驾驶员岗位职业化.ppt

1、 2010,驾驶员岗位职业化,北京中德安驾 王宏刚, 2010,本讲内容,第一节实用工作礼仪 第二节日常工作中的路线管理 第三节沟通、保密 第四节自身压力管理 第五节伙伴式驾驶, 2010,第一节实用工作礼仪,一、仪表 二、言谈 三、举止 四、待人接物, 2010,一、仪表,相由心生,人靠衣装马靠鞍, 2010,一、仪表,今天你整洁了吗？,对打领带自信吗？, 2010,二、言谈,得体：不是dirty 卑躬屈膝，无耻谄媚 道貌岸然，矫揉做作 沉默寡言，三缄其口 口若悬河，夸夸其谈 用语文明；音量适中；内容恰当 做好本职工作，善用表现机会, 2010,二、言谈,接打电话时不要忘形： 使用耳机； 简

2、洁干练； 语言文明； 情绪稳定； 及时汇报；, 2010,三、举止,坐有坐相，站有站相, 2010,三、举止,不卑躬，不屈膝, 2010,三、举止,工作在手，无烟无酒, 2010,三、举止,杀手锏微笑,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。, 2010,四、待人接物,经常乘坐你的车的是哪几类人？（老板、孩子、访客、有行李者） 需要你作介绍怎么办？要介绍你呢？ 该和对方握手吗？ 名片怎么处理？ 怎么称呼对方合适？ 对方要上车，你该开哪扇门？ 需要你引路，你会不知道该走在哪儿吗？ 如何给领

3、导传话？ 你能够及时、有效的道歉吗？ 人干净了，车呢？ 我饿了，能吃吗？, 2010,四、待人接物,中国人可以说不！ 位置置换法 先肯定再否定 让我考虑一下, 2010,礼仪中容易被人忽略的细节,头屑 眼屎 鼻毛 牙垢 口气 指甲 体味 袜子,吸烟 吐痰 丢垃圾 不雅行为,隐私话题 礼貌距离 远程热情, 2010,第二节日常工作中的路线管理,一、路线管理流程 二、路线管理工具 三、头脑信息化 四、增值管理, 2010,一、路线管理流程,收集相关信息（出行目的、 起点、终点、出发时间、 到达时间、天气、有无其它 任务并行、乘客有无其 它要求等）,列举可行路线， 估算行驶里程、 时间，对比优缺点,

4、确定出行路线,了解实时路况， 随时微调路线， 直至到达目的地, 2010,人是决策的关键 互联网是强有力的辅助 GPS是驾驶员的“导盲犬” 印刷地图的性价比依然很高 交通广播是驾驶员的明灯 道路信息牌快明好省 同事之间的交流时高效的学习方式,二、路线管理工具, 2010,三、头脑信息化,成为“活地图” 了解主要困难路段 随时设计城区任意两点间的路线 对经常性路线进行紧急预案设置 对经常性路线进行多样化设置 。, 2010, 2010,四、增值管理,做个有效的管理者（半个秘书、一个向导） 欢迎进入信息时代（GPS、电子书、广播。） 你手头有笔和纸吗？ 空闲时间的3件要事（学习、休息、照顾最亲密的

5、同事车） 车里的CD是为谁准备的？ 24变成25的奥妙 你知道路上的故事吗？, 2010,第三节沟通模式、保密机制,一、沟通的目的、基本问题、基本原理与基本要求 二、沟通基本模型与肢体语言 三、跨国企业中的沟通障碍 四、促进沟通的一点建议 五、企业保密机制, 2010,一、沟通的目的、基本问题、基本原理与基本要求,沟通的目的 ： 控制 激励 情绪分享 传递信息 沟通的基本问题是“心态” 自私； 自我； 自大； 自卑。,基本原理是“关心” 注意他的状况； 注意他的需求； 注意他的痛苦。 基本要求是“主动” 主动与主働 谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情

6、或说之以理，我们都不能替别人开门。 佛格森, 2010,二、沟通基本模型与肢体语言,理 解,传送者,接收者,反 馈,感 知,编 码,传 递,思 考,译 码, 2010,（撕纸练习）,每两个人共分一张A4白纸（每人半张） 将半张白纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分 找一个人说明下列的排法, 2010,矛盾的98%是误会,1,2,3,4,（撕纸练习）,二、沟通基本模型与肢体语言, 2010,（撕纸练习）,1,2,3,4,5,6, 2010,非语言沟通的主要形式 专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,二、沟通基本模型与肢体语言, 2010,肢体语言 开放 还是 拒绝?,二、

