车辆现状、用车情况、驾驶水平、经济状况进行综合考虑，选择最适

8、合自己的保险品种，最大程度化解风险。,19,行业内部,主险,1.第三者责任险,2.车辆损失险,3.全车盗抢险,4.车上人员责任险,20,行业内部,第三者责任险,简单说就是您开车把别人撞了，使得被撞的人伤亡或财产的直接损失，这时候保险公司就会根据您第三者责任险投保的额度进行赔偿。相对于交强险，这个险种也是针对交通事故中向第三方进行赔付的一个险种。,21,行业内部,三责险与交强险的关系,三责险是交强险的一种补充。也就是说，当事故发生后，当第三者的损失超过交强险限额之后，余下的部分可由商业三责险进行赔付。,三责,补充,交强,22,行业内部,没有交强险对于各种责任赔偿限额划分的那么详细, 可以简单的理

9、解为：如果在发生事故后，交强险不够 赔付时，不管是死亡伤残、医疗费用、财产损失，不足部分都可以使用商业三责进行相应的赔付。,3. 一般来说第三者责任险在保险公司分有5 万、10 万、 15万、20万等几个额度进行投保，但上限是1000万元。,23,行业内部,4. 第三者责任险中的第三者不包括以下4种人：即保 险人、被保险人、责任车发生事故时的驾驶员及其 家庭成员、被保险人的家庭成员。,对于购买额度，可根据自己的情况选择。主要因素还是自己驾驶的熟练程度，如果驾驶经验丰富，可以考虑少买，但对大多数刚考到驾照的车友来说，需要根据当地的消费水平等，建议购买足额的商业三者险。,24,行业内部,车辆损失险

10、,这个保险最简单也最好理解，如果您的车辆发生事故后，如果不想自己给自己的车花钱修车，那么您就一定要买这个险种。任何车主驾车，都不敢保证车辆不出事故，即使自己不出，也难免会遇上因他人（如停放受损）或自然灾害而引发的车辆损失。,25,行业内部,全车盗抢险,顾名思义就是车辆在丢失后可得到保险公司的赔付。全车丢失才会赔付，车上的部件丢失是不赔的。,26,行业内部,盗抢险怎么赔偿呢 1.向公安局报案要在24小时之内，向保险公司报案要在48小时之内，否则保险公司拒赔。 2.车辆全车被盗窃、被抢劫、被抢夺，经县级以上公安刑侦部门立案核实，满三个月未查明下落的，保险公司负责赔偿。 3.被盗抢的保险车辆找回后，

11、如果保险公司尚未赔款的，应将该车辆归还给您，但是全车被盗抢期间，车辆受到的损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用，保险公司负责赔偿。,27,行业内部,4.如果保险公司已经赔偿，应将车辆归还您，同时收回相应赔款。若您不愿收回原车，则车辆的所有权益归保险公司所有。 5.如果你的停车位置比较可靠，上班有单位停车场，回家小区停车也很可靠，那么可以考虑不买该险种。反之，建议购买盗抢险。 6.即便买了盗抢不计免陪险也可能不是全额赔付，因为车辆每月有0.6%的折旧率。如少一把钥匙免陪5%，少行车证，购车发票，车辆登记证等都会再各免陪0.5%。 7.以下情况建议购买：经常需要随意停车，居住地治安较乱

12、，流动人口多的地方,28,行业内部,车上人员责任险,投保费很便宜，为驾驶员及车上乘客提供保障，有责无责均赔偿。 1.适合驾车上班族及经常一家出游者。有5千，1万，2万等不同的保额可供选择。 2.如果你购买了人寿险中的意外伤害险，则可以考虑不购买该险种。,29,行业内部,附加险,1.玻璃单独破碎险 2.划痕险 3.自燃险 4.涉水险 5.轮胎单独损坏险 6.新增设备损失险 7.无过错责任险 8.车辆停驶损失险 9.车载货物掉落责任险,附加险,30,行业内部,玻璃单独破碎险,指车辆其他部位都没有发生损失，仅玻璃（6块）单独碎的情况下，保险公司负责赔偿。 1.该险种在投保时，根据车型会有投保国产玻璃

13、和进口玻璃之分，一般来说进口车都会投保进口玻璃单独破碎险。 2.车灯玻璃与天窗玻璃除外，汽车挡风玻璃因自然老化而破裂等，同样属于单独破碎险的理赔范围。 3.经常跑高速，尤其是国道。停车环境差，经常有砸玻璃偷东西需要购买。,31,行业内部,油漆单独损坏险（划痕险）,通常指人为的、恶意的划痕，没有明显的碰撞痕迹。一般都会有15%的免陪（因划痕险没有第一现场,车险公司为了规避风险，一般不出售划痕险的不计免赔险）。 以下情况建议购买：停车环境恶劣。,32,行业内部,自燃损失险,被保险机动车因电器、线路、供油系统、供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失以及被保险人在发生本保险事故时，为

