终端经营管理服务八大循环.ppt

1、服务八大循环,.寻机,顾客服务的八大循环,店 址 店面形象 商品形象 服务形象,在这里我想问大家一个问题，如果 大家想开一家能赢利的专卖店会考 虑哪些要素呢？ 大家可能会说上面的几个要素都很 重要是不是？,营业额=人流量客流量进店率 深度接触率 成交 率 客单价回头率,产品竞争 价格竞争 形象竞争 服务,售前准备, 错误动作 产生错误动作的原因 正确的动作忙碌,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子 收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修 指甲抠指头的,?,忙碌的动作可以提高导购工作的积极性以及提 升顾客的进店率,积极性,进店率,分享一个游戏,案例：万宝龙的服务动作,沟通的影响因素中： 83

2、%来自视觉 11%来自听觉 3.5%来自嗅觉 1.5%来自触觉 1%来自味觉,一、打招呼,案例：经典读白,?,统一的宣传作用,注意： 1. 声音 2. 距离 3. 老顾客 4. 多留意需要帮助(帮顾客提物品到收银台寄放,下雨 天主动帮顾客拿伞) 5. 当顾客从店员身边经过时，不管在干什么，也要点 头微笑或说“您好”,声音要自然、吐字要清楚，语调要柔和,一般距离三米（十英尺）便可以打招呼,?,“您好！这是我们新到的款式”（推荐商品时用语） “您好！我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促 销的最后一天”（促销时用语）,可以根据活动的不同打招呼,案例：下雨天怎样打招呼,迎 宾 的 标 准 动 作,“

3、八字步”,肢体站立，双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和，轻轻微笑，语气平和 迎宾语吐字清晰，脱口而出！,“丁字步”,肢体站立，双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和，轻轻微笑，语气平和 迎宾语吐字清晰，脱口而出！,案例：销售对白,错误的接待 方法,正确的应对方法是怎样的呢?,二、留意顾客的购物信号,案例：钓鱼,购物环境营造细节：,1、现在消费者都喜欢自由、轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼以后不能紧跟随顾客，要让顾客没有压力感。 2、目光在留意顾客时，不能做其他事情，要让顾客感受到能随时为他服务。 3、通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。

4、 4、发现顾客的购物信号要立即主动上前提供帮助。,购物信号表现方式： 1、两次以上来店 2、反复盯某一件衣物 3、伸手触摸衣物感受面料手感 4、直接询问店员，价格、保养洗涤方法（翻看标签） 5、与同伴交流讨论 6、同款同色中挑选款式比较颜色 7、店铺浏览一圈又回到某一件衣物前面 8、将衣物从挂钩上取下来在身上比画效果 9、你认为其他合适的时机 （你的经验是你判断的基础）,顾客购买心理分析：,导 购 常 见 的 错 误 动 作,紧跟式,“探照灯”式,【案例1】 自己亲身经历的销售故事,【案例2】某商场一名优秀导购的启示,三、开场白,案例：语言的艺术,NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。 FEATU

5、RE 特点你看，这有很多钱。,猫和钱1,猫和鱼（2）,NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。 FEATURE 特点你看，这有很多钱。 ADVANTAGE 作用也就是可以买很多鱼。,猫和钱（3）,NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。 FEATURE 特点你看，这有很多钱。 ADVANTAGE 作用也就是可以买很多鱼。 BENEFIT 利益所以就能饱餐一顿了。,猫和钱4,NEEDS 需求真想见我的女朋友。 FEATURE 特点你看，这有很多钱。 ADVANTAGE 作用也就是可以买很多鱼。 BENEFIT 利益所以就能饱餐一顿了。,店员为顾客介绍多一些,让顾客对我们的商品知道了解的多一些,通过我们的解说

6、让顾客买多一点,买多一点点,开场要求,讲多一点点,知多一点点,：Feature A: advantage B: benefit,F商品特征,A消费需求优势特征,B营业人员促销卖点,面料特征,款式特征,工艺特征,穿着主体 体型特征 肤色明暗 年龄阶段 风格取向,着装场合 商务经典 城市菁英 生活家居 运动休闲,面料特征+穿着主体 肤色搭配 感官触觉 舒适 保暖机能 款式特征+穿着主体 体型搭配 流行敏感度 职业属性 情调品位 工艺特征+穿着主体 辅料工艺特殊机能(袖口 领围 扣眼 裁线),面料特征+着装场合 外观质感 色系应用 防污 抗皱机能 款式特征+着装场合 风格适应性 工学机能性 时尚接受

