服务礼仪培训2011年5月版.ppt

1、你的礼仪价值百万,营销中心第一期新才服务礼仪培训 督导管理组,课程大纲,第一章：服务形象规范 第二章：服务接待规范 第三章：处理投诉规范 第四章：特殊情况处理技巧,前 言,穿西装打领带等礼仪的表象可以很快学会，而一个人的涵养、风度、从容的内心，丰富的见识带来的谦逊态度等等，这些不是一朝一夕能够学到的，而正是这些修为和内涵，才是礼仪真正的核心价值。你的仪态举止能给你带来无限的财富和机遇。,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 首轮效应 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容,我们的信条,我们将秉承“五星级服务”的理念，营造全

2、中国最好的人居环境。对于碧桂园的全体员工来说，使我们的业主、住户和其他宾客得到真诚的关怀和舒适是我们的最高使命，他们将始终享有安全、完善、优美、热情和轻松的环境与气氛。以“五星级优质服务”令每位客人满意是我们的责任 我们深知：服务在于真心，在于永无止境,AA理念,“Anytime to Anyone” 在任何工作时间，对任何人 均应提供最优质的服务！,第一章 服务形象规范,仪容仪表,女同事仪容仪表规范,发型、妆容、首饰、工卡、手、指甲、服装、丝袜、皮鞋,男同事仪容仪表规范,发型、胡须、鬓角、眼镜、工卡、手、指甲、服装、皮鞋、袜子、首饰,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和

3、魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯,微 笑,表 情,感情的表达= 语言（7%）+ 声音 （38%）+表情（55%）,注意要领： 1、注视的区域：三角区域 上三角：即从额头到鼻子的区域，作为普通职员跟老板交流应该看老板的上三角区域 中三。角：从鼻子到下巴的区域，在同事交流时注视这个区域 下三角：从下巴到锁骨，适用于恋人、朋友、家人等亲密关系的人,上三角,中三角,下三角,目光注视礼仪,手 势,手势是最具表现力的“体态语言”。与客人沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。,坐 姿,头部：神态从容自如，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩：平正放松。 双手：自然放在大腿上

4、，虎口相合，指尖并拢。着裙装时将裙子后片向前拢一下，以显示端庄、文雅。 入座：轻轻入座，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性双脚与肩同宽）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，女士可进行侧坐，注意双脚并拢。,坐姿注意事项,切勿双膝打开，双脚交合 大腿并拢，小腿分开，会给人以局促、不大气的感觉 斜靠椅背，翘二郎腿，毫无职场应有的状态 女性缠绕双腿，给人以不职业的感觉 架”4“字形腿，更是给人以缺乏涵养的感觉 坐椅子只坐边缘，缺乏安定、自信。,站 姿,头部：抬头，平视前方，挺胸直腰，神态从容自然，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和。 身体：双臂自然下垂，收腹。 双脚：双脚并拢直立，

5、脚尖并拢，身体重心放到两脚中间；男士双脚与肩同宽，双手放置后腰处。,走 姿,头部：头部与躯干当成一直线，切勿东张西望。如果 发现自己感兴趣的东西，应停步观看，千万不要边走边看，因为这很容易撞到客人或桌椅。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 眼睛：下巴微向内收,眼睛平视。 背部：身体挺直,挺胸收腹。 双手：双手自然下垂,双臂自然摆动,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 双脚：身体重心应在前脚大拇指处，不能用后跟着地。伸直膝盖，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜,注意事项,道路泥泞，怕溅起泥巴弄脏脚时 （步幅要比平时小一点，放慢行走速

6、度，脚尖用力就不易溅起泥巴） 室内行走时 （行走要稳，轻迈脚步，不慌张奔跑，将鞋钉叩响地面，在走廊行走时要靠右侧通行） 室外行走时 （行人之间要互相礼让，当道路狭窄或人多拥挤时，年轻人要谦让老年人，男士谦让女士，不要勾肩搭背）,蹲姿礼仪,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使顿姿优美。 女士下蹲时，要将腿靠紧，臀部向下，注意不要露出内衣。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚后退半步再蹲下，脊背挺直。臀部下蹲 男士下蹲上半身挺直，双膝一上一下，上方的那条腿的小腿应垂直于地面，下方那条腿的大腿应平行地面,鞠躬礼仪,见到上司或迎送客人时身体向前倾30

7、度 在与同事打招呼时，轻微地鞠躬即可，身体向前略倾15度,鞠躬礼在东南亚一些国家较盛行，如日本、朝鲜，所以在接待这些国家的客人时，可以鞠躬礼致意；行鞠躬礼一般 有三项礼仪准则：受鞠躬应还以鞠躬礼，地位较低的人要先行鞠躬；并且鞠躬要相对深一些。,第二章 服务接待规范,前台接待的礼仪规范,工作内容及注意事项,接听电话的礼仪规范 解答咨询的礼仪规范 待客指引的礼仪规范,接听电话的礼仪规范,接听电话的礼仪规范,*听到电话铃响，应在三声之内迅速接好电话 *左手握筒，右手做记录 *讲电话的声音不宜过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电

8、者致歉 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,接听电话的情景,正常接听、结束语电话 “您好！XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”“感谢致电XX碧桂园销售中心，再见！” 私人电话 “不好意思，现在是上班时间，稍后再致电话你，再见！” 打错电话 “这里是XX碧桂园销售中心，您是否拨错了电话，我们销售中心电话是XX，请您再查看一下电话号码好吗？ 感谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”,解答客户疑问的礼仪规范,礼貌用语的运用 解答内容的准确性 没有把握的问题，不随意回答 切忌不能答非所问 不能及时解答的问题，要记录并完成咨询后及时回复,待客指引的礼仪规范