14、减少保险车辆损失所支出的必要合理的施救费用，依法由保险公司负责赔付。 1得到赔偿的前提是非产品质量问题。 2另外，车辆自燃如果与质量有关，生产厂家应付赔偿责 任，所以新车不推崇该险种。 3建议使用年限较长的车辆购买。,33,行业内部,涉水险（发动机特别损失险）,在积水路面强行涉水行驶、或遭水浸后在水中启动，造成发动机部分的损失。 1对于车辆遭遇水浸事故后造成的车辆内部线路，电脑版，包括发动机部分的清洗损失有车损险进行赔付。 2在车辆进水后，由于强行点火造成的发动机倒吸水而引起的发动机损坏，在报案时一定不要说再次点火的情况，人为操作不当造成的发动机损失保险公司不赔。,34,行业内部,轮胎单独损坏

15、险,发生意外事故，造成保险机动车的车轮（包括钢圈）单独损坏。轮胎被扎，割破，都属于保险范围。（因道德风险和出险赔付较大等因素的影响，目前大部分车险公司不再出售该险种）。,35,行业内部,新增加设备损失险,当你自己为车辆安装了空调、CD音响、防盗器、真皮坐椅等不是车辆出厂时所带的设备时，可以考虑投保新增加设备损失险。投保后，在这些设备因事故受损时可以得到保险公司的赔偿。这些设备一般都安装在车内，发生事故时很少能撞到，所以购买价值不大。,36,行业内部,无过错责任险,撞人或车后，保险车辆一方无过错，不应承担赔偿责任。但出于某种原因，实际已经支付了对方而无法追回的费用，由保险公司负责赔偿。但每次有2

16、0%的免赔率，即最高赔付80%。一般家庭轿车投保意义不大。,37,行业内部,车辆停驶损失险,机动车辆在使用过程中，因遭受自然灾害或意外事故，造成车身损毁，致使车辆停驶造成的损失。保险公司按照与被保险人约定的赔偿天数和日赔偿额进行赔付。,38,行业内部,车载货物掉落责任险,承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20的绝对免赔率,39,行业内部,不计免赔特约险,不计免赔率特约险 不计免赔额特约险,40,行业内部,简单说上了这个保险，在有责范围内您的车辆就可以100%的得到保

17、险公司赔付。有主险不计免赔率和附加险不计免赔率两个险种之分。,不计免赔率特约险,41,行业内部,不计免赔额特约险,如根据条款约定500元以下的损失不赔。由于客户的不太认同，目前大部分保险公司不在销售该险种。,42,行业内部,销售篇车险销售技巧,43,行业内部,保险销售真有这么难吗？,车险销售技巧销售前培训,44,行业内部,销售顾问应该具备的必要知识,1、保险条款的基础知识。包括现行车辆保险产品的产品结构、基本险种保障、部分专业术语定义，能够做到用通俗易懂的语言给客户做出相对正确的解释。 2、公司现行销售政策和理赔规定。现行政策是适时更新的，公司每个阶段也是在不断调整，所以需要每出台一个新的政策

18、，都要及时的进行宣导和学习。理赔规定不用深研究，但是需要了解一些基本注意事项，以协助客户处理基本出险问题。 3、沟通技巧和销售话术,45,行业内部,客户消费心理 + = 成功 ！ 与客户沟通技巧,46,行业内部,保险客户的消费心理,1价格公道（保费优惠及定损合理） 2售后服务品质（大公司，口碑好） 3出险处理，方便快捷 4维修质量有保证 5 后期的理赔手续有人代办,47,行业内部,与保险客户沟通技巧,1.树立为客户服务的意识 A.为客户提供专业的车险解释 B.为出险客户提供专业的理赔咨询,48,行业内部,2.切实解决客户的实际问题 A.提供现场查勘服务 B.提供报案咨询服务 C.交通事故处理指

19、导服务 D.提供理赔手续指导服务,49,行业内部,3.为客户争取合理合法的权益 A.提供专业的车险事故解决方案 B.为出险客户争取合理的维修方案,50,行业内部,4.学会拒绝客户的非法要求 A.坚持对虚假案件说不 B.坚决对不属于保险责任范围内的损失说不 C.拒绝客户非法需求技巧(车险能造假，这个公司信任度可以吗）,51,行业内部,5.非保险责任出险客户的处理 A.介绍维修企业的现状和差别 B.介绍4S店的维修优势 C.制定合理的维修方案 D.建议客户在店内续保,52,行业内部,6.保险是一个不折不扣的“心理学商品”，适时运用“心理学暗示法”，激起客户的不安心理，从而让客户产生“购买保险的动机

