有效沟通(尚约).ppt

1、有效沟通,主讲：杨咏梅,课程规则,积极参与，人人平等 没有愚蠢的问题，没有错误的答案 抛开生意，关掉噪声 畅所欲言，由感而发 遵守纪律，人人受益,培训内容,沟通的重要性 沟通的障碍 沟通的基本原则 有效沟通的方法 工作中实际运用,沟通的重要性,沟通的定义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,三个因素影响沟通的有效性,55% 表情、动作,38% 声音、语调,7% 用字遣词,全部信息表达,+,+,=,你要说什么,你是怎么说的,你的身体语言,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈,噪音或干扰因素,发送者,接收者,沟通基本

2、模型,培训内容,沟通的重要性 沟通的障碍 沟通的基本原则 有效沟通的方法 工作中实际运用,沟通的主要障碍,以自我为中心，认知模式刚性 沟通呈静态特征 沟通缺乏真诚 沟通渠道相对闭塞缺乏自信，知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 准备不足 没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,培训内容,沟通的重要性 沟通的障碍 沟通的基本原则 有效沟通的方法 工作中实际运用,有效沟通的三原则,有效率的沟通 有效果的沟通 有笑声的沟通 （准确性、实时性和效率）,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,

3、没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,培训内容,沟通的重要性 沟通的障碍 沟通的基本原则 有效沟通的方法 工作中实际运用,如何建立信任 - 善于发现自己和别人的共同特点 - 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 - 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 - 适当表达自己对别人的关心 - 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度,信任是有效沟通的基础,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情

4、呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针对事情,你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对方的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于,成熟

5、沟通的十大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 据权威人士统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,聆听,是成功的右手，说服是成功的左手。,成熟沟通的十大法则（五）, 忽视听, 假装听, 选择听, 注意听, 同理听,五种听人讲话的习惯,避免干扰,接收（Receive),三“R“聆听技巧：,反映（Reflect),复述（Rephrase),这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处

6、 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这

7、事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵义,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,交谈时，对方看远方 对你的谈话不关心或在考虑别的事情 交谈时，斜视对方的眼光

8、拒绝、藐视、或感兴趣 交谈时，对方眼神发亮略带阴险 对人戒备，不相信人 交谈时，对方眼神没表情心中有所不平或对现状不满。 交谈时，对方眼睛不停地转说谎或心里有难处 交谈时，眼睛上下打量一个人自我优越感强，喜欢支配别人 交谈时，不抬头，也不看对方轻视对方 交谈时，眼光锐利冷峻警告对方,眼语了解一个人的最好工具，决定你的一切意图,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的眼语沟通方式,挺着胸站立，挺着胸走

9、路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的姿势/动作沟通方式,两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,焦虑、紧张手指冰凉，闭拢五指，攥住自己的大拇指，双手紧握杯子。 厌烦逐个欣赏自己的手指或胳膊支在桌面上，手托下巴。 沉思五指并拢成尖塔状，手指摩擦下巴或嘴唇。 喜欢总是用手整理衣服或下意识的梳理头发，其想在外形上得到你的夸奖。 自信交谈中，大拇指跷起来，或不自觉得

10、分开五指或手呈尖塔立起 撒谎手势过于频繁，不停的用手碰脸，手掌盖住嘴巴，手藏到身后或座位下面。,手势的六种“表情”,微笑来自快乐，也创造快乐！ 笑口常开，到处吃得开。 微笑必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,善用你的面目表情微笑,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太

11、弱会令人觉得导购缺乏信心，从而导致客户不重视导购。 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得导购太强大了，不可接近,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，看央，视新闻平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,社交空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,衣着外表是给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出

12、的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,培训内容,沟通的重要性 沟通的障碍 沟通的基本原则 有效沟通的方法 工作中实际运用,工作运用向上沟通建议：,尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。 任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。 沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案

13、，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。 跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。,先了解状况和瓶颈，如果你是空降兵就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。 跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。 允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。,工作运用向下沟通建议,要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚 学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替