9、,在走廊指引时 应走在客人左前方的2、3步处 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上 引路时要注意客人，适当地做些介绍 在楼梯间指引时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向的右侧，引路人走在左侧 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等,与客洽谈的礼仪规范,洽谈前的准备工作,已提前预约与未提前预约的准备工作 业务资料及工具 名片 检查着装等服务形象 要领：1、切忌自己迟到，让客人等 2、资料准备不齐全 3、着装随意,洽谈过程中的礼仪规范,迎接客人的要领 尽可能在门口迎接客人的

10、到来，尽可能称呼客人的名字 微笑的迎接，保持规范的服务姿势 快速指引客人去洽谈区就坐 洽谈位置的选择要领 应该选择环境较舒适、安静的位置，切忌选择正对主入口位置 座次的主次之分 洽谈中的服务细节 自我介绍，递送名片要领 握手的要领 倒水的要领 介绍业务资料，解答客户疑问要领 离开座位时的要领 与客人意见不同时的解决方法,见面问候禁忌,1、开口莫问“还记得我吗？” 对方若真不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会很尴尬，应说：“我是某某，我们曾在某地见过面。” 2、慎说“代夫人问好” 如遇到一位很久没有联系的朋友，又不太了解其近况如果对方已经离婚或者配偶已过世，那么好心问候就会

11、让对方难过，应说：“代问家里人好” 3、敬烟礼仪 向长辈敬烟要双手捧上，对长辈递来的烟要双手接过，在向女客人敬烟之前，要先问其是否吸烟,名片礼仪,初次见面-名片 名片,是一个人身份,地位的象征,是一个尊严,价值的一种外显方式,也是使用者要求社会认同,获得社会理解与尊重的一种方式,名片递送要领,交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”，当与多人交换名片时，应依照职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行； 递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，同时大方的说：“先生/小姐，您好！我姓X，这是我的名片，请多关照！”,名片递送要领,接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名

12、片时应说“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，使对方产生一种受尊重的感觉； 接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋，男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。,介绍礼仪,将年轻的人介绍给年长的人 其二是将先生介绍给女士。在介绍过程中先提某人的名字是对此人的一种敬意。比如要将一位姓张的先生介绍给一位姓王的女士，就可以作如下介绍：“王，让我把张介绍给你好吗？” 然后给双方作介绍：“这位是王，这位是张。”假如，女方是你妻子，那你就先介绍对方，后介绍自己的妻子，这样才能不失礼节 如把一位年轻的女同志介绍给一位德高望重的长辈，则不论性别，均应先提这位于长辈。在

13、介绍时，最好是姓名并提，还可附加工厂简短的说明，像职称、职务、学位、爱好和特长等等,握手礼仪,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,倒水礼仪,给客人倒水时，应给客人倒温水 水杯装水的容量不应超过二分之一；如不够客人饮用，可喝完再加 握杯的手不应接近杯口，应握住杯子中位以下的地方 给客人倒水时应微笑并退一步说：先生/小姐，您好！请用水。防止唾沫进入杯中,离坐礼仪,先有表示 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或

14、动作向其示意，方可站起 注意先后 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开 从左离开 从坐椅左侧离开,与客人有不同意见,切忌与客人争吵 切忌随意打断客人说话 切忌随意许诺客人 切忌使用生硬的言语,应该耐心倾听客人的想法 客人在表达的过程中，应该仔细记录客户的要求 对于不肯定的问题不能轻易许诺，需表示会及时答复 礼貌用语的运用,第三章 投诉处理规范,客户为何要投诉,处理投诉的服务礼仪,坐姿的要求 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重,在认真的倾听 眼神等肢体语言的运用

15、 眼神切忌呆滞或四处扫视，不时加入点头、记录客户要求等姿势，表示对客户意见的重视和认可 礼貌用语 运用“我是否可以这样理解？您的意见是，对么？对不起，请您再详细的说说好么？等礼貌用语,处理投诉的注意事项,遇到投诉时，切忌回避、反驳，而应让客户感到你十分重视他的意见，十分愿意为他解决问题，满足客户的“求尊感” 处理投诉时必须迅速、果断，让客户感到我方有诚意、有能力解决问。 尽量减少投诉的负面影响，不在客户接待区处理投诉,第四章 特殊情况处理技巧,案例分析,情景一 天气非常的炎热，客人要求去房屋现场看看。 问题：1、是否同意客人的意见？ 2、要做怎样的准备工作？ 3、要注意哪些服务细节？,分享,有无有结合当时的情况，分析是否可以统一客户下工地，考虑到安全性等 下工地前的准备工作是否充足，遮阳伞、矿泉水、安全帽以及相关资料等工具是否齐全 在炎热的环境下，是否有运用礼貌用语，得到客户的理解,案例分析,情景二 某天，客户陈先生和他的家人都来到销售中心，当陈先生在和销售人员洽谈时，陈先生的小孩在大堂玩耍时突然摔倒，脑袋撞破了玻璃桌 问题：1、在当时，如果你就是那个销售人 员，应该怎样做？,分享,是否第一时间安排其他同事拨打112，以及在现场寻找是否有从医的客人 受伤小孩的应急护理，立即带离销售现场 安抚客户的情绪 是否的跟进工作,小组讨