药业打单员专业培训资料.ppt

1、让我们成为- 一名优秀的打单员,商品采购规划部：Kelly,探讨主题：,优秀打单员的-角色定位 与 素质要求,打单员在我们企业运作过程中，言行态度处处代表着我们企业的形象，是企业与客户之间相互联系的中间枢纽，就好比人体内的运动神经一样，随时调度协调各器官之间的配合，以完成大脑所下达的动作指令。,打单员的角色定位,打单员是业务员： 她的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。（如寻找新客户、传播商品信息、推销商品、提供服务等等） 打单员是业务助理： 打单员在许多时候扮演业务经理助理的角色，她们协助业务经理接待，管理，跟进客户的

2、订单。 （如跟踪订单、跟进仓库发货、客户回访、问题跟踪等） 打单员是协调员： 客户所订商品的交货进行跟踪，根据客户需求协调采购员采购到货，仓库按时按量发货，客户退货问题跟进协调等等。,打单员的工作特点：,打单员的工作几乎涉及的企业物流的每一个环节，从销售，采购，物流，收款等等。工作具有以下特征： 责任大：打单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。 经常需要沟通，协调：打单员工作涉及各部门。打单员与客户，与采购部门，仓储部门等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工

3、作。沟通，协调能力特别重要。 需要做好客户的参谋：打单员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解我司的商品结构及价格情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。 工作节奏多变，快速：面对不同的客户，他们的工作方式，作息时间、工作节奏各不相同，因此，打单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求外面打单员的工作效率是快速的。 工作是综合性的：打单员工作内容涉及企业几乎所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责，对内执行的是确保商品正常发货协调。,打单员的素质要求,熟悉跟单流程 熟悉跟单产品,专业

4、知识,了解合同法、 票据法等相关 法律知识,法律知识,客户 上级 同事,人际关系 处理能力,合 格 的 打 单 员,要有让人舒服的亲和力 要有良好的沟通能力 要有强硬的说服能力,要有预计潜在问题的能力 要有及时发现问题的能力 要有及时处理问题的魄力,要有质量管理的意识 要有品质控制的能力 要有生产协调能力,要能承受工作压力 要有抗挫折的能力 要有激情工作的动力,打 单 员,打单员的必备能力,打单员的主导意识,打单员的岗位职责,根据公司制定的业绩目标,主动进行业务拓展,向客户传播公司经营商品的相关信息,努力达成公司的业绩目标,并满足客户需求。 负责接收各批发销售客户、公司直营药店、加盟连锁药店的

5、要货计划，按“先进先出，近期先出”的原则编制捡货单,并提交给仓储部。 接收所有客户的投诉信息，并将相关的客户投诉信息登记于共享表内，做好相关售后服务工作。 负责直营药店的商品调拨单据的制定和整理，并于周一下班前送财务部归档。 负责仓库整件区商品的移仓工作。,负责各直营药店商品标价签的打印，并于规定时间内送往门管部交给各门店。 负责商品日常缺货的登记，于当日下班前反馈给采购员。 负责商品的市场信息收集，根据市场信息定期向上级或相关部门反馈相关信息。 负责维护公司与客户的良好合作关系。 定期向上级汇报本岗位相关的业绩数据，及工作计划。 执行上级领导交待的各项任务。,优秀打单员的服务用语规范,服务礼

6、仪的五大基本要求：1）文明服务 A规范服务：规范服务实际上就是要求我们服务行业为我们的服务对象提供标准化、正规化的服务。做到待客三声：迎客声、介绍声、道别声；四不准原则：不准冷落客人、不准敷衍客人、不准回绝客人、不准反驳客人。B服务基本要求：练好基本功、洞察顾客的心理、掌握正确的方法。C优质服务：优质服务就是对服务的精益求精，做到人无我有，人有我优。,优秀打单员的服务用语规范,2）礼貌服务礼貌服务的具体要求就是按照服务礼仪规范的要求，对服务对象进行服务。3）主动服务 所谓主动服务，就是要服务在客户开口之前。主动是服务礼仪中特别强调的一种精神。常常以一种超前的服务行为表现出来，这钟服务的超前性是

