终端店铺的营运管理培训.ppt

1、店铺营运管理,-培训部,课程大纲,店铺营运规范 管理制度 工作职责 货品管理,店铺营运规范,专卖店每天销售流程 例会流程,专卖店每天销售流程,当值组长提前到店铺开门（同事更换制服、佩戴工牌、整理仪容仪表，做好例会相关准备） 开始例会 准备开铺时间 整理店铺环境 冲业绩，争取完成店铺的日目标 进行晚上最后时段目标的冲刺！ 关铺收档,早上9:00AM,早上9:15AM,早上9:30AM,中午12:30PM18:30PM,早上9:30AM12:30PM,晚上18:30PM22:00PM,晚上22:30AM,例会流程,问候，告知会议的主要内容 点名，检查各同事的出勤情况，仪容仪表 是否按照公司要求，穿

2、好统一的制服 检讨和分析 今天的生意额、一周的累计生意销售情况和货品的相关销售情况 设定当日的营业额目标，细分到个人销量目标及附加推销、店铺营业指标 传达公司资讯，讲解像是店铺的最新推广活动和公司最新的通知政策，分析推广活动的成效 分析近期店铺内存在的问题（服务、同事、货品） 介绍和复习产品知识及销售技巧，多用角色扮演、口头抽问等形式，每天的早会的培训内容不用太多，具体可参考如下。 列举当天需跟进事项，并分配给相应跟进的同事及给予完成的时限 当天店铺工作分配（如：陈列、卫生、收银、仓务、新同事的跟进） 总结、口号,培训内容为：,周一：产品知识（面料知识、保养方法、工艺说明、缩水程度等） 周二：

3、消息技巧（服务六部曲的说明、分析员工销售时普遍存在的问题等） 周三：服务标准（店员的仪容仪表、站姿笑容、销售语言等） 周四：角色扮演（对前三天的内容进行实际演练，理论与实际相结合） 周五：货品情况（店铺的货品情况分析、分析销售情对象及货品卖点） 周六：陈列技巧（根据货品、物料情况结合公司要求进行店铺实际陈列分析） 周日：知识巩固（对前几天的培训内容进行复述，分析巩固） 备注：以上为每日培训参考内容，每天培训内容切忌过多，以免过于繁复深奥弄巧成拙，培训过程中提倡互动为主，鼓励以提问形式使店员更加投入，店铺可根据实际情况进行培训内容的调整，研究适合本店最适合的培训方案。,管理制度,店长,助店,导

4、购,导 购,导 购,导 购,导 购,导 购,导 购,导 购,导 购,导 购,组长,组长,B.T BOY 专卖店人事架构图,专卖店人事管理制度,员工的招聘和录用 招聘的程序、招聘人员要求 考勤管理 工作时间、签到、迟到、早退 加强/请假管理 事假、病假、丧假、婚假、生育假、其他假期 辞职/调职/解聘制度 辞职、调职、解聘（开除、辞退、劝退、解聘） 晋升制度 晋升标准 仪容标准 男同事、女同事（头发、首饰、着装、姿势）,工作职责,店长的工作职责： 店长是一店之灵魂，更是店铺的统筹者、执行者、跟进者、协调者。 坚决服从并执行公司的各项规定，落实到店铺及个人，严以律己，以身作则1，从而要求到个人。 负

5、责店铺的日常运作，合理规划好本店的各项指标2，及本店同事个人各项指标3。 负责每日下达各工作组别工作任务，做到科学合理的安排到位，从而发挥本店组别更大的工作效率。 负责店铺人员的选拔与考评，具有识人、用人、教人、容人的能力与责任，能不断地为公司培养、选择和输送人才。 负责导购员专业技能培训工作（公司文化、产品知识、服务手册、陈列标准化），试用期员工需店长对其考核，考核合格后即可生效。 负责完成本店盘点，日常货品的进、销、退、存的工作执行和跟进工作，做到准确无误，日数日清。 负责督导本店店员日常销售工作，适当的给予协助与指导，同时做到科学正确的引导本店同事有效的销售技巧，做好销售总结，从而提升店

6、铺营业额。 负责督察本店硬件设备（射灯、电脑、视频、灯箱等其它设备）的安全工作，做好每日的检查工作，确保店铺正常营运工作。 负责统筹本店日、周、月例会工作，做好例会工作的各项计划与总结，从而提升个人综合管理水平。 库存管理（合理的控制库存、畅、滞款的协调）以及VIP顾客的维护4 店团队的建设，追求“以人为本”“科学管理”为原则来创建强大的B.T.BOY专卖店团队，充分发挥团队精神，创造佳绩。,助店的工作职责： 助理店长是店铺的有效执行者、跟进者，更是店铺的最坚固而出色的桥梁。 坚决执行店长合理的各项工作安排，以身作则的协助店长监察全店的销售工作及保持店铺的运作正常。 协助及领导本店销售员提供卓