20、”。 A.买保险就是买个心安 B.获得客户信任前提下，巧妙运用心理学技巧“势如破竹” C.掌握大量的保险案例 D.把案例的“临场感”栩栩如生地表达出来 E.某些情况下坦率地承认保险的佣金，不要遮遮掩掩，体 现服务大于佣金的价值,53,行业内部,4S店的超级优势,客户消费心理 + 与客户沟通技巧 = 成功! + 4S店优势,54,行业内部,销售顾问除要了解客户，还要了解4S店的优势所在。 信心+动力+专业=优秀的保险销售业绩,55,行业内部,1、送上门的销售机会 客户买车，肯定要买车险，无非是选择在哪买，买哪几种，这都是送上门的销售机会。客户购买保险的需求，你是第一个知道的（快鱼吃慢鱼，我们就是

21、那个快鱼）。在客户买车以前，他的目标是车，而不是保险。也就是说，在他买上这台车前，他不会过多去考虑车辆保险的事情，而买完后，你就是站在他身边第一个能给他提供保险服务的人，难道还不够优势吗？,56,行业内部,2客户基本不懂车险 对于大部分客户来说，他们基本不是太懂车险，更担心后期出险后的理赔服务。所以只要你掌握一定的车险知识，在客户面前你不但是汽车专家，更是一位车险专家。这样更能取得客户的进一步信任。,57,行业内部,3、客户的信任度 这个方面我想大家都很容易明白这个问题。如果客户不信任你，他就不会通过你来购买心仪的车辆。所以客户在购车时，兴奋点是在车上。这个时候客户往往关注的是车辆的性能、质量

22、、保修保养等问题比较感兴趣，所以在这样有利的条件下，只要我们的销售顾问稍加引导，便很容易顺带达成保险销售。,58,行业内部,4.背后雄厚服务团队的支持 每个销售顾问都要明白一点，你可以挺直腰板的给客户一定范围以内的服务承诺，因为你不是一个个体，在客户的眼中，你代表的是他所信任的、他刚刚所选择很信任的一个品牌，他相信，你和你代表的公司能够给他最完善的服务。而你的背后，也的确有一支甚至几支庞大的服务团队在支撑着你的承诺。但声明一点，有限承诺不代表任意许诺。,59,行业内部,5、一支优秀的营销团队 4S店销售顾问经过专业的培训，实战的历练，已经成为了一支有经验有水平的优秀营销团队，只要灌输于专业的保

23、险知识支持，借助公司的平台，一定能够实现很好的保险销售业绩。,60,行业内部,所以我们4S店销售顾问在车险销售上具备优于任何人的条件： 信心+动力+专业=优秀的保险销售业绩,61,行业内部,需要理解的几个专业术语,超额投保 有些车主，明明车辆价值10万元，却投保了15万元的保险，认为多花钱就能多赔付。其实依据保险法第三十九条规定：保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过的部分无效。所以超额投保不能获得额外的利益。,62,行业内部,足额投保 按车辆的新车购置价（发票价位+购置税价位）。 不足额投保 有的车价值20万元，却投保了10万元。这两种投保都不能得到有效的保障。依据保险法第三十九条规

24、定：保险金额低于保险价值的，除合同另有约定外，保险人按照保险金额与保险价值的比例承担赔偿责任。所以不足额投保不能获得额外的利益。,63,行业内部,重复投保 有些投保人自以为多投几份保，就可以使被保车辆多几份赔偿。按照保险法第四十条规定：“重复保险的车辆各保险人的赔偿金额的总和不得超过保险价值。”因此，即使投保人重复投保，也不会得到超价值赔款。 全险概念 在保险条款里面没有此用语，只是对购买4项主险，主险不计免赔和部分附加险的一个统称，真正的全险有近几十种。,64,行业内部,怎么辨别真假保单,当你接到保险单证时，一定要认真核对，看看单据第三联是否采用了白色无碳复写纸印刷并加印浅褐色防伪底纹，其左

25、上角是否印中国保险监督管理委员会监制字样，右上角是否印有限在河南省（市、自治区）销售的字样，如果没有可拒绝签单。,65,行业内部,车险购买渠道和规划,车险购买渠道及其优劣分析,14S店保险直销：扫盲性， 价格较高，但很便利。 普及指数： 2中介关系型：够亲切，价格偏高，难保障。 普及指数： 3电话车险型：价格低，但有距离感，理赔不方便 普及指数：4 保险大厅型：安全，价格偏高，不方便。普及指数：,66,行业内部,1尽量不要由他人“代理投保” “现在，有的车主为图方便让中介机构代理投保，这样会被一些不负责任的中介机构搭配险种、调整保额而使车主的利益受损。”车主在委托他人办理保险时一定要全面了解车

26、辆投保的险种是什么，各险种保费的费率和保额分别为多少，并了解各险种的保险责任及除外责任，以避免理赔时出现不必要的麻烦。 2投保车险要足额 “有的车主为了节省保费，不足额投保。如此，投保人可以节省一点保费，但如果发生事故造成车辆损毁，将得不到足额赔付。”对于车险，足额投保即可，即车辆实际价值多少就投保多少。,购买车险的四个,67,行业内部,3重复投保和超额投保不划算 保险法规定，重复保险的保险金额总和超过保险价值的，各保险人的赔偿金额的总和不得超过保险价值，因此车主多买几份保险也不会得到超价值赔款。此外，在出险车辆定损时，保险公司严格按照出险车辆的实际损失确定赔付金额，如果车辆的实际价值只有15

