服务礼貌语言.ppt

1、第二章 服务礼貌语言,广州市旅游商贸职业学校 孙红,服务礼貌语言的准则 （1课时） 服务礼貌敬语 （2课时） 服务礼貌形体语言 （2课时）,课 时 安 排,服务礼貌语言,第一节 服务礼貌语言的准则,一、用语得体,（一）礼貌有声语言贴切 在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼 貌用语以及说话的声调、语气等。 （二）礼貌形体语言得体 服务员在仪表和动作等方面合乎规范。,服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。 （一）注意“抱怨”的损失 （二）严于责己的经验,二、严于责己,第一节 服务礼貌语言的准则,三、谦逊有礼,服务员用语谦虚恭谨，不能自骄

2、自傲于客人，要避免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动。（一）淡对夸赞（二）不卑不亢（三）显示耐心（四）虚怀若谷（五）词语恰当,（一）着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等，发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞美客人，使客人由衷地高兴。 （二）实在具体 从具体的事情入手，善于发现客人优点、长处，不失时机地予以赞美。,四、真诚赞美,第一节 服务礼貌语言的准则,四、真诚赞美,（三）合乎时宜 赞美必须相机行事，适时而为。 （四）因人而异 突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更可贵、可信，更能收到赞美的效果。 （五）雪中送炭 对那些祉埋没，有自卑感的人予以赞美，发掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美

3、，会收到独特的效果。,第一节 服务礼貌语言的准则,五、认同一致,要求服务员用语要和客人的想法认同、相通，形成共识，减少服务中与客人看法上的不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的交际障碍。按照认同一致准则，处理客人投诉： （一）存异求同 （二）设身处地 （三）迂回诱导,第一节 服务礼貌语言的准则,服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。 （一）以积极的情绪对待 （二）以真情唤真情 （三）增强情感可感性 1、善于掌握客人的情绪和情感特点 2、要掌握语言表达方式,六、富于同情,第二节 服务礼貌敬语,（一）导入： 提问： 1、服务员与客人见面说：“怎么你又来了？

4、” 2、餐厅服务员上菜时说：“这菜可不便宜啊，不要浪费啊。” 3、服务员询问客人说：“难道你不知道大门在哪儿吗？怎么走到这里来了？” 讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处,第二节 服务礼貌敬语,教师引入： 搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现，服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的， 这节课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。,（二）情境模拟活动 【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示. 【活动地点】实训中心的前台和餐厅,第二节 服务礼貌敬语,【材料一】,客人,女服务员：“您好，先生

5、”,引台员：“您好，先生”,男服务员：“您好，先生”,非常生气,第二节 服务礼貌敬语,【讨论】 1）客人为什么生气？ 2) 怎样才能正确使用敬语？,第二节 服务礼貌敬语,客人：“你们真是乱收费，我不可能有 这么多的高消费的！”,收款员说：“您好，先生！所有的消费我们 都是有电脑记录的，一定是你记错了。”,争吵,【材料二】,第二节 服务礼貌敬语,【讨论】 1)收款员的服务语言有问题吗？ 2)假如你是收款员，你会怎样处理呢？,第二节 服务礼貌敬语,【教师归纳】, 从上面的例子中我们可以了解到使用敬语是服务工作中的重点，但要做到正确使用好敬语，并让客人有良好的感受，却是件难度较高的事情.大家发表了众

6、多的意见,那么哪一种生案是最佳的,让我们到教材中寻找答案,第二节 服务礼貌敬语,（三）知识学习： （1）说好敬语的前提 （2）了解敬语的一般语式 称呼语 【知识点】 定义和作用 举例 要求 见面语 【知识点】 作用 举例 注意事项 设计：“七色问候” 见面语,第二节 服务礼貌敬语,招呼语 【知识点】 分类 举例 道别语 【知识点】 作用 举例 补充 介绍语 【知识点】 作用 分类 要求 感谢语 【知识点】 举例 要求,第二节 服务礼貌敬语,道歉语 【知识点】 定义 作用 举例 小结 要求 赞美语 【知识点】 作用 举例 要求 谦让语 【知识点】 作用 举例 要求 委婉语 【知识点】 定义 作用

7、 举例 要求,第二节 服务礼貌敬语,（3）常用礼貌语词 十字文明用语 其他礼貌语词（采用竞赛方式） 【举例】等候客人“恭候” 客人到来“光临” 看望别人“拜访” （4） 敬语的正确使用,第二节 服务礼貌敬语,（四）小结： 了解到要掌握服务礼貌敬语就必须注意说好服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语的各种句式要求，学会正确使用服务礼貌敬语，逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。,第二节 服务礼貌敬语,1当餐桌没有收拾好，怎么说？ 2客人点的菜已卖完，怎么说？ 3菜上齐了怎么说？,4客人招呼你过来，你怎么说？ 5需要清理桌面时怎么说？ 6要求客人用现金结账

8、时怎么说？,课堂练习,看谁说得最好？,您好,请,谢谢,对不起,再见,教师小结,（五）作业布置： 以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情境活动，客人和服务人员的对话需包括服务礼貌用语，如称呼语、见面语、招呼语、道别语等内容。下节课会安排同学按照所设计的内容进行模拟表演。,第二节 服务礼貌敬语,一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言， 更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不 同场合正确使用这种信号。 美 人类学家霍尔,第三节 服务礼貌形体语言,看 看 哪 组 找 得 又 快 又 多 又 准 ?,看录像纠错,在旅游服务人员的语言实践活动中，形体语言与有声语言同等重要 礼貌形体语言可分

9、为： 表情语言 手势语言 体姿语言 界域语言,服务礼貌形体语言,表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语言它是形体语言中使用得最多和最重要的,表情语言的运用： 眉毛 眼神 嘴唇 脸色 微笑,表情语言,表情语言的要求： 真诚自然 适度得体 协调专一,手势语言是说话人运用手指，手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用,手势语言,手势语言的运用： 手指 手掌 握手 鼓掌,手势语言的要求： 适合语境 达到一致 恰到好处 自然优雅,体姿语言的运用： 站姿 坐姿 步姿 点头 起

10、立 欠身,体姿语言的要求： 要有个性 力戒失礼 注意习俗,体姿语言,体姿语言是利用人的身体姿态变化来传情达意的形体语言它同样能直接地反映内心情感状态，并易为交谈者所注意，所以也值得服务员重视,界域语言，也是人们交际的一种，是通过人们在交往时所处的位置，距离及其变化，来传递信息，表情达意，沟通交流的一种无声语言 界域语言又可分为位置语言和距离语言 位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通，交流效应的无声语言 距离语言划分为亲密距离，个人距离，社交距离，公众距离等四种距离语言,界域语言,区别对待 善于调控 讲究配合,界域语言的要求,模拟表演,(一)迎宾、领位 相关角色：迎宾员、 服务员、 客人 模拟内容： 见面、称呼 领位 开茶位,客人对座位不满意,客人对餐品不满意,模拟表演,(二)点餐、上餐 相关角色： 服务员、客人 模拟内容：招呼点餐 推荐特色菜 上餐,客人嫌上餐迟,模拟表演,(三)餐间服务、结帐 相关角色： 服务员、客人 模拟内容：清理桌面 找零钱给客人 道别,怎么还 不上菜， 太慢了！,“服务礼貌语言的运用”评价表,礼貌 语言,礼貌敬语,形体语言,教师小结,梳理 归纳,平常也要 注意哦！,礼 貌 语 言 分 两 种， 有