7、指服务人员善于急顾客所急，想顾客所想，往往在宾客尚未要求之前，就以主动的服务行为满足了客户的需要，正因其具有超前，能给宾客带来更加强烈的欢愉性。,优秀打单员的服务用语规范,4）热情服务 是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对顾客的心理有深切的理解，因而富有热情心，发自内心满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。5）周到服务 是指在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客户、体贴客户，千方百计帮助客户排忧解难，将顾客作为亲人对待。这些服务是实质性的，客户能直接享受到的。,对客服务是一门学问，也是一门艺术。在对客服务的要求中，最基本的一条就是

8、要遵循“四不准原则”,服务四不准原则：,工作中基本服务用语:,您好，请,请问，谢谢,再见！ 请问先生/小姐贵姓? 您好,康之家医药,请问有什么可以帮到您? 您好,康之家医药,请问您需要什么? 本次您所需要的商品一共是*元，请问还需要其他的商品吗?对不起,请稍等。 对不起，让您久等了。 十分抱歉，今天司机已出车，请问我们*天给您送过去可以吗？ 非常感谢你的建议，我们马上向相关部门反映。 谢谢您，能不能告诉我是哪一个商品？我会向相关部门反映。 我们也有很多商品在做促销，价格也比较便宜、实惠。如果您有需要的话，现在买很合算的。,打单员沟通小技巧,凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。 以间接的语气指出

9、他人的错误。 先说自己错在哪里，然后再批评别人。 说笑前一定要顾及他人的面子。,打单组作业流程,打单组主管每月底28号前需要负责编制打单组排班表和当月负责直营门店打单安排表。打单前准备工作：1.早晚班打单员于上班后5分钟内负责与上一班次的打单员交接工作,做到事事有交接.2.早晚班打单员于上班后10分钟内完成检视上一班次客户设诉的处理结果及相关工作的跟进情况.3.早晚班打单员于上班后15分钟内完成仓库整件仓商品的移仓工作.4.早晚班打单员于上班后5分钟内完成打印机墨水、A4纸、笔等办公用具的补充。 5.各班次打单员于每2小时需刷新商品信息一次。,打单组作业流程,接待客户中相关工作流：,打单组作业

10、流程,5.接收客户投诉信息后30分钟内需要于客户投诉信息登记表里登记.6.接新客户下单时，需要确认是否已开户，如未开户需要新建客户档案，打单员按业务员填写的客户资料于创智系统建新客户代码，在新建客户信息前需审核该客户盖红章的三证资料（营业执照、经营许可证、GSP证），有以上三证时才能给客户开户，如无以上资料需要有业务员提供的经采购经理、营运总监、质量管理部经理审批的内部请示单；否则需要经质量管理部经理电话授权，方可给客户开户，新客户的三证资料于一周内需要由业务员提交给打单员。对没有三证的客户均需要用49001的客户编制捡货单，并于备注处注明送货地址和联系人。7.关于客户自提的商品需要用4900

11、01的客户编制捡货单，金额等于或小于500元的由经手人跟进填写，并向客户收取相应的金额，于当日下班前整理相关单据和现金提交给财务部出纳处；金额大于500元以上的，由打单员于捡货单空白处备注“客户自提”，由客户去财务部出纳处交钱，仓储部凭客户提供的经相关岗位签字单据给客户发货。,打单组作业流程,8.当日负责直营门店打单的打单员负责处理当日各门店的调拨单据，当日下班前需整理汇总相关单据提交给财务部会计员处。9.打单员需要熟悉公司近期的促销商品，按服务用语主动与客户介绍公司经营的商品。10.每月15号前按财务部提供的客户已达成的买赠汇总信息，按相关促销方案给客户执行配送赠品。11.对客户有特殊的订货需求，打单员必要时需要到仓库确认是否能满足客户时才能接单，避免造成客房投诉。,打单组作业流程,售后工作：1.工作闲时需要同新、旧客户保持联系增加沟通，确保在二个月内完成所负责区域内的客户回访工作，及时收集客户的需求。2.当日负责直营连锁打单的打单员需要于下班前，将客户投诉已处理的情况反馈给打单组主管，客户投诉需要做到日清，对当日无法处理的问题于次日10点前，打单组主管需要反馈