品保管理工作经验报告.ppt

1、品保管理工作經驗報告,楊建均,1.設計開發部份: 2.生產製造部份: 3.供應商管理部份: 4.客訴處理部份:,報告內容,1.設計開發部份:,1-1.設計開發流程: 1-2.開發設計端品保工作重點: 1-3.客戶提供供應商評鑑報告內容: 1-4.設計開發TS16949 文件需求: 1-5.附件一開發設計查檢項目: 1-6.附件二醫療器材ISO13485:,1-1.開發設計流程:,1.客戶提供供應商評鑑報告及匯整 2.相關工程變更申請ECR、工程變更通知ECN統計及匯整. 3.相關8D客訴報告統計及匯整.,1.技術資料法規標準認證(CNS/ ISO/CE MARK/ASTM等等.)需求 2.納入

2、外來文件管制,1.供應商評鑑 2.供應商品質異常處理,1.尺寸及功能性量測確認 2.管制圖/CPK/GR 比重:50%; 2.交期評價:採購; 比重:30%。 3.品質配合度評價:品保; 比重:10% 4.交貨狀況評價: 採購; 比得: 10% 倉儲對供應商交貨狀況予綜合評價。,所得評分為91100分者列為A級；8190分者列為B級；7180分者列為C級；70分以下者列為D級。,C級以下供應商，應減少訂購量待提交改善報告，若評核合格即恢復正常交易；D級供應商應暫停交易待提交改善報告且評核合格後再恢復正常交易。,3-2.材料異常管理:,1.召開MRB會議決定異常材料處理 2.處理結果分為特採/重

3、工/退貨等等 3.任何處理優先考慮出貨日期及成本 4.有關重工部份可由供應商處理 5.特採部份需取得客戶核準,開立8D WORK SHEET 後續處理,1.進行8D WORK SHEET執行情況 2.確認8D後續評估作業,1.評估進行一般追蹤作業或稽核輔導2.稽核輔導部份著重在出貨端的流程部份3.一般追蹤作業要求廠商要附上COA 4.結案紀錄存查,3-3.供應商管理重點:,1.供應商評鑑時客戶要求及潛在需求確認 2.供應商評鑑時產品法規或標準需求確認 3.材料發生異常時後續處理 4.各供應商品質紀錄統計 5.供應商稽核及輔導 6.客戶退貨時相關供應商責任判定 7.供應商等級判定 8.未列入供應

4、商評鑑之廠商管理,4.客戶訴怨管理部份:,4-1.客訴異常管理:,Y,判定為客戶問題時檢具驗證報告回覆客戶,1.接獲客訴異常先初步解析並先回覆客戶緊急補貨或人員選別 2.後續進行分析判定及責任歸屬 3.責任歸屬部份需確認是否有供應商的問題,1.客訴為本廠問題時開始進行對策研擬 2.後續進行改善及對策確認是否有效果 3.對策效果確認決定於具體的客觀驗證數據 及品質改善前後之比較,判定是否改善及回覆給客戶,確認客戶改善報告後反應,1.保持冷靜、審慎應對，切忌與顧客爭辯。 2.耐心聆聽抱怨內容、需求清楚紀錄過濾。 3.具同理心，如是的，我已幫您紀錄下來協助事項謝謝您的指正目前正全力解決。 4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案或轉接專人處理。 5.保留完整紀錄以供後續追蹤、檢討評估、教育訓練等。 6.堅定公司立場，不作超出職權的判斷。,4-2.處理客訴（怨）經驗及心得:,互動的語言禁忌:,1.這種事不可能，我們從未聽過，你是第一個. 2.每個產品都有使用的週期，哪有用不壞的道理 3.這種產品就是這樣，原廠設計出來的就是這樣子.。 4.會不會是你們自己操作不當 5.很抱歉，公司產品皆會如此。 6.嗯我不太清楚、我們也沒辦法。 7.不必要那樣凶吧，我又沒得罪你,處理客訴的情緒:,1.時常練習深呼吸吐納緩和心跳與腦袋。 2.