医院管理的理念变革.ppt

1、张英医院中层干部系列课程,主 讲:张 英 景惠管理研究院 首席研究员 景惠管理顾问有限公司 首席顾问 清华大学MHPA班 特聘教授 浙江大学医院EMBA班 特聘教授 华中科技大学EMHA班 客座教授,医院管理的理念变革,张英医院中层干部系列课程,树立学习的信念,你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 杰克韦尔奇 给我们造成麻烦的不是 我们不知道的东西，而是我 们已知的东西原本不是这样。,张英医院中层干部系列课程,管理者学习的三大任务,取 势 现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。 新技术从发明、设计、生产到市场的过程： 18世纪100年（蒸汽机） 19世纪50年（发电机） 20世纪40年代30年

2、（内燃机） 20世纪60年代20年（喷气机） 20世纪70年代10年（核电站） 20世纪80年代2年（个人计算机） 现在，半年，3个月，1个月（数不胜数） 取势：驾驭环境变化的奥秘。,张英医院中层干部系列课程,管理者学习的三大任务,明道 老子道德经： “道，可道，非常道；名，可名，非常名。” 真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。 明道：一个人千锤百炼后形成的内功。,张英医院中层干部系列课程,管理者学习的三大任务,优术 术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。 优术：掌握影响他人的真谛。,张英医院中层干部系列课

3、程,改善心智,没有人能改变你，除非你自己愿意接受。 真正改变之门是从内心开始的。 史蒂夫柯维 一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力；并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。 -韦尔奇,张英医院中层干部系列课程,改善心智,火箭推进器后坐宽度4英尺85英寸？ 火车宽度 美国铁轨宽度 英国铁轨宽度 英国电车宽度 马车轮距宽度 古罗马战车宽度 两马屁股宽度 4英尺85英寸,张英医院中层干部系列课程,改善心智,“以天下之目视者，则无不见； 以天下之耳听者，则无不闻； 以天下之心虑者，则无不知” 鬼谷子 符言,张英医院中层干部系列课程,习惯、能力 品格,知道,

4、相信 选择 （价值观）,行动、 实践,从知到行,选择 正确的信念,正确的行为习惯 = 能力 = 品格,知道“正确的思想”,内化过程,张英医院中层干部系列课程,管理的10个阶段 第一阶段：经验管理 第二阶段：效率管理第三阶段：成本管理 第四阶段：质量管理第五阶段：人本管理 第六阶段：知识管理第七阶段：创新管理 第八阶段：文化管理第九阶段：战略管理 第十阶段: 品牌管理,张英医院中层干部系列课程,管理第一阶段段：经验管理 过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。 所谓的经验,就是说: 我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验； 我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。 经验是过去式的，

5、固然很重要， 但有一句话非常值得我们警醒： 今天的灾难往往源于当年的英明决策。 在变化速度加快的社会环境中， 我们要提出一个新的观念： 今后学习的主要方向不是向过去学习， 而是要向未来学习！,张英医院中层干部系列课程,管理第二阶段：效率管理 “时间就是金钱，效率就是生命。”这句话没错。 但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车 高速向西开， 速度越快，则离目标越远。往往有人喜 欢提出一些管理上的“响亮口号”：执行最重要！细节 最重要！事实是： 战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！ 所以我们要改一个字，效率管理还不足够， 我们所追求的是企业的效益而不只是效率！,张英医院中层干部系列课程

6、,管理第三阶段：成本管理 中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却十分惊人。 在世界发达国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是60度， 而在中国，是1300-1500度； 中国企业与物流有关的成本约占产品总成本的30%-45%， 而西方发达国家企业与物流有关的成本只占总成本的7%-14%。 医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价 值链的优化。,张英医院中层干部系列课程,管理第四阶段：质量管理 质量包含4个层次的含义： 符合性质量：有符合标准的程度作为依据； 适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据； 满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关 方满意为依据； 卓越质量：是