7、越的顾客服务，并竭力为公司、店铺及个人争取最佳业绩。 协助管理店铺的日常工作，跟进好店铺各项规章制度，确保店铺正常运作及有效的执行。 协助店长处理日常往来文件，确保文件无误，做好和店长交接工作，确保文件工作有效的执行。 协助店长完成本店盘点，日常货品的进、销、退、存的工作执行和跟进工作，做到准确无误，日数日清。 负责并监察好收银工作，确保收银工作畅通无误，同时负责每日营业额存款工作及现金的保管。 落实并监察店铺各工作组别每日的具体工作安排，并做好跟进工作。 每日协助同事更好的完成销售目标； 负责发挥该“桥梁”之作用，做好店铺与店员之间的最坚固而有力的桥梁，从而无形中提升店铺团队的凝聚力。,资深

8、店员的工作职责: 资深店员是店铺的优秀的栋梁，更是店铺重点培养对象，是公司、店铺的储备管理者； 坚决执行店铺负责人合理的各项工作安排，做到有效的执行，从而出色的完成各项任务。 全面熟悉并掌握店铺各工作组别的工作职责，并能出色的胜任以每个工作组的工作。 负责并全面掌握收银工作流程，同时协助好负责人每日营业额存款工作。 负责维护店铺硬件设备（射灯、电脑、电视、灯箱等其它设备）的安全工作，因全面掌握维护各硬件设备必备知识，从而确保店铺设备正常运作。 负责资深以下职位人员的培训教导工作，从而提升其它同事的专业技能，同时建立在新同事心中资深顾同事出色的影响力。 负责协助处理顾客投诉及顾客合理要求，从而提

9、升我们B.T BOY专卖店卓越的服务质量。 负责留意顾客对货品及公司之意见，耐心聆听，真诚接受，做好汇总工作，并向上级反映。 负责全面熟悉并掌握店铺日常工作流程，并做出有效执行、跟进落实工作； 在日常销售过程中起到带头的作用以及个人销售目标的达成，以身作则起到带头的作用！ 自我不断充值，突破自我，完善自我，从而达到提升自我人生价值观！,正职导购员的工作职责： 正职导购是店铺的新星之火,同时也是店铺、公司发展的动力和蓝图 的构建着； 坚决服从上级合理工作安排，并能胜任以店铺下达的各项任务，并做到出色的完成。 提供卓越的顾客服务，并竭力为公司、店铺及个人争取最佳业绩， 全面熟悉并掌握专卖店顾客服务

10、员具备的基本专业技能（公司文化、产品知识、服务手册、陈列标准化、），并能将其出色运用。 负责执行店铺日常工作，做好店铺日常工作的落实，严格执行到位，确保店铺日常工作的正常运作。 熟悉各工作组别的职责，并能全面掌握各工作组别工作内容，同时能将其出色有效的落实及完成。 负责维护货场及仓库的整齐清洁工作，确保店铺同事及顾客能享受一个轻松而整洁的购物空间，为顾客提供优质的购物环境。 留意顾客对货品及公司之意见，耐心聆听，真诚接受，做好汇总工作，并向上级反映。 如发现货场内硬件维修问题，需立即知会上级，并协助维修工作，并能从中得以更多的学习。 我们的宗旨，是社会竞争的必须，为社会、公司乃个人，我们都有责

11、任和义务将我们的服务做到最好。从而提升我们B.T BOY专卖店的服务质量。,试用导购的工作职责: 服务员的加入是我们B.T BOY专卖店成员发展的开端,同时也象征着我们公司的稳步发展与成长。 坚决服从上级合理工作安排，并能胜任以店铺下达的各项任务，并做到出色的完成 提供卓越的顾客服务，并竭力为公司、店铺及个人争取最佳业绩，以积极主动的态度，诚恳踏实的做事风格，将最快的速度熟悉本公司工作基本流程，并能全面掌握它。 积极主动并虚心的接受导师与上级的专业技能方面的培训（公司文化、产品知识、服务手册、陈列标准化、）和各项指导工作，从而提升自我的专业技能。 负责维护货场及仓库的整齐清洁工作，确保顾客能享

