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1、售后培训技巧分享,上海鲁班软件有限公司 徐泳泽 2008年7月,2007年10月2008年2月 北京分公司技术工程师（综合） 2008年 3月2008年4月 上海分公司售后工程师（售后） 2008年 5月2008年9月 渠道二部内训组 两个月在售后组工作，虽然时间不长，和上海售后组老员 工多次交流，总结了很多，多次改变并尝试新的培训方式，最 后固定了一套非常有效的培训方法，也做出了一定的成绩。 转入上海售后组的第一个月里，在没有客户积累的情况下 当月交出了12个成功用户，而且都是当月购买的新客户。第二 月保持稳定的培训趋势。还为下个月做出了积累。,培训成为竞争的焦点,如何在培训量上和成功用户数

2、量上超过对手已成为与竞争对手决定胜负的决定性因素。,各位技术工程师肩负起培训重任，我们的行动将要有明确的方向。,1、千方百计提高培训量。,2、千方百计提高成功用户数量。,3、千方百计降低每人次培训成本。,根据数据统计表明，分公司技术培训存在的问题主要有以下几点：,每月培训人次数量不高 每月成功用户数量较少 上交成功用户工程质量不高 个人培训效率不高，培训成本控制不合理。,如何在最短的时间里，培训出多个成功用户？,售后和销售,都要总结方法。,个人总结：,售后如同销售，一样要掌握方法。 为什么有的老师教出的学生基础扎实？而有 的老师不然？ 无效培训同无效拜访一样，不仅耽误自己与 客户的时间，而且浪

3、费自己和公司的成本。,经验分享,培训的态度强势,一个强势的销售是好销售。一个强势的售后也是好售后！ 以前我做技术服务的时候，为了保证服务态度，所以很多时候总 是按照客户的思维模式来培训，经常遇到下面这几种问题：,1、随时让我去培训 2、没事让我呆一天，有事打发我离开 3、要我陪做整个工程 4、有时候干脆把工程丢给我，让我帮他做 遇到懒散的客户，经常不配合： 5、讲的时候不认真听，又打电话，又跟同事聊天，又进进出出 6、课后也从不练 7、碰到大小问题都让我上门,相信这些问题，大家都遇到过，而且遇到的时候也很无奈，很头疼。态度还不敢强硬，怕影响服务质量。,没有让客户体会到我们的 服务价值！,以上说

4、明了一个问题：,我在服务前期就要跟客户强调三点： 1、要求客户配合去学习软件 2、尽量让客户找一个适于学习的环境，学习的过程中不 要过多的去参与其他事情或其他人谈论的话题。 3、留的作业一定要完成。 强调完后尽量多引导客户，让客户明白：我们严格要求 是为了他好，帮助他节省时间，尽早的学会软件,提高工作效 率。能保证在一个同时声明自己的日程是安排好的，时间是 有限的。,遇到不配合的客户，可以“骂”！ 案例1： 我跑售后的时候，遇到过这样一个客户。当时打电 话闹着要我过去培训，见面后客户年龄大概40多岁，我 第一次去培训的时候，他的学习意向不是很浓，态度很 不认真。培训过程中，经常竖着耳朵听他们同

5、事聊天， 有时候还搭搭讪，没听一会儿又去喝水，又上厕所。我 走的时候，布置的作业他也不重视。第二次培训的时 候，作业没完成，而且态度还很随意。 像这样的客户，培训起来效率不高，这样培训下 去，会浪费很多时间和成本！那怎么解决这个问题呢？,案例2： 第二次培训的时候，客户仍然心不在焉。于是我等他聊完一个电话后，放下鼠 标，开始沟通： “卢工，这是我第二次来给您培训了，这两次学习，您感觉学的如何？” “我基本仍不会用！” “那您想过问题出在哪里吗？是软件太难了？” “恩，你们软件是挺复杂的，我这个人又很笨，学的慢，所以说你们要经常来 教，你可不要嫌烦。” 说完又起身出去倒水喝（我当时真有“恨铁不成

6、钢”的感觉，冲着他一摇 一摆的背影，差点没把鼠标捏碎。）等客户倒完水慢慢晃悠回来坐稳后， “卢工，老实跟您说，我在上海做售后培训也做了一年多了，接触了很多工程师， 培训会了很多甲级咨询单位的预算员。（有点自我吹嘘_）像您这样接受力那么快的 人还真少，您知道吗？很多刚毕业的学生学的都没您快，一个命令要讲个四、五遍他 们才能领会，不像您，我说两遍就已经基本懂了，比起别人您的接受力真的很快！” “是吗！我还觉得我挺笨的。” “哪有，像您这样领会力强的真是不多的！”（我声音故意提的高高的，让他的同事 都听到。）,我当时采取的方法就是“骂”！,怎么骂？骂什么？,我说完，卢工立马起身给我加点茶水。 “但是

