第一章：饭店与饭店服务概述.ppt

1、主讲人:赵丽丽,河北经贸大学旅游学院饭店教研室,饭店服务技能与管理,教学目标,课程设置,课程要求,饭店服务技能与管理,参考书目,教学目标,通过饭店服务技能与管理的学习，掌握饭店各部门基本的服务技能，并在此基础上掌握饭店服务管理的思路和方法。 通过饭店服务技能与管理的学习，掌握 理论知识的同时，熟练地掌握和操作各项技能，完成实训课程的各项要求，提高动手和应变能力。 通过饭店服务技能与管理的学习，掌握当代大中型酒店常用的饭店服务技能与管理方法、技术、最新的创新等，逐渐形成观察、思考、分析和解决有关理论和实践问题的能力。,返回主页,课程设置,第一篇饭店与饭店服务概述 第二篇 餐饮服务与管理 第三篇前

2、厅服务与管理 第四篇客房服务与管理,本课程结合国内外酒店在经营管理、业务内容、人员结构等方面的具体情况，着重介绍酒店员工应具备的素质、岗位职责、服务程序和服务质量管理等知识。 本课程在讲述理论知识的同时，结合大量的实际操作教学，重点提高大家的操作技能和动手能力。,返回主页,课程要求,积极参与 保证出勤 认真完成作业 广泛阅读,评分方法,课堂表现 20% 期末考试 80% 一、课堂表现评分要素 出勤率 对小组成果的贡献率 小组成果的质量 二、期末考试内容 以课堂讲授内容为主,小组活动内容,课堂讨论及活动（情景模拟、案例表演课） 命题综合论文，字数不限 组长任务：领导团队分工合作，有效地组织各项活

3、动；拿出高水平的论文；评定每位成员贡献率。 成员任务：积极参与活动，最大限度地为团队做贡献。,小组合作如何卓有成效,共同承诺 明确目标 积极贡献准备、参与 有效组织 组织者职责 掌握时间和进度 发现闪光点 关注每个人 决策方式,一点要求,本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择动作设定/跳到，更改为您所需要之路径。,每节课要求一名同学做准备 发言，内容可为酒店介绍， 酒店经营者介绍，酒店服务 方面的知识和经典案例等诸 多方面；,返回主页,参考书目,饭店服务技能，张文侠编著，南开大学出版社 餐厅服务员综合技能实训，陈企盛主编，中国纺织出版社 饭店服务员培训教材，牛志文

4、编著，金盾出版社 饭店前厅客房服务与管理，陈乃法主编，高等教育出版社 饭店前厅与客房管理，朱成强编，南开大学出版社 餐巾折花246例 中国商业出版社,返回主页,第一篇饭店与饭店服务概述 第二篇 餐饮服务与管理 第三篇前厅服务与管理 第四篇客房服务与管理,目录页,课程主体,12,第一篇 饭店与饭店服务概述,学 习 目 标,了解饭店的发展历史 掌握掌握饭店的内涵和外延。 掌握饭店服务的特点和优质 服务的内容,13,章节内容,第一节：饭店发展的历史 第二节：饭店的内涵和外延 第三节：饭店服务的内涵和外延 实训指导 课后思考题 推荐网页,返回目录页,第一节饭店发展的历史 一、饭店发展的四个时期 二、我

5、国饭店的兴起与发展 三、案例分析：现代新型饭店 的代表：香格里拉饭店,返回章节页,第一节饭店发展的历史 一、饭店发展的四个时期： 旅游活动自古有之，饭店餐馆应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落、几经繁荣。二战后，欧美各地的旅游迅速发展，进入了现代新型饭店时期；至二十世纪60年代，出现了在世界各地拥有数十乃至上百家企业的大饭店公司，从而形成了庞大独立的饭店行业。,返回,1、 客栈时期,（1）时期：中世纪欧洲第5-15世纪的1000年） （2）特点：最早的客栈无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间摆了一些床，旅客

6、们往往挤在一起睡。 （3）见证：埃及古墓中挖掘出的图画中； 坎特伯雷故事集 公共马车的出现,返回,2、大饭店时期,（1）时期：18世纪后期-20世纪初 （2）特点：美国的饭店逐渐成为世界上最好的饭店。宾客不再在酒吧 柜台上登记入住，服务人员训练有素，有单间客房，而且房门可以加锁，客房里有脸盆、水罐和肥皂。 （3）见证： 1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店第一座现代化饭店； 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店，如里兹饭店。,返回,3、 商业饭店时期,（1）时期：20世纪20年代50年代 （2）特点：提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务，每套客房都有浴室，标准的服务，设有通宵洗衣