7、指产品和服务的特性远超出顾客的期望。 卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。,张英医院中层干部系列课程,第五阶段:人本管理,管理定位，以人为本 人本管理也需要定位,自我,超我,A,B,C,D,A：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激； D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作； B、C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一 个具体的医院来说，应该采用B还是C，取决与医院的具体情况 人本管理也需要定位,张英医院中层干部系列课程,管理第六阶段：知识管理 现在很多医院经常会遇到这样的问题： 核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念 甚至病人带走。这样的

8、问题为什么经常出现， 根本原因是我们的管理模式老化了。 其中包括在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。,张英医院中层干部系列课程,管理第七阶段：创新管理 美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新”。,张英医院中层干部系列课程,管理第八阶段：文化管理 医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医

9、院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。,张英医院中层干部系列课程,管理第九阶段：战略管理 战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节， 也是我们必须高度重视的环节。 医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项 决策必须体现战略性。,张英医院中层干部系列课程,管理第十阶段：品牌管理 技术与服务越来越同质化，理性的标准越来越透明化， 医院和科室如何能够脱颖而出，获得病人及社会群众情感 上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领 域。 医院不仅需要技术取胜、服务取胜、策略取胜，更需 要品牌取胜。,张英医院中层干部系列课程,医院核心员工的特点,才华出众 强调自我 是医院的中坚力

10、量,创造了辉煌业绩, 但也常常让医院的领导者深感困惑。 核心问题: 知识化的专业人士 稀缺资源的掌握者 实现个人价值的途径多元化,张英医院中层干部系列课程,计划经济时代身份管理,人民当家作主 职工是医院的主人 重大决策由职代会决定 多数服务少数 做一颗永不生锈的螺丝钉 活是医院的人，死是医院的鬼,张英医院中层干部系列课程,市场经济时代岗位管理,岗位是医院的一个细胞。 员工也是医院的一个细胞。 一个员工只有匹配一个岗位才是有用 的细胞，否则就是变异、功能衰竭甚至死 亡的细胞，个别可能成为癌细胞。,张英医院中层干部系列课程,战略与岗位的关系,战略,流程,文化/行为,技术,组织结构,人力资源管理框架

11、,岗位,张英医院中层干部系列课程,营销是什么？,简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。 更深入一点说：营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。 教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。 医疗服务营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社会和管理过程。,张英医院中层干部系列课程,营销大师的营销观,营销学之父菲利普.科特勒的营销观 市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。 营销管

12、理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。 营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细的计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。,张英医院中层干部系列课程,营销大师的营销观,莱斯特.王德曼的营销观 工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？” 紫牛作者赛斯.高汀的营销观 真正的营销应该是让人

13、眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。 惠普戴维.帕卡德的营销观 营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。,张英医院中层干部系列课程,品牌与感性价值,理性价值 以产品性能为主,感性价值 以品牌联想为主,顾客价值,医院品牌,张英医院中层干部系列课程,顾客价值中的品牌收益,顾客总收益,顾客总投入,顾客价值,=,=,产品收益,顾客总投入,服务收益,顾客总投入,感性收益,顾客总投入,+,+,张英医院中层干部系列课程,案例：怕上火 喝王老吉！,张英医院中层干部系列课程

14、,案例：不同产品的诉求点,男人，就应该对自己狠一点七匹狼男装 让女人心动的男人柒牌男装 三鹿幼儿配方奶粉：U+成长配方，DHA，复合益生元 雅士利金装幼儿配方奶粉：含乳清蛋白，牛初乳 IBM，就是服务 戴尔电脑，七天定制 恒源祥羊，羊，羊,服装,奶粉,电脑,张英医院中层干部系列课程,案例：鲁花花生油,人民大会堂国宴用油 5S压榨 中国驰名商标,张英医院中层干部系列课程,案例：老医生与年轻医生,张英医院中层干部系列课程,案例：惠普PK联想,连想，都不要想！主动加入最大的HP!,张英医院中层干部系列课程,医院营销的特殊性,涉及生命健康,信息不对称,产品复杂,质量模糊,政府的管,客户的闹,沟通,服务