12、受一个轻松而整洁的购物环境，同时也为我们同事提供一个优质的工作空间 留意顾客对货品及公司之意见，耐心聆听，真诚接受，做好汇总工作，并向上级反映。 如发现货场内硬件维修问题，需立即知会上级，并协助维修工作，并能从中得以更多的学习。本着以“终身学习”为本，多与同事及上级加强学习与交流，从而提升自我综合能力水平。,服务组 以身作则，个人服务意识强 时刻保持最佳状态，在店铺内起到发电机的作用 有感染力，能带动全场活跃货场气氛 经常留意同事的服务状态，能作出及时的提醒与跟进 留意公司的最新咨讯，第一时间带给同事 懂得广播技巧，能坚持每15分钟与同事打气与分享生意情况 常与其他组别沟通，因应不同的情况或问

13、题带出游戏（游戏不只针对销售） 对同事使用礼貌用语，保持开朗,乐观的心态。带动好店铺的内部服务常推出新鲜刺激的游戏，带动同事紧张生意。 例如：闲日：推有关服务的游戏。 目的：提高同事的服务效率。 旺日：刺激、简单的游戏。 目的：紧张生意，方便统计。 坚持游戏的跟进性.必须做到公平,公开,公正 发现自己所不能解决的店铺（同事问题）要第一时间通知店长,组别工作职责,陈列组 每周一，周四调整货场陈列，更换模特服装 定期将公司陈列资讯转达给同事 分享潮流资讯 橱窗的形象维护 道具、灯具的维护 陈列标准的执行 仓务组 为同事提供货品摆放的讯息 清晰货品的库存情况，为同事提供短缺码的情况 负责店铺来货，发

14、货 及时整理货仓，令同事能够准确快捷的找到货品 规范仓库管理和货品管理 店容组 卖场卫生清理（扫地/拖地/倒垃圾等） 后仓卫生清理（扫地/拖地/倒垃圾/洗厕所等） 定期安排店铺大扫除；包括清洗空调，试衣间高墙等等 检查收银台卫生工作是否到位 检查同事仪容仪表是否合格,货品管理,补货管理 货品尽量避免库存仓 应该保持货场上所有快事尺码数量按比例分配均衡，不要主观偏好某一尺码而造成某一尺码之积压 销售量最大款式的尺码需一定库存的码数，销售一般之货品，补够铺场的数量则可 看天行动，货量应该岁天气的变化而变化，以适应当天的销售而避免积压及脱销现象 有大型推广活动，必须提前补足货品。 补货方法 1、补货

15、方式： 2、了解公司的补货制度 3、货品生产周期 4、运输周期 预估每天销售销售周期+铺场数量-现库存-途中货品 预估每天销售=过去7天的平均销售数量 销售周期=此款产品的销售时间 铺场数量=所摆位置的货品需求量，例如流水台每栋8件，3栋既24件 以一款T恤为例，过去7天的销售为35件，平均每天5件，现库存存货为30件，没 有途中货既是：5件15天+24-30=69件（根据尺码、颜色确定明细）,仓库管理 入仓的货品一律需要打包，仓库里的货架需按货品种类分开摆放 仓库里如有大件货品挂装如棉服、羽绒等需全部平整挂好，用透明胶袋装好，并封口 若用纸箱盛放货品，箱面须注明箱内所放货品种类、件数并贴于显

16、眼的地方 每个货架须有明确的货品显示，方便提取，货架上还需挂放存卡，记录货品的进、出仓情况及存量 同一货品不摆放在不同的两个地方，必须井井有条，一目了然。 货品上架必须分类（款式、颜色、尺码） 一般过季货品申请退货或作箱头货处理，箱头货必须要在纸箱外注明款式、颜色、尺码及数量 设置次货箱另一处，便于处理 日常运作 每天早晚需补充足够的货品于货场（齐色、齐码） 需注意同事的意见反馈，留意断码货品的情况，补货时遇到断码货品应立即填写断码资料记录 每月检查一次次品情况、电器物料及店铺所需物料的存量并记录 日常报表处理。按时填写每日、每周所需的资料报表， 每日：仓库盘点、仓库交更本、断码资料 每周：次品资料 每月：物料存量 每晚收铺后必须进行整理仓库盘点以确保仓库存量准确 保持仓库整洁,盘点,事前安排,进行人员配合，分工负责,盘点表、纸板、计算器、笔等文具,电脑的出入或确认，设置盘点日期,存货调整（工衣、礼品、次品）,厂区图、区位图、复查表,清点次品、陈列品、箱头货、仓库、货场,盘点报表核对,有差异重新盘点,更新电脑数据,收货步骤,清点来货箱数是否 与送货单上数量相同,检查来货箱数是否完整,清点细数核对箱内的货品 与装箱单数量是否一致,正确,不正确,确认 收货,填写货品 差异会公司,货品入仓及出货