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1、1,窗口人员讲解,此报告仅供客户内部使用。未经博林咨询的书面许可，其它任何机构或个人不得擅自传阅、引用或复制。 本文只提供演示文稿纲要，需辅助口头讲解和叙述。,PMT: 服务升级 精确导购,服务升级 精确导购,2,主讲人：曹 越 女士 山东大学品牌经济研究中心 副主任 济南博林咨询有限责任公司 总经理,服务升级 精确导购,3,请思考： 1. 您知道“支行网点” 的定位吗？,服务升级 精确导购,4,支行网点功能定位： 1. 服务 2.内控 3. 营销,服务升级 精确导购,5,请思考： 1. 我们的岗位功能定位是什么？,服务升级 精确导购,6,我们的功能定位： 服务升级为基础的精确导购,服务升级

2、精确导购,7,卓越企业的客户服务 世界十佳酒店-泰国东方饭店,服务升级 精确导购,8,精确服务 技能升级,请问： 1.我们的收入从何而来? 2.如果没有收入,我们的生活会怎样?,9,精确服务 技能升级,树立“感恩”心态 感恩： 客户是银行利润的来源； 客户是我们的衣食父母。,10,请思考： 1. 我们可以提供哪些服务？ 2. 我们服务的客户有谁？ 3. 我们为什么要重视服务？,服务升级 精确导购,11,1.服务：,服务,导购,礼仪,心驰神往,如沐春风,心安理得,省时,省力,省心,省钱,服务分支链,服务升级 精确导购,12,重要提示： 我们要使内外客户都满意！ 内部客户 - 工行内部依赖你服务的

3、人 外部客户 - 工行外部依赖你服务的人,服务升级 精确导购,13,窗口人员业务链条示意图：,客户,窗口人员,大堂经理,理财室,客户经理,对外导购,对内推荐,服务升级 精确导购,14,沃尔玛的创始人 山姆沃顿 “顾客满意是保证我们未来成功 与成长的最好投资”,服务升级 精确导购,15,1.服务 1.1言行规范,小柜面，大舞台 通过我们的规范言行，体现： 中国工商银行- 您身边的银行，可信赖的银行,服务升级 精确导购,16,1.1言行规范 微笑你的第一张名片（P18） 通过说“茄子”，带动颧下大肌运动 通过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动 通过专注目光，使眼睛充满亮光,服务升级 精确导购,17,1.1

4、言行规范 微笑“三结合” 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,服务升级 精确导购,18,1.1言行规范,用言行回报客户： 1.微笑（微笑技术训练P18-19 ） 2.耐心（常见服务忌语P14）,服务升级 精确导购,19,1.1言行规范,窗口人员接待礼仪规范表,服务升级 精确导购,20,Tips 接待客户六禁忌： 态度：埋头工作 语气：冷淡 以貌取人 怀疑的眼神 用眼睛紧盯着客人 背后议论,服务升级 精确导购,21,1.2窗口精确导购链：,客户,窗口人员,大堂经理,理财室,客户经理,对外导购,对内推荐,服务升级 精确导购,22,1.2窗口业务分类表：,窗口业务,必知类,必办类,窗口业务分类

5、表,服务升级 精确导购,23,1.2精确导购：,窗口办理业务梳理表 （I）,服务升级 精确导购,24,1.2精确导购： 1.2 .1 窗口常用业务办理指南 窗口人员用表 P2 客户用表 P3,服务升级 精确导购,25,在部门经理的分配下，按照业务 办理指南（P3），对窗口业务中需要 由客户提供的资料进行整理。,课后作业：,1.2精确导购：,服务升级 精确导购,26,1.2 精确导购： 1.2 .2 新业务模拟训练,银行产品日新月异，新兴业务层出不穷， 课堂学习遗忘率高，窗口客户时间宝贵。 怎么办？模拟训练（P21）,服务升级 精确导购,27,2.内控：,骨干 = 速度 + 精度 如何避免经常、

6、反复的失误？ 习惯成自然：记录 + 练习,服务升级 精确导购,28,2.内控： 常见业务失误的模拟训练流程P10 窗口人员常见业务失误自查表P11 窗口常见业务失误统计表P12,服务升级 精确导购,29,2.内控： 课后作业： 聪明人，同样的错误不犯第二次！ 请从明天起，将办理业务过程中出现 的每个失误都记录在自查表中， 并坚决“消灭”！,服务升级 精确导购,30,3.营销 柜面营销：一分钟导购的FABE技术,服务升级 精确导购,31,3.营销,服务升级 精确导购,窗口营销业务梳理表（II）,32,3.营销 FABE技术（P5） F（特点）：它是什么 A（用处）：它有什么用处 B（好处）：它对

7、顾客有什么好处 E（证据）：它有什么证据,服务升级 精确导购,33,服务升级 精确导购,网上银行业务精确营销 谁适合办理？ 如何沟通？ 谁来示范?,34,3.营销 自助业务FABE梳理表,服务升级 精确导购,35,3.营销 课后作业： 请根据自助业务FABE梳理表的思路， 选取2个你认为适合在你的窗口营销的产品， 并填写（P6（ ）营销说明书）。,服务升级 精确导购,36,服务升级 精确导购,窗口人员导购（模型）,存款业务,大额存款,小额存款,定期,活期,建议定期,进理财室,办理,进理财室,办理,下次进,办理,自助办理,下次自助,37,服务升级 精确导购,针对ATM机的推介案例 窗口人员（办完客户所需业务后）： “您好，其实您下次不用在这边排队，为节省您的时间，您下次可以直接到ATM机上办理。” 客户：“太麻烦，不会使。” 窗口人员： “其实ATM机比咱们家里的电视遥控器