7、、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目。 （3）见证：美国的塔斯特勒饭店； 商业和交通的发展，需求增大； 二战后，旅游需求的增加；,返回,4、新型饭店时期,（1）时期：20世纪50年代以后 （2）特点：接待对象更加大众化；酒店功能更大众化；多样化；联营化 （3）见证： 会议饭店、商务饭店、长住式饭店、度假型饭店及各种特色饭店的出现；希尔顿、假日、喜来登、凯悦、马里奥特等跨国经营的饭店集团的出现。,返回,二、 我国饭店业的兴起与发展,我国是世界上最早出现旅店的国家之一，我国饭店的起源很早，以前叫旅馆、客店、客栈等。饭店业是一种非常古老的行业，远在3000多年前的殷代就出现了 。,问题：

8、你知道楚时代“龙爷”和“虎爷”是做什么用的吗？,返回,三、现代新型饭店代表者： 香格里拉国际饭店管理集团,1、饭店概况： 总部设在香港，是亚太地区发展速度的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名饭店集团之一，从1971年新加坡香格里拉酒店的成立，目前已拥有近37家饭店和度假村，近两万间客房，雇员超过27000人。香格里拉饭店遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家饭店兼容了东西方文化的特点，更反映出浓郁的地方特色。,香格里拉视频介绍,从图片中认识酒店,北京香格里拉,杭州香格里拉,曼谷香格里拉,深圳香格里拉,深圳香格里拉,悉尼香格里拉,2、名字的由来,香格里拉的取名独具匠心。“香格里拉”一词源于英国作家詹

9、姆斯.希尔顿1933年撰写的消失的地平线一书。传说它是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们拥抱青春。,3、店标设计理念,英文字母“S”是香格里拉的象征。它反映了典型亚洲式建筑的屋檐和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分代表着水中的倒影，中间的那条连接线吊表者区分二者的地平线。集团以香格里拉命名，正是希望齐下的所有饭店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。,4、香格里拉饭店的经营哲学,5、五个核心价值,尊重备至,温良谦恭,真诚质朴,乐于助人,彬彬有礼,6、八项指导原则,由体贴入微的员工提供的

10、 亚洲式接待,1、我们将在与所有人相处时要表现出真诚，关怀备至。 2、我们将在每次与客人的接触中尽可能多地为其提供服务。 3、我们将保持服务的一致性。 4、我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。 5、我们希望每一位高层管理人员都能尽可能与顾客接触。 6、我们要在为客服务现场及时做出果断决定。 7、我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。 8、客人的满意是我们事业的动力。,返回,7、顾客忠诚计划,1、关键：关注和认知客人,3、员工灵活的态度,4、解决客人的问题,2、预知客人的需求,金环计划,建立客人忠实感,返回,第二节：饭店的内涵和外延,一、饭店的内涵 二、饭店的类型

11、 三、饭店的等级,返回章节页,第二节：饭店的内涵和外延,一、饭店的内涵： 1、Building that provides lodging, meals, and other services to the traveling public on a commercial basis. 2、a building where people pay to stay and eat meals. 3、building where travelers can rent a room for a night ,or eat in a restaurant , or drink in the bar, a

12、nd non-residents can eat and drink also.,讨论区：你认为以上3个定义中的相同之处是什么？,4、中文定义：,经政府部门审批，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益的服务企业。,返回,二、饭店的类型,旅游饭店业由各种类型、各种等级的饭店设施组成。由于旅游者的旅行目的和动机不一，其旅游需求也各不相同。为了满足各类旅游者的需要，出现了不同类别和不同等级的饭店。分类的目的在于便于比较和推销。包括：商务型、度假型、长住型、公寓型、汽车饭店、B&B家庭饭店等。,

13、返回,世界十大豪华酒店视频介绍,1、商务型饭店 business hotel,也称暂住型饭店，多位于城区、靠近商业中心，以接待商务旅行者为主。不但讲求外观，内部设施也必须富丽堂皇。不仅客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备设施，亦需一应俱全。,案例分析：西美商务酒店,返回,2、度假型饭店 resort hotel,主要为度假客人提供食宿、饮食、娱乐和各种交际活动的场所。一般位于海滨、山区和温泉附近，且交通非常方便，最突出的项目是它的康乐中心。,案例分析：夏威夷希尔顿之村,案例分析：深圳的西丽湖度假村,返回,3、长住型饭店residential hotel,主要接待长住的商