7、沟通基本模型与肢体语言, 2010,行为（肢体）语言=动作+表情（眼神）+身体距离 领域行为居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒 礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、 至门口接待、电话上自称、读名片、 上下楼梯、拥抱 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、 摸鼻子、摸茶杯、 双臂交叉、手插裤袋 暗示行为手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、 站立地点（精神病患者喜欢角落）,二、沟通基本模型与肢体语言, 2010,三、跨国企业中的沟通障碍,文化背景的不同，很大程度影响人们对“服务”的理解：对路权的认识、喇叭的使用、驾驶方式等 下面你们即将看到，年幼时移居德国的画家刘杨（音译）的作品，折射出了中德之

8、间的文化差异 其中，蓝图代表西方的情况，红图代表中国的情况 猜猜每幅图的意思及其背后的原因, 2010,饮食潮流,三、跨国企业中的沟通障碍, 2010,周末外出的人数,三、跨国企业中的沟通障碍, 2010,人们洗浴的时间,三、跨国企业中的沟通障碍, 2010,人们的排队方式,三、跨国企业中的沟通障碍, 2010,准时,三、跨国企业中的沟通障碍, 2010,三、跨国企业中的沟通障碍,语言； 教育背景； 宗教； 饮食； 习俗； 爱好； 地位； 薪资； 种族歧视, 2010,四、促进沟通的一点建议,从这里开始： 国家文化： 地理位置（时区）、国歌、国旗、国庆日、宗教、主要节日、国家领袖、货币、著名城

9、市、主要历史、文化（艺术、音 乐、文学、体育、哲学、社会、经济等等）、时事 语言初步： 英语、法语； 个人习惯： 以备不时之需，在身边带些什么？ 与领导沟通： 1、该说就勇敢地说，不要放弃自己的机会 2、尽量避免问答题，而是多出选择题。时间安排+任何地点 3、准备对策（答案）一个以上 4、优劣对比+可能后果, 2010,五、企业保密机制,目的：维护企业安全和利益； 原则：涉及企业的安全和利益的信息，在一定时间内只限一定人员知悉的事项； 具体事项： （一）企业事项和重大决策中的秘密事项； （二）财务信息； （三）合同与协议； （四）商业秘密； （五）机要通讯；重要人事资料信息；重要人事委派； （

10、六）会议纪要；重要公文；领导讲话； （七）企业技术秘密； （八）其他经企业机要小组确定应当保守的集团秘密。, 2010,五、企业保密机制,职业驾驶员接触到的特殊秘密： 个人隐私； 家务事； 日常生活中的个人偏好等。 注意事项： 勿言、勿听、勿视、勿碰 沟通与保密的关系： 良好的沟通形成信任保密的基石； 保密是无声的沟通。, 2010,第四节自身压力管理,一、压力的定义 二、压力源 三、疏导压力的建议, 2010,压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应。,无压力时,压力最大时,压力适当时,一、压力的定义,呈倒U型的压力下的工作状态, 2010,二、压力源,通常的

11、压力源：工作、家庭、社会 通常的工作压力源：环境因素、 组织因素、个人因素 外企中的压力源：主要是组织压力 企业变化：纯市场化雇佣关系，对工作将来可能发生的变化的担心； 企业文化：如沟通遇到了障碍问题 与工作本身有关：个人效率与工作要求不匹配 造成压力的表现：角色模糊，角色冲突，角色过载，缺乏控制感，缺乏计划性，缺乏责任感，缺乏归属感, 2010,三、疏导压力的建议,加强时间管理，增加工作的有效性，个人增值； 熟悉企业文化，做到“入企随俗”，了解同事个性，形成团队作战的习性 多表达（主动宣泄），多沟通（互相咨询），多负责（接受引导） 培养一个个人爱好：体育、音乐、旅行等等, 2010,结语,1

12、00%的成功=20%的IQ+80%的EQ和AQ （逆境商数Adversity Quotient ） 压力来源于我们内心对美好梦想的渴望和对未知事物的恐惧 究竟是因为恐惧而放弃梦想，还是为了梦想而克服恐惧？ 有压力的人生更精彩！, 2010,第五节伙伴式驾驶,一、伙伴式驾驶的意义 二、伙伴式驾驶的行为 三、伙伴式驾驶的实现, 2010,一、伙伴式驾驶的意义,1、道德层面 人与人之间的平等，对生命的尊重 2、社会层面 交通状况的有序 ，社会和谐 3、环境层面 噪音污染与尾气污染减少 4、经济层面 政府减少非必要的交通维护成本，纳税人的钱可以用在更有益的地方；个人日常出行有更精确的计划，避免时间的浪费 5、健康层面 没有斗气车，没有敌意，交通压力的减缓带来更健康的身心, 2010,二、伙伴式驾驶的行为,多注意其他交通参与者 同车的人、其他驾驶员、非机动车参与者 多呵护自己的车辆 发动机的嘶吼，刹车系统的悲鸣，轮胎的健康 随时按路面状况调整驾驶方式 严格遵守交通法规，有效融入交通环境 喇叭有理不