27、万元，保险公司的最高赔付也就不会超过15万元。 4车险续保应合理搭配险种 除了必不可少的交强险外，车险是车主根据需要自愿购买，因此车主应根据车辆的具体情况和实际需要选择合适的车险险种，对于不必要或不划算的险种可以不必买。在车险续保时，车主还应注意保险公司的保费优惠条款。一般情况下，车辆一年未出险，第二年续保时即可享受19%（个人）或30%（单位）的保费优惠；如果连续3年没有出险记录，那么保费优惠最高能达到30%。,68,行业内部,让车险真正保险的6个原则,原则一、优先购买足额的第三者责任保险。 所有的汽车保险险种第三者最为重要。毕竟，汽车毁了可以不开车，但是他人的赔偿是免除不了的，购买汽车保险

28、时应该将保持赔偿他人损失的能力放在第一位。否则，你唯一可做的就是在事故出现后，先把房子卖掉，或者离婚保全财产，你愿意吗？所以，为了避免类似麻烦，还是把第三者保足额。 原则二、三者险的保险金额要参考所在地的赔偿标准。 全国各个地方的赔偿标准是不一样的，据汽车保险赔偿的最高标准计算，如果死亡1人，深圳地区最高赔偿可达到150万元，北京地区最高可能也要80万元，河南一般在25万以上。,69,行业内部,原则三、购买车损险后再买其它险种。 交通事故往往伴随汽车损坏，这里不用多说了。 原则四、购买车损险后，再购买车上人员险。 开车的人是你，建议如果没有其它意外保险和医疗保险，给自己和车上人员买上人员险，作

29、为医疗费用，算是对家人负责吧。,70,行业内部,原则五、购买三者险、车损险、车上人员险的免赔险。 多花一点钱，就让保险公司赔偿的时候不扣这扣那。 原则六、其它险种（盗抢险、玻璃、自燃、划痕险）结合自己的需求购买。 比如盗抢险、玻璃、自燃、划痕险等等其它险种，在汽车风险中，相对于上述1-5的风险，不会对你的家庭幸福和财务导致严重的影响。因此，建议根据自己的实际需求来购买。所以在保证前面原则1-5满足的情况下在考虑原则六中的险种。,71,行业内部,规划,正确的车险购买规划,【全面型】 交强险+商业三责险(20万元)+车损险+车上人员责任险+盗抢险+不计免赔特约险+车身划痕损失险+玻璃单独破碎险 适

30、合人群：约有20%的车主选择此类型组合，适合于新车新手及需要全面保障的车主。,72,行业内部,规划,【常规型】 交强险+商业三责险(10万元)+车损险+车上人员责任险+盗抢险+不计免赔特约险 适合人群：约有60%的车主选择此类组合，适合于有长期固定人员看守的停车场所停放的车辆，也适合于有一定驾龄、愿意自己承担部分风险的车主。,73,行业内部,规划,【经济型】 交强险+商业三责险(5万元)+车损险+不计免赔特约险（事故车产值考虑） 适合人群：约有15%的车主选择此类型组合，适用于车辆使用较长时间以及驾驶技术娴熟、愿意自己承担大部分风险的车主。,74,行业内部,规划,【风险型】 只购买交强险。交强

31、险只赔付事故中第三方(受伤害一方)，人员伤亡最高赔付11万元、住院医疗1万元、财产损失2000元。但一般来说，发生车祸造成的人员死亡赔付应在20万元以上，住院医疗费用也是远远不够，2000元的车辆损失费用更是相差甚远。并且自己的车损或被盗需自己承担，因此此搭配风险极大。 适合人群：约有5%的车主选择此类型组合，保险专家一般不建议选择此项。,75,行业内部,新车投保四大误区,车主应根据自己驾驶情况、车辆情况、面临风险情况等因素综合考虑保险方案,以最小的投入获得最大的回报。下面我们来一起了解一下常见的投保误区有哪些。,76,行业内部,误区一: 选便宜的保险公司。有车主认为,反正驾车出险几率不高,投

32、保只要便宜就好。 1其实购买车险,如同为自己和爱车买一份保障。因此选择一个经济实惠、信誉好、 手续简单、理赔方便的保险公司对有车族来说至关重要。 2在选择保险公司时,不妨从报案服务质量、查勘定损及时性、配件定损合理性、定损人员服务态度、定损单出单速度等方面进行综合评价,以此对各保险公司提供的服务内容、理赔服务质量及信誉程度有个全面的了解。,77,行业内部,3投保人要看清保单条款约定的具体内容。不同的保险公司相同险种价格相差不大,但对被保险人的保障范围有差异。 4目前车险的价格透明度都很高，价位基本上都一样，再加上现在车险都是“见费出单”，低于保监局最低价格的单子肯定是假保单，所以最主要的还是后

