职业形象与商务礼仪.ppt

1、商务礼仪与职业形象,效果赢得口碑 口碑赢得市场,主讲人：杨 仰,山东九鼎企业管理顾问有限公司,商务礼仪概论,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务礼仪的基本理念与特征,基本理念： 尊重为本； 了解交往对象； 讲自尊。 基本特征： 规范性（标准化要求） 对象性（因人因事而异） 技巧性（可操作性）,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务“公务”礼仪,商务会见礼仪,商务介绍的礼仪 使用名片的礼仪 商务迎送的礼仪,效果赢得口碑 口碑赢得市场,自我介绍三要素,要素一：先递名片再介绍 作用：索要名片、加深印象 节约时间、宣传自己 要素二：时间要简短 要素三：内容要完整 第一次介绍使用全称“人大与人大” 、“作协与做鞋

2、” 提供单位、部门、职务、姓名4要素,效果赢得口碑 口碑赢得市场,递送名片的原则,做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,效果赢得口碑 口碑赢得市场,专业握手礼仪的要领与禁忌, 要领 禁忌 伸手尊者居前 禁使用左手 来时主人，走时客人 禁戴墨镜、帽子、手套 力度两公斤，时间5秒 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务会见介绍礼仪,介绍别人时的原则 介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序礼仪进行,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务会见的介

3、绍顺序礼仪,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务会见的迎接礼仪,商务迎接原则 明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着商务装 遵循提前达到的原则,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务会见的轿车上座礼仪,乘车的学问（私家车、公务车、出租车）,A,B,C,D,司机,社交场合上座,VIP上座,公务接待上座,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务会见的送别礼仪,商务送别原则 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。

4、主要迎候人员都应参加送别。 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。 待来宾在视野里消失后，方可离去。,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务会见的接待礼仪,商务接待原则 将客人的等待时间压缩在5分钟内 约客比电话优先 客人先坐原则 不随意打断、拍板、许诺 克制恼怒、抑制热情 礼貌、技巧的回绝 客人离开，亲自送至电梯口,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务接待的顺序礼仪,引导客人上楼的顺序 行进顺序 乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员手扶电梯， 客人先进 有人驾驶：客人先进先出,内侧高于外侧,前排高于后排,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务接待的座次礼仪,主人,随从,客人,随从,相对式,动态的右,正门,正门,客

5、人,主人,随处,随处,并列式,静态的右,“面门为上、以右为上、离远为上”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横式桌,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,问题: 客方坐在哪里呢？,“面门为上、居中为上、以右为上”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务“宴请”礼仪,宴请

6、准备,目的性（明确规格） 对象性（明确吃的内容） “吃特色、吃文化、吃环境” “洋人吃土、土人吃洋” “中餐菜系、西餐菜系”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,中餐的餐宴礼仪,点菜原则： 主培方点菜 买单者点菜 领导点菜 尊者点菜,筷子禁忌： 忌敲筷子 忌横竖交叉摆放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子,常见误区： 挣抢点菜 以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 劝酒夹菜,点菜原则、筷子禁忌及常见误区,效果赢得口碑 口碑赢得市场,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪 单主人宴请 双主人宴请,主人,2,3,4,5,6,7,8,1,客人,第一主人,2,3,4,5,6

7、,7,1,第一主宾,8,第二主宾,第二主人,正门,正门,“面门为上、以右为上、离远为上”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪 中餐团体宴请 中餐团体宴请,1,2,3,4,5,6,7,正门,正门,1,2,4,3,5,6,7,8,9,“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务“语言”礼仪,商务语言“规范”沟通,商务场合六不谈 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事物 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务语言“规范”沟通,私人问题“ 五” 不问 不问年纪（临近退休或白领丽

8、人） 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务“形体及语言”礼仪,商务场合最佳话题 请教对方擅长的话题（ 你也再行） 轻松愉快的话题 格调高雅的话题,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务语言“规范”沟通,商务场合标准与禁忌称呼 标准称呼： 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼,禁忌称呼： 无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情）,文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语

9、：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,面部表情,鲁迅的表情魅力深刻而鲜明特别是那双爱 憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明 显的 “刀”的味道，好象是由钢刀造就的。 爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹、充 满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种 回忆和思索之中。,面部表情包括： 头部姿势、脸色和眉毛、眼神、微笑、嘴的动作,效果赢得口碑 口碑赢得市场,眼神,眼睛正视：庄重 仰视：思索 斜视：轻蔑 俯视：羞涩 最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红； 情侣相见，格外激动。 眼神的大三角、小三角、倒三角区,效果赢得口碑 口碑赢得市场,学会微笑,微笑的好处：

10、 消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富 恰当的微笑： 表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,效果赢得口碑 口碑赢得市场,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。 手的姿势传递的含义 你知道他伸出的两个 指头代表什么意思吗？,效果赢得口碑 口碑赢得市场,手势的文化差异,挑起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“v”） 希腊： 滚蛋 英国：侮辱

