酒店概述123.ppt

1、,起点咨询,酒 店 概 述,Loading,HOTEL酒店,酒店一词源于法国 原指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后被欧美及世界各地酒店业延用,什么叫酒店,以建筑物和设施设备为基础，为顾客提供住宿、餐饮、娱乐和其它服务的商业性机构或场所,酒店应具备的基本条件,1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、向客人提供住宿和餐饮以及康乐服务 3、它的服务对象是公众，包括旅游、商务客人，同时也包括广大的普通消费者 4、 它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用,世界酒店发展史,古代客栈时期（中世纪后期） 大饭店时期（18世纪后期） 商业饭店时期（20世纪） 现代新型饭

2、店时期（50年代末60年代初）,世界酒店之最,迪拜帆船酒店七星级酒店,世界酒店之最,世界酒店之最,迪拜帆船酒店七星级酒店,酒 店 大 堂,大 堂 雕 像,据 说 是 纯 金 的 呦 ！,客 房,客房的卫生间,特色海底餐厅,世界上最具特色网球场,中国酒店发展史,中国饭店业的起源应从商代中期的驿站开始，至今已有三千多年的历史。,中国古代饭店的形成与发展,1.古老的旅馆驿站 （商代中期到清光绪二十二年） 2.中国早期的迎宾馆 （春秋时期） 3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展 （战国时期）,古 代 驿 站,古代驿站盂城驿,锦江国际酒店,酒店的类型,根据酒店客人的访问目的划分：商务酒店、度假酒店、会

3、议酒店、旅游酒店 根据酒店的坐落地点划分：城市酒店、胜地酒店、海滨酒店 根据交通工具或交通设施的关系划分：汽车酒店、铁路酒店、机场酒店、港口酒店 根据服务设施及服务范围划分：综合酒店、公寓酒店 根据经营管理方式划分：独立酒店、连锁酒店 根据酒店的等级划分：高档酒店、中档酒店、低档酒店或一星级至五星级酒店,一 星 级,一星级： 设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，至少15套可出租房间，能满足客人的基本旅行需要。,二 星 级,二星级：设备一般，至少20套可出租房间，有传真，有长途电话，停车场，电梯，服务质量较好。,三 星 级,三星级：设备齐全，至少30套可出租房间，有套房，房间有隔音系统，有空调，

4、专业的计算机管理系统，提供信用卡系统，有保险箱，24小时冷热水，提供互联网服务，有厨房、会议康乐设施，服务质量较高。,四 星 级,四星级：设备豪华，至少40套可出租房间，至少3个豪华套房，有中央空调，24小时送餐服务，出现代购业务，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。,五 星 级,五 星 级,五 星 级,五 星 级,五 星 级,酒店最高等级，至少40套可出租房间，至少4个豪华套房，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。,米高梅大酒店,酒店服务理念,1、要改变，就要先改变自己。 2、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。 3、客人对与错并不重要，重要

5、的是他们的感觉。他们应 该得到正确的对待。 4、小事会影响客人的感受。小事也要力求完美。 5、在英文中生气与危险仅差一个字母。 6、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 7、要象恒温器，不要象温度计。 8、好的感受来自于好的态度。 9、所提供的服务要比所承诺的好。 承诺100分，服务120分。 10、苛刻的客人比没有客人强。,酒店服务的基本在于：,尊 重 顾 客 有针对的满足顾客不同的需求和期望。,服务的本质,发现客人需求！ 满足客人需求！,100-1= ？,客房清洁整理,100-1= ？,0,客房清扫的一般原则,从上到下 从里到外 环形清理 先铺后抹 干湿分开 先卧室后卫生间,客房清洁整理的准