33、期服务，一份保单如果没有很好的后期服务，他只能是一张廉价的纸。,78,行业内部,误区二: 不足额投保。 许多新车主在第一次投保时对险种选择很慎重,但往往忽略是否足额投保。保险法规定,保险金额低于保险价值的,保险公司只按照保险金额与保险价值的比例承担赔偿责任。相反,保险金额不得超过保险价值,超过部分无效。,79,行业内部,误区三: 少投或不投商业三者险。 有交强险保额后,部分车主开始降档或不购买商业三者险,但对于出险率较高的新手或驾驶技术一般的车主来说,少投或不投商业三者险风险甚高。,80,行业内部,误区四: 出险就要理赔。 买了保险,自然是出险就该理赔,否则不白买了?这种观念其实并不一定可取。

34、因为保险公司对于事故率高的车辆,来年保费都将上浮。而假设在本年中车辆只有一些花钱不多的小毛病,像刮伤、划痕等,不妨自己掏腰包修理,以保持无理赔记录,在明年续保时可以享受更高的保费优惠。 所以假如损失300元以下完全可以自行负担。,81,行业内部,车险销售技巧,新车保险销售技巧,1、面对面销售新车保险时，信心最重要 信心源于专业。在客户面前，你是当之无愧的保险专家。 2、用心 用心去观察，去研究，去观察客户的行为习惯，去研究客户的消费心理。像销售新车一样销售车险,车险销售也是需要坐下来谈的。,82,行业内部,3对症下药 了解客户需求，介绍合适产品。站在客户的立场给客户做专业的车险购买规划,千万不

35、要算一张所谓“全险”的单子递给客户，让其选择，而要用减法去销售，进一步取得客户的信任。 4、站对立场 立场很关键，站错立场要被扣分。大多数的消费者都有消费逆反心理，你越是主动送上门极力推销的东西，他越不想买，因为大家会有心理戒备。所以，这个时候，就看你如何站对立场。 5给他一个来自保险专家的建议 （三责险，车损险，不计免赔）,83,行业内部,6买车险，4S店是首选 A.出险时有车险经理随时给您提供专业的指导 B.定损时有保险公司授权的定损中心，无差价 C.4S店专业维修，品质保证 D.原厂配件，修车质保有保证 E.车险代理赔，节省您大量的时间和精力 F.购买车险有礼包赠送,84,行业内部,常见

36、异议销售话术及技巧,一如何应对价格难题 “你们报价比我朋友多了1000多元！” 应对要点： 1了解具体的实际情况（客户很可能随口说说，实际可 能是计算项目不同，实际价格差异没那么大） 2用自信的语气打消客户的疑虑 3解释影响价格的多种因素 4说明选择保险的标准 5介绍本公司保险服务的优势 6. 当今社会杀熟的现象也很常见 7公司促销礼包,85,行业内部,二如何应对电话车险销售的冲击 “平安保险很便宜，多优惠15%呢，错好几百块呢” 应对要点： 1.有销售，没理赔：电话保险只是节约成本的做法，假如出了事你谁。 2.真正懂车险的客户几乎没有，出险流程复杂，没有人帮你协调。 3.电销专用保单，羊毛出

37、在羊身上。定损低，一般不让去4S店修车。 4.先交钱，后出单，“山寨车险”骗您钱。你放心把几千元交给陌生人吗？ 5.不合理的免陪项：车灯，后视镜单独损坏拒赔。 6.没有我公司一站式服务，理赔自己跑，浪费您大量的时间和精力。 7.公司赠送礼包很实惠。,86,行业内部,三如何应对客户的人情关系难题，熟人好办事 的心理 “朋友做保险，他不容易，我得帮他！” 应对要点： 1 正面肯定客户的义气 2 认为你会多挣他钱，进一步增强客户对你的信任 3善意提醒，客观分析利害关系，分析店外购买保险和 维修的种种风险,87,行业内部,店外购买保险的风险,1.理赔纠纷发生时无保障 2.定损地点，时效无保障 3.定损

38、价格无保障，也可能造成“吃哑巴亏” 4.代索赔服务无保障 5.可能造成的损失,88,行业内部,店外维修的潜在风险 1.原厂配件被换 2.制造假案造成大事故 3.问题配件影响车辆安全 4.影响新车保修 5.无法保证维修质量,89,行业内部,4S店有更多的优势,1你朋友是保险公司的，但他对4S店的维修流程和维修技术肯定没有我们专业。而对于车险来说，重要的定损，维修等环节都是在4S店要做的。定损不足，维修质量没保证这是对你的损害最大的。,90,行业内部,2你朋友只是一家保险公司的人，而有时候和您的爱车相蹭的车辆可能是另外一家保险公司的车，你朋友不能保证和其它保险公司也熟悉，所以解决起来就不是太方便。