11、人、下贱（手心朝内的“v”） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思,效果赢得口碑 口碑赢得市场,体态语的三忌三适原则,三忌原则 忌杂乱；忌泛滥；忌卑俗。 三适原则： 适人、适时、适地、适合的时间、适合的场合、适合的对象、运用适合的身体语言。,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务“电话”礼仪,商务电话礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客

12、户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系,效果赢得口碑 口碑赢得市场,影响通话质量的因素,电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 “有人吗？” 说话速度的快慢 “你是谁” 通话时的措辞 “你有毛病，打错了！” 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏,效果赢得口碑 口碑赢得市场,接听电话的礼仪,接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范,效果赢得口碑 口碑赢得市场,接听电话的礼仪,接听电话“ 程序” 规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整

13、理记录提出拟办意见,效果赢得口碑 口碑赢得市场,接听电话的礼仪,接听电话“ 用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗? 规范用语： 您能否、我理解、我将乐于 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了、你必须,效果赢得口碑 口碑赢得市场,接听电话的礼仪,接听电话“ 时间” 规范,客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了,老板猜测： 不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你,同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话,两

14、声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,拨打电话的礼仪,拨打电话“ 五” 原则 确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续),效果赢得口碑 口碑赢得市场,拨打电话的礼仪,拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上,效果赢得口碑 口碑赢得市场,拨打电话的礼仪,不同情况的处理 无人接听时“等待” 找不到人时“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时

15、“再拨”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,挂断电话的礼仪,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,效果赢得口碑 口碑赢得市场,移动电话的礼仪,商务使用“ 三” 原则 不响：“我为你而关机” 不出去接听： “用心不专” 不听：“三心二意” “关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务“办公室工作”礼仪,接受并尊重你的领导,接受并尊重你的领导！,1、不要期望领导的完美 心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏 2、多从领导的角度考虑问题 领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的 角度问： 选我的原因 期望与需求 提供服务价值的大小 3、尊重但不盲从 “

16、敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、 恰当的地点恰当的方式谈论不同意见。,效果赢得口碑 口碑赢得市场,赢得信任,赢得信任！,品德是基础。无品德的人是企业的负债，有品德的人是企业的资产,能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。 忠于人，勤于事,“ 有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长话、多报销出租车票。 也许有人认为，做事应该以成绩、事重，其他细节只是小事。然而，就是那些 身边的所谓 小事往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键” 李开复博士（微软全球副总裁）,效果赢得口碑 口碑赢得市场,赢得信任的的八大技巧,不搬弄是非 不夸耀自己 讲信用 及时感谢 慷慨大方 尊敬年长或资深同事 关

17、怀与鼓励弱者 分享朋友与信息,效果赢得口碑 口碑赢得市场,职员 遵纪守法 讲求效率 团队的三要素 公私分明 礼貌待人 （思考性、主动性、自觉性） 团队协作,职员的办公室准则,效果赢得口碑 口碑赢得市场,职员的办公室做事准则,重要与紧急关系表,效果赢得口碑 口碑赢得市场,职员的办公室做事准则,效果与效率关系表,效果赢得口碑 口碑赢得市场,办公室准则,办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内： 要轻声，不要高声喧哗。 与人交谈： 要注意语气措辞，不能肆无忌惮，要尽量谈论 与工作有关的话题。 迎来送往： 要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。,谈吐与礼仪,效果赢得口碑 口碑赢得市场,办公室准则,拨打与接听电

18、话： 主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量避免打扰其他同事， 参会手机应设置在关闭或振动状态。 个人举止仪态： 在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足符合职业身份。 遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时： 应起身应答,电话与仪态,效果赢得口碑 口碑赢得市场,办公室准则,个人环境的整洁： 个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持 办公区域的地面卫生。 企业大环境的整洁： 在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要爱护各 种设备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。,环境与整洁,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务“赠送”礼仪,对象 W1：Who 对象：商务客户、商务伙伴、同事、朋友 信息：从哪里来，职务、社会地位、见识、阅历、 受教育程度,商务赠送的对象、时机,问题：你知道5W1H 的含意吗？,时机 W2：Why 时机：重要商务活动、特殊节日或纪念日 特殊场合：道喜、道贺、慰问、感谢,效果赢得口碑 口碑赢得市场,商务赠送的时间、地点、方式,时间 W3：When 时间：做客他方：见面之初主人馈赠：告别前夕 地点 W4：Where 地点：因公：办公地点因私：私人居所 方式 H1：How 方式：赠方与接受方身份对等 对礼品加以适当说明：说明礼品的意义 介绍礼品的用途 强调礼品的特殊价值,商务礼品“六不送”,w5：w