7、度 工艺特征+着装场合 辐料工艺特殊质感(纽扣 拉链 车缝线),商品,. ：针对不同消费需求，营业员必须能够对每项商品提出六项以上的促销卖点。 . 别忘了探询需求：商品的优势特征，必由特定的消费需求引出，切不可老王卖瓜自卖自夸。 . 单品FAB与销货组合：在商品陈列规划与FAB推销话术演练时，需以销货组合为最重要的考量；每一单品务必预设销货组合搭配的备援商品，一切以提升交易效益比为最高目标。,FAB依不同消费需求,提出相应的促销卖点;FAB不是一成不变的,根据顾客消费需求不同而变化;脑海里要一直有FAB的概念;,提示:,案例,开场技巧一：新品，新货，新款开场的技巧 开场技巧二：促销开场 开场技

8、巧三：赞美开场 开场技巧四：唯一性开场 开场技巧五：制造热销开场 开场技巧六：功能卖点,错误的开场： 立刻报价和报出折扣,开场技巧,案例：两把刷子的作用,销售情景- 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议,四、试衣间服务试衣前,1、主动提议顾客试穿。 2、如何做到一拿准。 3、带领顾客到试衣间的过程中。 4、如顾客试穿衣服是套头衫，应礼貌地提醒顾客：勿让衣 服弄坏您的发型、眼镜等 。 5、检查试衣室是否有其他客人遗留下来的物品或垃圾，帮 顾客把衣服挂在挂钩上，同时提醒顾客锁好门；注意翻牌（防止商品流失）。 6、如需等待。 7、员工在顾客试穿前告知顾客自己的名字，方便顾客召唤。 8、顾

9、客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达到试穿效果，应主动提供可搭配的商品给客人试穿。,注意点:引领敲门（南京某商场的故事）,四、试衣间服务试衣时,1、应在试衣室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他穿的衣服和饰物或与客人的朋友“聊天” ，还可照顾试衣室附近的客人，同时告之一些简单的商品知识。 2、顾客在试衣室太久时，可轻轻敲门问：“先生，尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”“先生，要帮忙吗？” 、如果员工临时有事时，应等顾客出来后向他解释清楚，并让他人代看这位客人，方可离开。,四、试衣间服务 试衣后,顾客试穿出来后，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。如：帮客人拉上拉链，扣上扣子，领

10、子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正裤子太长时主动折短等） 让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲。,赞美顾客。（要发自内心，可赞美顾客的身材、 皮肤、气质、品位或身边的饰品和随身物品。） 如果顾客穿着起来不好看，店员不要强行推销，再 为顾客选适合他的服装。 顾客试穿后，店员要为顾客介绍该商品的FAB。,服务试穿（体验）流程,1.目测码数：专业服务 2.解开扣子：不打折服务 3.取出衣架：有效防盗 4.引领敲门：避免纠纷 5.守侯服务：留住客人 6.收拾打理：感动服务,人心都是肉长的，用心服务客人，感动客人是最好的服务！,案例：顾客同时看上两款服装 的应对方法,有利于销售的试衣间细节,试衣

11、间内放一个布袋,在试衣间内放一套当季主推的货品,试衣间门上面留一个口,门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。,成交时机: 1)关注一件衣服; 2)关注货品质量; 3)关注活动内容; 4)和朋友讨论; 5)讨价还价; 6)关心售后服务; 行动方面: 1)若有所思,比较; 2)东摸西看; 3)不断点头; 4)索取同类但不同款的对比 促成成交的方法: 二选一法则:你是要这件还是那件; 顺水推舟法:你是付现金呢,还是刷卡; 你是自己去付款还是我帮你去付;,五、聆听辨认顾客需求,案例汽车销售员,确认,并附加商品促销,询问是否有优惠,打单,唱收,唱付,包装,交予商品,告诉顾客洗涤,保养方法,送别,六、收银台服务流程,record,remember,notify,记录 （姓名、电话、年龄、特征、客人需要、着装风格、职业、通信地址、收入、购物记录、是否愿意成为会员等）,记住 （顾客姓名、生日、兴趣、爱好等）让顾客记住你的优质服务,通知 （新货类型，促销活动日期/