39、而我们公司目前和多家大的保险公司都有合作，相对来说都比较熟识一些，这样涉及到不同的保险公司我们都有一定的可协调性。,91,行业内部,3我们有车险理赔经理全天24小时开机，等于说有一个车险管家随时就在您身边，您的任何问题他都可以为您解决。试想一下有时候让朋友帮忙你也不好意思对他要求的太高，当他有时做的不到位的时候，你也会碍于面子不便说的太狠，而您在我们公司享受的任何服务都是应该的呀，您完全有更好更高的服务要求。,92,行业内部,4在我们公司购买车险，等于说将来会有4S店和保险公司两个服务团队共同为您服务。车辆从出险，定损，维修，理赔等各个环节都可以直接在我们公司来做，这样不但节省您宝贵的时间和精

40、力，更可以很好的减少您的经济损失。,93,行业内部,5我们目前推出的又有优惠活动，您可以享受我们为你赠送的车辆维修代金券，在您车辆的后期维修保养的时候可以直接抵扣工时现金，这也是为您节省了一笔不少的费用呀。,94,行业内部,四老司机不愿购买车损险怎么办 “我是老司机，买个交强险就行啦!” 应对要点： 1.分析原因，客户主要是对车损险的认识有误区 2.向客户解释车损险的重要性（停放受损。并非自己不撞就用不着车损险啦） 3.运用心理暗示法激发他的不安，举出一些案例 4.提出建议（购买三责和车损）,95,行业内部,五遇到以往纠纷问题怎么办 “去年理赔不方便，不愉快！，今年不在你那续保啦！” 应对要点

41、： 1.首先诚恳道歉，安抚客户情绪 2.了解原因，进行处理或给予建议 3.再次给予客户信心,96,行业内部,六遇到客户不太合理的要求怎么办 1“免赔太不合理了吧，保险这么贵，还不能全赔？”,97,行业内部,应对要点： 1首先告诉客户该保单的大概保障范围（减轻客 户不满情绪） 2坦言全世界没有“全赔”的保险 3解释所谓“全保”的基本含义 4解释常见免陪范围及其合理性 5引导客户正确认识车辆保险的作用和意义,98,行业内部,2“你们可真麻烦，我哪有那么多时间在现场，我朋友说找他买保险的话什么都能帮我搞定！”,99,行业内部,应对要点： 1分析客户心理 2向客户介绍正常的理赔程序 解释车险事故，现场

42、处理的原因和作用： 客户在第一下场报案的必要性及对于理赔 的好处。为什么客户的朋友可以让他“什么 都不用管”谈及客户没有注意到的风险。 3引导客户判断好的理赔服务有哪些标准 （便捷+安全） 4介绍本店的理赔服务，免除客户担忧。,100,行业内部,七我的车在外地出事了怎么办？ 应对要点 1.假如车辆在外地出事，直接向所投保的保险公司报案，当地的保险公司会派出专业人员协助处理事故 2.理赔时可以直接在当地通赔岗办理。也可以在2年内随时把理赔资料到我公司理赔。,101,行业内部,话术小结,从来没有万能的话术，不要把话术放在“神”的高度，话是死的，话术是活的，话术的培养是培养你一种说话的能力，而不是告

43、诉你说什么话。话术的培养是一个思索-实践-再思索的过程，别人只能告诉你去怎么想，而怎么说的问题，只有你自己能解决。,102,行业内部,1该说的都要说 A.用通俗的语言向客户准确解释保单的基本保障范围，以及常见的免陪规定 B.恰当应对客户对于价格，服务等方面的疑问 C. 诚恳的提醒客户乱在外面买保险的种种风险 D.用恰当的方式强调现场处理的几个要点,103,行业内部,2不该说的不乱说 A.避免使用抽象的语言描述本店保险服务的优势，比如“一站式”，“一条龙”等等 B.更不要向客户胡乱承诺“在我们这里买保险，如果出了事你什么都不用管。” C.尽量避免在客户面前片面强调“定损权”作为本店的优势。,10

44、4,行业内部,理赔篇-,1.车险理赔流程,2.车险常见事故分类及处理,3.出险后注意事项,4.车险的简要销售话术,105,行业内部,车险理赔流程,106,行业内部,出险：发生事故。 报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。 查勘：报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定 是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。 定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或 直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。 核价：有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更 换配件的价格是否合理。 核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。 核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶 证 、 索赔申请

45、书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔 再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实， 属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。 支付： 结案后，就可以到保险公司领取赔款。,107,行业内部,车险常见事故分类及处理,单方事故 指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故。举例：碰撞外界物体，自身车辆损坏，但外界物体无损坏或者无需赔偿 出险流程 第一时间通知保险公司案件受理保险公司出现场事故小的当场定损，出具定损单，事故大的转定损到4S店开到或拖到维修站修车,108,行业内部,双方事故 指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双、多方交通事故。举例1：车辆追尾，后车负全部