14、务和度假客人。长住客人先与饭店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。,返回,4、公寓型饭店 apartment hotel,饭店采用公寓式布局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭居住。经营方法采用时间分享法（timing-share），投资者兴建，其他人可任意租住，同时允许转租。,案例分析：天津泰达公寓酒店,返回,5、汽车饭店 motel,设在公路旁，为自备汽车的游客提供食宿等服务的饭店。与一般饭店不同的地方在于建有较大规模的停车场，且价格便宜，一般采用自动化服务，设有商店和餐厅。,案例分析：motel 6,返回,6、BB家庭饭店 bed and breakfast

15、hotel,一种家庭式的可向客人提供住宿和早餐的饭店，最早流行于欧洲，后逐渐传到美国。经济实惠，自由自在，大饱口福，不收小费。,返回,三、 饭店的等级,目前世界上许多国家依照饭店提供服务项目的多寡和服务质量的优劣，将饭店分成不同的等级，一般分为五级，用“星”的数目（或字母“A”、或直接用“级”）来表示，称之为星级。,星级含义, 设备简单，提供食宿两项最基本的饭店产品。 设备一般，除食宿基本设施外，还设有简单的小卖部等便利设施，服务质量较好。 设备齐全，有多种综合服务设施。服务质量较高。 设备豪华，服务设施完善，服务项目健全。服务质量优秀。 设备、设施、服务项目设置和服务质量均为时间饭店业的最高

16、水平。,讨论区：,一星看 二星看 三星看 四星看 五星看,请你给星级酒店内涵编制顺口溜,价格 卫生 设备 服务 豪华,返回,第三节：饭店服务的内涵和外延,主要内容： 一、service 的内涵 二、饭店服务的特点 三、饭店服务的基本理念 四、优质服务的内容,返回章节页,1、美国康奈尔大学对饭店服务的解释,S：Smile for everyone 微笑待客 E：Excellence in everything you do 精通业务 R：Reaching out to every customer with hospitaltity 亲切友善 V：Viewing every customer a

17、s special 特别待客 I：Inviting your customer to return 再度光临 C：Creating a warm atmosphere 温馨氛围 E：Eye contact that shows we care 目送关怀,一、service 的内涵：,2、Alan Duke (AMA handbook for customer satisfaction,1994)的理解：,S：Sincerity 真诚有礼 E：Empathy 将心比心 R：Reliability 值得依赖 V：Value 价值超众 I：Interaction 沟通响应 C：Completenes

18、s 倾心倾力 E：Empowerment 充分授权,3、日本武田哲男：SERVICE,S（Sincerity，Speed & Smile）就是所谓的“销售3S”（诚意、迅速、微笑）。 E（Energy）就是精神振奋、活泼有力的样子。 R（Revolutionary）是“创新与突破”，也就是经常加入新鲜且革新的要素。 V（Valuable）就是服务必须是“有价值之物”。 I（Impressive）就是服务必须是“令人感动”的东西。如果对方没有喜悦感动或感激，服务就会显得无力。 C（Communicate）就是服务必须以彼此沟通为原则 E（Entertainment）就是服务必须以亲切的态度对待。

19、,4、本书的理解：,返回,二、 饭店服务的特点,饭店是以提供劳动服务为主的服务性企业。饭店产品是劳动服务与实物产品的有机结合，而劳动服务是饭店向客人提供的最重要的产品，是一种特殊产品。,劳动服务具有非物质化特点，即饭店服务看不见摸不着，只有形式没有实物。,特性要求,要求员工做好每一项服务，树立饭店的形象； 在推销饭店服务项目时，强调该服务项目给宾客带来何种感受与好处。,1、饭店服务具有无形性,2、饭店服务的直接性,在同一时间服务人员为客人提供某种服务，而客人同时在接受某种服务，即生产与消费的同步性。,特性要求,要求员工具有娴熟过硬的专业技能和良好的服务态度，尽可能做到无差错服务，为客人提供优质的服务，为客人赢得信誉。,3、饭店服务的不可储存性,劳动服务不能储存起来以备后用，只有当客人进入饭店，或到饭店就餐，饭店服务才有意义。,特性要求,经营者应采取积极有效的措施，争取客源，充分利用饭店的实际接待能力； 服务人员应以自身优质的服务争取更多的回头客。,4、饭店服务的差异性,一家饭店在提供同一产品或服务时不可避免存在着质量上的差异。,特性要求,要求饭店在服务质量方面应制定明确的质量标准。,返回,三、 饭店服务的基本理念,1、服务是人与人之间一种基本的关系。,现代社会里，人与人之间在生存方面的相互依赖越来越强，决定了每个人在为别人服务的同时，也