15、,品牌,四大特点,两大结果,解决方案,张英医院中层干部系列课程,营销的载体：产品,家电行业：产品+服务 烟草行业：产品 钢铁行业：产品+设备 医疗行业：诊治+服务+设备+专家,优势学科,张英医院中层干部系列课程,医院品牌化的独特性,伦理文化：法律是最低的标准 爱心文化：爱心是最高的追求 修身文化：每一位护士就是一位天使 专家文化：一流的专家就是优质的产品 宗教文化：制造狂热的奉献精神,张英医院中层干部系列课程,医院：拥有健康一生,产品导向定位,市场导向定位,企业/行业,交通运输 家电企业 办公用品 饲料生产 医疗行业,经营汽车运输 生产空调冰箱 生产复印设备 生产猪用饲料 医院就是治病,人和货

16、物运送者 舒适的家庭生活 改进办公的效率 让农民兄弟致富 拥有健康的一生,张英医院中层干部系列课程,品牌定义：一个名字！,符号特性,区隔特性,一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。,其目的是借以辨认的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。,张英医院中层干部系列课程,医院品牌主要载体,系统,CI（Corporate Identity）又称企业识别、企业策划或形象策划。有人称为CIS（Corporate Identity System）战略，又称企业识别系统。,张英医院中层干部系列课程,理念识别（MI）： -使命、价值观、经营哲学、行为准则； 行为识别（BI）： -领导

17、风格、管理者形象、员工形象； 视觉识别（VI）： -服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。,CI的内涵,张英医院中层干部系列课程,医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为的一种符号。主要由两大部分构成，一是医院内部系统，包括医院内部环境的营造、员工教育以及员工行为规范等；二是医院外部系统，包括就医环境、服务活动及公共关系等。 医院行为识别的内容 管理模式 规章制度 培训教育 服务规范 团队修炼 公共关系,医院行为识别,张英医院中层干部系列课程,医院视觉识别是一种将医院的经营理念、价值观，通过静态的、具体化的、视觉化传播方式，有组织、有计划、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院的精神

18、、思想、经营方针等主体性内容以视觉的方式特别外化，使社会公众能一目了然地掌握医 院信息，并产生认同感，达到识别目的。 医院视觉识别的主要内容： 医院标志 医院标准色 医院辅助色 医院标准字体 医院名称/地址组合规定,医院视觉识别,张英医院中层干部系列课程,医院视觉识别,张英医院中层干部系列课程,医院文化品牌,医院文化品牌是医院文化的外在体现，是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建设即医院的文化如何被传播出去，如何被大众所认知与接受，这是一个战略上的问题，是在对市场环境和医院内部进行充分调查的基础上，分别对医院的理念、行为、视觉传递三部分进行系统的、规范化的策划和设计，据此

19、持久地、一贯地执行的策略。,张英医院中层干部系列课程,创建医院文化品牌的战略价值,1医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更多患者的信赖和选择，更多的取决于服务的内涵和患者就医的体验。 2顾客就医的期望值在提高，除了看好病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得到诚信的支持、真情的关爱和人道的尊重。,张英医院中层干部系列课程,创建医院文化品牌的战略价值,3为了满足顾客对医疗服务的深层次需求，医院在加强技术品牌优势的同时必须通过文化品牌建设不断增加服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的

20、长度来体现自己的“差异化”。 4打造医院文化品牌，使医院在经营运作的过程中避开一般意义上的竞争，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，甚至达到无竞争状态，这是医院经营管理的最高境界。,张英医院中层干部系列课程,创建医院文化品牌的战略价值,医院文化建设不是“包装”，更不是“活动”，它体现在医院经营管理以及对顾客服务的方方面面，文化是医院“精、气、精”的体现。 体验经济时代的到来，强调品牌是“一种美好的感觉”，只有赋予丰富文化内涵的医院文化品牌才能得到顾客的真正认同。,张英医院中层干部系列课程,医院文化品牌的层次,张英医院中层干部系列课程,基本层是指医疗服务能满足顾客的基本需求； 附加层是除外顾客基本要求外的附加需求； 扩展层是在品牌服务更多方面的延伸； 潜力层是以各种活动的无形感情因素来达到品牌高境界的营销。,医院文化品牌的层次,张英医院中层干部系列课程,医院文化品牌的功能,张英医院