6、备工作,一、听取工作安排，签领工作钥匙,客房清洁整理的准备工作,二、了 解 分 析 房 态,客房状态,客房清洁整理的准备工作,三、确 定 清 扫 顺 序,一般顺序,VIP房,MUR房,OCC房,LSG房,C/O房,V空房,请即打扫,住客房,长住房,走客房,开房较紧张时,VIP房,MUR房,C/O房,OCC房,LSG房,V空房,请即打扫,住客房,走客房,长住房,工作车准备步骤及要求,客房清扫程序,按规范要求进入房间,拉开窗帘、开窗、开空调,检查小酒吧,撤走房内用餐的餐车、餐具,撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾,撤床,做床,抹布,清洁整理卫生间,补充房间用品,吸尘,检查,关灯、关门,填写清洁报表,

7、进入客房的规范要求,进入客房的规范要求,撤床与做床的程序要求,撤床与做床的程序要求,撤床与做床的程序要求,撤床与做床的程序要求,卫生间清扫程序,清理客房注意事项,1、入门：按门铃或敲门、礼貌问好、主动征求意见。 2、清扫时将客人的文件、杂志、书籍稍加整理，但不能弄错位置，也不准翻看。 3、除纸篓里的东西外，即使是放在地面上的东西也只能替客人做简单整理，千万不要自行处理。 4、客人的衣服只能做简单整理，尤其注意女士客人的房间，不要轻易动其衣物。 5、女性用的化妆品，只需稍加整理，不要挪动位置，空瓶、包装盒也不能擅自扔掉。,清理客房注意事项,6、不要触摸客人的照相机、计算机、钱包等贵重物品，以免引

8、起不必要的麻烦。 7、客房如需更换热水，水温不低于90度，水瓶要擦拭干净。 8、客房整理完毕，如客人在房间内，要向客人表示谢意，退后一步离开客房，轻轻关门 9、清扫客房时，如有电话，不应接听。 10、如不小心损坏了客人的物品，应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。若是贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。如客人要求赔偿，应根据具体情况，由客房部出面予以赔偿。,公共区域的清洁保养,意义： 1、工作的好坏直接反映管理水平 2、创造良好的卫生环境，吸引宾客，增加经济效益 3、对设备进行有效的保养，延长使用寿命，降低成本,公共区域清洁保养工作的内容,大堂： 1）雨雪天气：大堂入口处铺上蹭脚垫、地毯

9、或防滑标志，保持干净，放置滑到。 2）大堂内所有装饰品要保持无尘，定期擦拭 3）清洗和倾倒烟灰缸，烟头不得超过3个 4）公共卫生间要保持清洁 5）大堂玻璃上不能有手印 6）各种铜件和电镀件要光亮无尘，定期擦拭上光 7）沙发和座椅摆放整齐，无污，无损 8）地毯干净，无污迹和渣物，每天吸尘，随时处理污迹 9）定期对公共区域的所有墙壁纸进行刷洗，发现破损要及时更换 10）电梯，擦亮电梯内镜面，对电梯内进行吸尘，无杂物；对电梯四壁进行上光打蜡，定期更换地毯 11）大厅内的所有物品要及时维修,餐厅： 1）地面吸尘 2）擦拭餐椅 3）擦拭墙面 4）擦拭柜台和吧台 5）对金属质地的物品和桌椅要擦尘、上光 6

10、）擦拭吊灯、顶灯和其他灯具 7）擦拭门窗玻璃 8）定期清洗地毯和墙面的装饰布,公共区域清洁保养工作的内容,公共区域清洁保养工作的内容,后台区域： 1、员工更衣室、洗澡间、员工卫生间、员工餐厅：需派专人定期清扫 2、各部门的办公室：上班前或下班后清扫，定期倒垃圾，保持干净整洁的办公室环境 3、员工走廊、员工电梯、安全消防梯：应安排在夜间清理。 4、后台区域中的消防设施：擦尘，保证消防栓内无垃圾、灭火器上无尘土。 清理的意义：注意后台的卫生，可以给员工提供舒适的办公环境，可以让员工保持最佳的工作状态，同时也是对员工本身人格的一种尊重，也可通过后台看出企业的管理水平。,您的成功 从起点开始,答 案,查询成功,白金五星：2年以上