46、责任，对方或两方车辆均损坏。举例2：碰撞防护栏，车辆负全部责任，护栏损坏也需赔偿。,出险流程 第一时间给保险公司电话通知和报交警案件受理保险公司和交警现场勘查 交警出具事故认定书车拖到停车场保险和物价验损出具定损单（注：双方2000元以下轻微事故在就近的快速理赔中心定损不用拖到停车场）交警开放车单 进维修站修理,109,行业内部,双方事故（有人伤亡） 指涉及到人员伤亡的双、多方交通事故。举例1：碰撞行人，行人受伤。该类事故因为涉及到人员伤亡，所以处理起来比较复杂 停放被撞 指车辆在停放过程中无人照料的情况下被不明物体碰撞造成车辆受损的事故。举例：车辆在停车场停放中被第三方车辆碰撞损坏，但第三方

47、车辆无法找到。注意：该类案件保险公司只承担70%的赔偿责任！,110,行业内部,整车被盗抢 指整部车辆被盗、被抢。该类事故因为涉及到交警大队立案以及必要的侦破时间，所以处理起来周期比较长。 异地出险的施救和理赔 当汽车异地出险时，车主务必及时报案，安心等待保险公司的定损施救。车主绝不能自行维修汽车或人力推车，有时聪明反被聪明误，由于擅自拖运维修汽车而造成车损扩大，保险公司通常是不负责理赔的。,111,行业内部,交强险快速理赔,适用范围为郑州市市区（不包括县市、上街区）每日6时至21时发生的交通事故。适用的交通事故类型必须同时满足下列四种情形： 一.是机动车双方之间发生的不涉及第三方的； 二.是

48、没有人员伤亡，且基本事实清楚、双方财产损失均在2000元以下的； 三.是机动车能够驾驶行走的； 四.是机动车均在河南省内财产保险公司投保了机动车交强险的。,112,行业内部,交强险“互碰自赔”,“交强险财产损失互碰自赔处理机制”是建立在交通事故快速处理基础上的一种快速理赔方式。“互碰自赔”，简单说就是当机动车之间发生轻微互碰的交通事故时，如果满足一定条件，各方车主可以直接到自己的保险公司办理索赔手续，无须再到对方的保险公司往返奔波。“互碰自赔”将极大地方便广大车主就近查勘，各找各的保险公司定损；节省时间，不再往返各方保险公司；只付自车，不再互相结付对方费用；自主索赔，不再看对方保险公司脸色。而

49、且，这大大加快了轻微互碰的交通事故的处理速度，使轻微互碰事故不再造成道路拥堵。,113,行业内部,互碰自赔需要同时满足以下条件，才适用“互碰自赔”处理机制： 1、两车或多车互碰，各方均投保交强险； 2、仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及 人员伤亡和车外财产损失，各方车损金额均在交强险有 责任财产损失赔偿限额（2000元）以内； 3、由交通警察认定或当事人根据出险地关于交通事故快速 处理的有关规定自行协商确定双方均有责任（包括同等 责任、主次责任）； 4、当事人同意采用“互碰自赔”方式处理。,114,行业内部,郑州市快速理赔中心地址及电话,1.淮河 京广南路与春晖路（第六人民医院北

50、隔壁胡同）交 叉口向东300米68296110 2.万通一汽花园路与天伦路向东1000米路南65553111 65691234 3.沃根 花园路与宏达路交叉口向西100米路北65696750 65696760 4.港源 花园路与英才街交叉口向北200米路西60980186 60980196 5.顺达尔 经三路与农业路交叉口向西300米路南（农业路19 号）6911116669111288 6.智通 中原西路和华山路交叉口西200米路北（中原西路 112号）6763444467952222 7.裕华丰田 郑汴路中博汽车广场（郑汴路116号）65365649 60978581 8.豫中丰田 航海东

51、路与第八大街交叉口路北（航海东路1388 号） 6200006662000099,115,行业内部,各车险公司报案电话,中国人民财产保险有限公司95518 平安财产保险股份有限公司95512 中国太平洋财产险有限公司95500 中华联合财产保险有限公司95585 华泰财产保险股份有限公司95509 天平财产保险股份有限公司400-670-6666 天安财产保险股份有限公司95505 华安财产保险股份有限公司95556 大地财产保险股份有限公司95590,116,行业内部,汽车出险后注意事项,1.及时报案,2.积极施救,3.收集资料,4.及时沟通,5.见好就收,6.注重协商,117,行业内部,1

52、、及时报案 出了交通事故，车主千万记住要及时向承保车辆的保险公司报案(一般保险公司要求在车辆出险后48小时内报案)，保险公司根据情况会要求客户报警。如实陈述事故发生经过，并提供相关单据。,118,行业内部,2、积极施救 按照保险法规定，车辆发生险情时，车主有责任采取必要的措施，防止或者减少损失。另外，保险公司一般承担车主为防止或减少车辆损失所支付的必要的、合理的费用。 所以，车辆出险后，车主应努力减少事故造成的损失，比如说积极开展自救；如果放任、故意扩大保险事故的损失，经证实保险公司可以不负赔偿责任。,119,行业内部,3、收集资料 向保险公司报案后，不要忘了收集与保险事故的性质、原因、损失程

