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文档简介

1、饭店管理概论,第一讲 饭店业发展现状与趋势,一、饭店业发展现状,1.竞争日趋激烈 宏观失控、数量剧增 客源分流、市场变化 集团进入、加剧竞争,2.饭店产品设计不合理,缺乏科学的市场定位 服务设施配置不合理 功能结构设计不专业 产品缺乏特色和个性,3.从业人员素质不均衡,招聘标准不合理 培训力度不够大 专业程度不均衡 人员流动速度快,4.服务质量不稳定,5.经营管理方式滞后,谁建设、谁管理，缺乏专业化； 上级主管部门干预过多，缺乏自主权； 分散经营、独立运作，缺乏集团优势； 单一产品经营，缺乏品牌竞争。,二、饭店业发展大趋势,善于把握趋势者必将在激烈竞争中取得相对优势。,1.饭店分布多元化2.饭

2、店业主多极化,3.饭店产品多样化,高科技设施设备的大量运用显示饭店的现代化 地域文化强化突出了饭店个性 人性化设计显示出人文关怀 主题性饭店凸现饭店中的另类,4.饭店管理专业化,饭店管理集团化 饭店经营网络化 管理人员职业化 服务人员专业化,5.饭店服务个性化,6.饭店趋向绿色化,7.饭店竞争秩序化,第二讲 饭店管理的基本理念以顾客为中心,一、明确以顾客为中心的真正含义位置摆正,人人皆有服务对象前台为客人、后台为前台、管理即服务。以顾客为中心从管理者开始。,二、关注顾客需求 奠定服务与管理的基础,获知需求的途径： 从客人角度看问题 直接征询客人意见 从员工中收集信息 从投诉中了解需求 建立信息反馈系统 充分运用客史档案,三、建立以顾客为中心的服务管理体系,1.合理的规范 2.适当的授权 3.有效的奖惩,第三讲 创新：饭店业永恒的课题,一、勇于学习与终身学习,二、非常规思维走出惯例、原来饭店和专家的影子。,三、创新是管理者永远的任务,值得探讨的问题：,谁来管理质量？饭店质检部设立利弊分析。 饭店外包问题效益和质量的权衡。 饭店餐饮与社会餐饮 酒店与公众

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