7、，卢工，您知道为什么您还学不会吗？您看我来了两次，每次您都花四五个小时 来学习，但是真正学的时间却很少，我也知道您很忙，但是我建议学软件最好耐下心来花 时间学，虽然我们软件操作不难，但是还是要用心去练的。您看，今天我来您就已经接了 六七个电话了，还老出去办别的事情，相对来说学软件的时间却很少。这样最主要的是耽 误了您自己的时间。我多来几趟没问题，我来的目的只有一个，就是让您以最短的时间学 会软件代替手算，给您节省更多的时间。但是您这样一直没静下心来学软件，我来多少次 您都很难学会的。”（稍加严肃） “唉，我这最近事情比较多，也烦死了。好！我现在把手机都关掉！别的什么都不管 了！” “卢工，其实

8、我们软件最主要的还要靠自己练，我每次走的时候，给您布置的作业就是 让您多加练习。我在上海做售后培训也培训会很多工程师，总结一点就是只有多练，才能 掌握好。您看，上次我走后，留的作业您一点都没做，您不练我就不知道您掌握了多少， 不知道您在哪里出了问题！”（更加严肃） “这个刚好上周赶着做个清单描述，所以没抽出空来，这次抽出时间来我肯定做。” “卢工，像您接受力这么好，认真学肯定能很快掌握，练多了绝对能成为我们的金牌 用户，前提是只要您配合我，否则的话会浪费您大量的时间。我们技术工程师每天的日程 也排的很满，我每次来您这都把其他的业务都推掉了，手机都关机了。不然很多单位都联 系我过去。”,“那你们

9、也很忙啊！” “是的，我们公司技术好的工程师都是非常忙的, （自己吹了个牛_）有次 我连续三周都没休息，日程都被排的满满的。” “那赶快，你这么忙，我们抓紧时间吧！” 之后，这个客户学习起来就非常专心，每次留的工程作业都按时完成。在我 的培训下，做完了两个非常复杂的工程：上海政法学院教学楼与图书馆。现在还 一直保持联系，相处的关系非常融洽，有技术问题还一直给我打电话。,总结： 随性的客户，先“夸”，后“骂”， “骂”完再“夸”。让客户感觉你对他负责。,认真对待客户遇到的每个问题，指出客户错 误，同时虚心向客户学习，学看图纸，学专 业知识。不认真培训会导致客户掌握不扎 实，以至多次拜访。,培训的

10、态度认真,做售后和售前的方式完全不同，技巧也 不同。软件的优势和劣势都要了如指掌。软 件不可以处理的地方一定要说明白，千万不 能忽悠。遇到自己不懂的，把问题记下，回 到公司处理后再电话给予答复，并且跟客户 明确沟通好，通常客户也是很理解的。,培训的态度严谨,“方法决定效果，细节决定成败。” 鲁班软件的技术工程师都会软件，但是不是每 位技术工程师都能教会客户，如果我们做到了，那 我们的价值将会被体现。 培训讲究方法，曾今我在客户那里一教就是教 一天，连着去了几天都没培训会，客户还是不能独 立做工程。这说明了我的培训方法存在问题。,培训的方法,售后培训采用“分部分项”的方法,用客户正在算的工程或将

11、要算的工程 让客户一边学，一边做，工程做完也学会了软件 “分部分项”培训客户 培训一次不要说的太多，根据工程情况只讲一部分。客户有CAD图纸的情况下：第一次培训，让客户熟悉软件操作方法（鼠标和键盘的使用），学习轴网，墙体，门窗，柱的转化和修改布置。第二次培训，梁，板的形成转化和修改方法。第三次培训，讲基础。第四次培训，讲屋面并修改整个工程细节。 每次培训最好间隔一周左右，临走时都要布置作业 软件最主要的还是靠客户自己多练，每次培训后，让客户把今天讲的全部练一遍，比如：第一次培训了墙体和梁的布置和修改方法，那么临走前布置作业，让客户把每一层的墙体、梁都布置起来。下次上课前检查。,每次培训前，先花

12、20分钟检查上次布置 的作业，将作业中体现的问题一一修正，再 做一个总结。总结完，继续这次培训的课程。 培训过程中，注意不要只顾着一个人说， 说一点，让客户再练一遍。让客户跟你同步学 习。走之前要求客户完成布置的作业，并且遇 到问题随时电话联系。,按照这样的培训流程，可以保证每天至少两家的培训 量，多的时候可以达到三家。所以每次出门前，预约两家 相隔不远的客户，节省时间，也节省拜访成本。 平均每天两次到三次的有效培训，一周可以达到12 次，一个月22个工作日可以达到三十五次左右。保证这样 的有效培训量，当月上交8个成功用户数量应该没有问题。 我跑售后的时候，最后自我统计了一下，平均一个用 户在培训四次后能做出一个工程，接受力快的三次可以培 训成功，而且有的用户购买了土建+钢筋。土建会了，钢筋 不用花太多精力就能培训出来。,节约成本的小技巧,拜访前预算好时间，查好客户间的路线，简单规划一 下，时间间隔不长的话尽量选坐公交，天热的时候自己带个 瓶子，装点水。 我跑售后的两个月里，中午吃饭基本自己都没掏过钱。 通常早上9点左右到客户那里，培训到中午11点半，客户自 然请吃饭。吃完饭再培训一个小时左右，拜访下一家，走之 前，灌瓶水_。到了第二家培训到下午下班时间再离开。 少数情