商务礼仪综合版.ppt

1、商务礼仪,细节-决定成败,她们给你的感觉有什么不同？,礼仪在商务交往中的意义,人的相互认同对商务活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始 礼仪-充分体现我们对他人的尊重；与人很好的沟通交流；容易得到别人的认同与支持，完美体现个人的教养、素质及职场风范 例：礼仪的典范人物,举 止 表 情 仪 容,服 饰 办 公,举止规范,站立培养优美典雅仪态的起点,不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、驼 背、肩膀高低不平、手插在 裤袋里 正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收 腹、立腰、重心在前脚掌、 V字形,就坐,不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、4字型、八字 型、坐姿和环境要求不符 正确坐姿:入座轻稳、坐满凳子 的三

2、分之二、扶手、 靠背,行走,不良走姿:内外八字、弯腰驼背、摇头 晃肩、扭腰摆臀、走路吸烟、 身体松垮、摆幅过大过小 正确走姿:双臂摆幅、两脚的距离和路线,拾东西,手势,要求- 手势不宜过多过大、不可手舞 足蹈、介绍或指示方向时、谈 到自己 应避免的手势（动作）- 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、摆弄手中的笔及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、挖鼻孔、啃指甲,人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。,表情规范,微笑,微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心和爱的体现、是心理健康的标志 标准：6颗牙齿、8颗牙齿；发自内心真诚的笑容。 避免的笑容：狂笑、奸笑、傻笑、冷笑、 假

3、笑、皮笑肉不笑 微笑要看场合,眼神,眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内 心的活动 例如：瞪眼敌意；斜着扫一眼鄙夷；上 下打量挑衅；白眼反感；双目大 睁吃惊；逼视命令 眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿 看；注视的时间；注视的位置,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪容规范,头发：干净没有头皮屑；发型自然； 男士短发 ；女士发型文雅庄重，不披头发 面部：胡须、鼻毛、牙齿、眼睛 淡妆（妆成有却无、自然而然 反例：唇彩不等于口红， 腮红防止像猴子， 眼影刷得像盼盼） 手部指甲：指甲油颜色、指甲长度 体声：咳嗽、打喷嚏,服饰规

4、范,服饰穿着,对于个人体现一个人的文化修养，反 映出审美情趣； 对于企业是企业的名片、组织的徽 章，左右着我们的成就，使 员工产生庄重、自尊的心理,服饰穿着,着装原则：TPO原则时间地点场合 角色定位要准确：与场合、身份的协调,男士西装选择的技巧,面料 色彩男士西装选择的技巧 图案 款式 尺寸 做工,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝

5、气，较随意，适合酒会、宴会和约会,三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色统一，衬衫扣、皮带扣、裤子拉链扣子竖线成排 三大禁忌：商标要拆、衬衣袖长超过外套可外露出、腰带无饰物 袜子皮鞋颜色一致、不穿白色、丝制袜子 领带：档次、打法、颜色、花纹、 忌夹克配领带、注意长度,女 裙装为重、裤装为闲,裙装 搭配、 丝袜、 凉鞋、 备用品,职业便装,办公室穿着,端庄得体大方 需注意避免的几点： 过分时髦型（裤子弄几个大洞） 过分暴露型（裙子过短，上衣过紧， 面料过透，吊带衣服） 过分华丽型（晚礼服） 过分潇洒型（太过随便，凉拖，大裤头） 过分可爱型,办公规范,办公室礼仪,早晨进入单位，面带微笑，主动问候 整理好

6、自己的桌面 轻放公文包 注意保持办公室整洁 （例如：乱丢废纸、抽烟） 不在公司大声交谈、呼喊 例：老李，你老婆让你下班把菜买好,办公规范的总原则,“诚”凡事实事求是、以诚相见 “礼”处理好各个职能部门、上下级、同事 之间的关系，豁达的处世态度，使整 个工作效能保持在最佳状态,重点强调,一定要做到的事项：微笑、主动问候、牙齿干净、服饰规范 一定要避免的行为：抖腿、食指指人,商务礼仪测试,是 否 路上相逢，寒喧“吃了没？ 上哪去？” 主人招呼客人“随便坐！” 政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 外出时不妨与当地的出租车

7、司 机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说： “你太过奖了，其实我哪里有那 么好。”,精彩继续,商务礼仪的基本原则,自尊为先 尊重为本 善于表达 形式规范 注意禁忌,商务礼仪微观基本特征,规范性标准化 例：自助餐多次少取 喝咖啡时防用调羹舀食（女士） 对象性区分对象、因人而异 例：引导客人进公司 方案一、客人认路、请客人在前 方案二、客人不认路、在左前方引导,商务接待礼仪,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 您好！我是东莞赤道车饰公司的销售工程师赵新创。 给对方一个自我介绍的机会。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年

8、轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,会客室入座的礼仪,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称呼,问候顺序 位低者先问候

9、位尊者，晚辈先问候长辈 可选择的称呼：行政职务、技术职务、行业称呼、时尚性称呼 四不能用： 1）无称呼 喂 2）替代性称呼：五号、下一个、6床 3）不适当的地方性称呼：伙计、老师 4）称兄道弟,交谈三不准五不问,三不准 1.打断 2、随意更正 3、补充 五不问 不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问经历（英雄不问出处）,握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套

10、，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做

11、请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,乘车礼仪,上座三种位置：主人开车同乘时客人应座副驾驶位 专业 司机开车时后排右座为上座 传统 司机正后位置为上座且为最安全位,专业司机驾车时,主人开车时的座位次序,名片礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以

12、双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,商务便宴的优先考虑：菜肴的安排,不能吃在先：十里不同风、百里不同俗；注意民族、地域和宗教禁忌 爱吃在后：请“洋人”吃“土”的，请“土人”吃“洋”的,推荐：,吃特色、吃文化、吃环境、醉翁之意

13、不在酒，在乎山水间,就餐三不准,不当众修饰自己 让菜不夹菜 不发出声音,中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗

14、或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐礼仪（3） 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,中餐礼仪（3）,西式自助餐的礼仪,* 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不

15、要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食,西餐注意点,*正确地使用餐具 *各种食物的进食方法要正确 *进食的姿势要正确 *谈话,怎样拜访客户？,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客

16、户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，