53、度等相关的证明和材料，这些资料对以后的理赔非常关键。同时应该积极协助保险公司对车辆进行查勘、照相、定损。,120,行业内部,4、及时沟通 车主在找救援公司拖车、修理厂修车时，关于价格要与保险公司及时沟通，以免对方开的价与保险公司的赔偿额相差太远。,121,行业内部,5、见好就收 一些新车主往往在索赔过程中出现两个误区，一是“怕麻烦”。觉得向保险公司报案索赔耽误时间，所以就自行私了，结果双方发生争执再寻求保险公司的赔偿已经不可能了。 二是“吝啬”。刮蹭一下油漆要赔，碰了下车灯也要赔，最后可能导致自己车辆续保时的费率被调高；其实小的车损司机自己承担，在保险公司的记录中你的出险率低，就会享受低费率的

54、优惠。,122,行业内部,6、注重协商 在当地买的车险，在外地出了事故，该如何处理？这种情况主要由车主和保险公司协商解决，因此客户注意和保险公司做好协商处理也是非常重要的。,123,行业内部,车险常见的十八种不赔,什么情况不赔呢？,124,行业内部,1.撞到自家人的不赔（更换驾驶员） 所谓第一者、第二者是指保险人、被保险人(驾驶员视同于被保险人)，除去这些人以外的，都视为第三者。在保险条款中规定被保险人或驾驶员的家庭成员不属于“第三者”的范畴。所以，如果车辆撞到自家人，商业三者险条款中规定为免责。同理，车辆之间互碰，如果属于同一单位所有，则不能互为三者，根据条款规定不赔，不能通过第三者责任险得

55、到赔偿。据专业车险条款分析，这里的“家庭成员”应该包括两种情况，一是配偶，一是居住在一起的父母、子女或兄弟姐妹。对于配偶来说，无论他们是否居住在一起，都应该互为家庭成员。对于后者，如果在财产上已经分割，经济上各自独立，那么，就不应该看做是家庭成员了。对家庭用车的车主来说，自己和家人在这项保险中是得不到保障了。汽车保险条款规定是为了防范被保险人为了获取保险金而对家庭成员进行故意伤害。,125,行业内部,2.车灯或者倒车镜单独破损的不赔（B款） 该条免责条款的制定是为了对付某些修理厂的骗保行为。之前某些修理厂常常用换下来的破损车灯或者倒车镜装到车型相同的其他车上来骗取赔款。另一方面，因为这一免责条

56、款不少车主即使是无心的剐蹭也将得不到赔偿。但这一免责条款并不是所有的车损险条款都采用的，有的保险公司所使用的条款就予以理赔，但并非全部，所以客户在投保前还是要问个明白。,126,行业内部,3.把负全责的肇事人放跑的不赔 如果车主与其他车辆发生碰撞，且责任在对方，不能因为赶时间嫌麻烦或者其他什么原因放弃向对方要求赔偿的权利。车主一旦放弃了向第三方追偿的权利，也就放弃了向保险公司要求赔偿的权利。,127,行业内部,4.水深处强行打火导致发动机损坏的不赔（涉水 险） 车辆行驶到水深处，发动机熄火后，驾驶员强行打火所造成发动机的损坏，车辆损失险是属于免责范围的，因为损失是由于驾驶员操作不当造成的。但为

57、了给车主提供更充分的保障，保险公司开发了发动机特别损失险，如车主投保了此附加险，则可赔付。,128,行业内部,5.车辆修理期间造成的损失不赔 如果车辆在送修期间发生了任何碰撞、被盗等损失，保险公司都会拒赔，因为修理厂有责任妥善保管维修车辆。,129,行业内部,6.拖着没保交强险的车出事故的不赔（别提你在拖带车辆或者被别人拖带） 如果因为车主开车拖带一辆没有投保交强险的车或被没保交强险的车拖带没有投保第三者责任险的车辆上路，与其他车辆相撞并负全责的，商业三者险不会对此作任何赔偿。因此在做好人好事之前还是先问清楚对方是否投过保险为好。,130,行业内部,7.私自加装的设备不赔（新增设备险） 不少车主会在买车后自己加装音响、电台、冰箱、尾翼或者行李架等等，一旦发生事故造成私自加装设备受到损失的，保险公司也不会对此赔偿。车主需要为自己加装的设备单独投保。,131,行业内部,8.被车上物品撞坏不赔（不说实话） 如果车辆被车厢内或车顶装载的物品撞击而造成的损失，保险公司不负责赔偿。,132,行业内部,9.没经过定损直接修理的不赔 如果车辆出险，车主需要先到保险公司定损再修车，否则保险公司可能因无法确定损失金额而拒绝赔偿。,133,行业内部,10.车辆零部件被盗的不赔 如果车辆只是零部件如轮胎、音响设备等被盗走