汽车维修企业的服务管理.ppt

1、第五章 汽车维修企业的服务管理,第一节 服务管理概述,学习目标： 1.知晓服务的概念和基本知识。 2.能描述服务的分类、服务的内容与措施， 以及各部门之间的合作关系。,一、服务的分类及其重要性 1服务的概念 服务的概念一般定义为：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保障。 2服务的分类 （1）核心服务 对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本身性能、品牌、颜色、型号、装备等； 对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包括：预约、准备、车辆接受/制

2、作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准备、交车/开发票、服务跟踪等。 （2）延伸服务 指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。包括：保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、产品换代升级等。,3服务的重要性 高效的服务通常会在汽车业务中为企业作出经济上的重要贡献。服务部门是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在顾客。为此，良好的服务是非常重要的。 整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来： （1）顾客的愿望就是我们的工作。 （2）我们只有认真

3、地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。,二、服务内容与措施 1服务的内容 汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范围应包括除了保险以外的所有服务项目。 对特许经销商的3S或4S店，服务内容有： （1）汽车的维护、修理。 （2）保修期内的索赔。 （3）配件销售。 （4）精品销售。 （5）事故车维修。 （6）旧车置换服务。 （7）紧急求援。 （8）有关产品咨询。 （9）替换车服务。 （10）与汽车有关的代理服务。,2实现服务内容的措施 （1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。 （2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。 （3）用最大

4、的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个经销商和它的设备和设施现代化。 （4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。 （5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。 （6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。 （7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。 （8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，使用特别的检查程序进行定期的随机检查。,（9）为了使新车的顾客满意，必须100%地进行交车前检验。 （10）不断提高紧急修理和服务的能力。提供为抛锚车辆的牵引服务。 （11）开展各种活动不断提高

5、顾客的满意率。 （12）通过使用特别的镜子饰物和使用电话交流系统，积极参加“质量承诺”活动。 （13）使用推荐的专用工具、仪器和设备。 （14）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。 （15）通过增加经销商内部举办的课程，研讨会以及其它各种培训活动的人数，以进一步提高员工的素质。,3服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作,第二节 顾客愿望,学习目标： 1.知晓顾客愿望的概念和基本知识。 2.知晓顾客愿望分类。 3.知晓顾客购买动机和需求及顾客购买成本和理想服务。,一、顾客愿望及其重要性 顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，

6、否则，顾客就会不满。 1顾客愿望的分类 对于不同的用户，其愿望是有区别的，这取决于用户的性别、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件相同，但因个体不同，其期望也会有所差别，但大体上应分为一般愿望、理想愿望、最高愿望。 （1）一般愿望。一般期望即满足其最基本的要求，如汽车用户来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。 （2）理想愿望。理想愿望即满足其设想的条件。如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，企业有非常好的服务态度，且收费合理。 （3）最高愿望。即满足于自己设想的最理想的愿望。如满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。,2顾

7、客愿望的重要性 当一个人想要使对方满意的时候，他必须知道对方的期望是什么以及什么是对方“满意的基础”。这种期望因人而异并且随着时间的变化而变化。 （1）服务方面众多的重要任务之一就是要定期地得到以下的总体概念： 1）一般地说，顾客对修理车间的期望是什么 2）某一些个别的顾客到修理车间来有一些什么样的特殊期望 3）这些期望能够满足多少或哪些期望不能满足,（2）要达到这样的目的可以采用一些方法，例如：民意测验，形象分析，车间测试等。根据对汽车主人的民意测验表明，最重要的顾客期望如下： 1）可靠的服务 2）礼貌和友好的接待 3）专业性的建议和推荐 4）合理的价格 5）全面的服务和优质的修理 6）友好

8、的氛围 （3）特别对服务部门的要求是： 1）正确和迅速的接待 2）安全和质量的保证 3）约定所需要的修理时间 4）不需要很长的等待时间 5）详细解释修理发票的内容，当面向顾客递交车辆 6）向顾客提供修理报价（修理成本不应该是一个秘密）。 7）方便的营业时间,二、顾客购买动机和需求 人们不会去干任何一件无理由的事。 每干一件事都会有一种动机，每种动机都有需求,需求满足模型,对这些关系，存在着各种解释。美国心理学家A马斯洛用金字塔图解法来阐述需求的关系。下图所示为按照需求的重要性从下往上排序。人类的需求并不是逐级上升的。可能在同一时间内上升了几级。这取决于需求满足的情况。,顾客的需求和使他们满足的

9、途径 当顾客的需求得不到满足，却仅仅受到阻挠时，就会令人失望,如果超出顾客对失望容忍的程度，他必然会对业务的费用进行挑剔和对服务顾问的鲁莽行为进行攻击。造成这种局面的原因，往往要归咎于服务顾问自己了。因为他没有设身处地地为顾客着想，他就发现不了顾客的需求，更谈不上满足顾客的需求了。 每个服务顾问都曾犯过一次或多次类似的错误，由此产生出不良后果。自然，顾客就会对此自发地作出相应的反映。,如果做得好，也会产生截然不同的结果：,三、顾客的购买成本及理想服务 1顾客的购买成本 对于任何一位消费者来说，在消费过程中他都将会付出成本，这种成本包括货币成本和非货币成本；对汽车维修用户也同样如此，汽车维修用户

10、在来维修接受维修服务时，他将付出为维修车辆的维修费用（货币成本），在接受维修过程中的维修等待时间（时间成本），接受维修服务所付出的精力（精力成本），因担心车辆在维修过程中所出现的各种意外情况所承受的心理压力（心理成本），那么这个用户在整个维修过程中所付出的总成本即为：维修费用+等待时间+精力+心理压力。 在顾客进行消费过程中，他所付出成本越高，那么他所购买的产品价位越高，在产品价值和购买价值之间会产生差额，这个差额又称顾客的附加价值，如果这个附加价值为正值，那么在顾客的心目中就会产生“物有所值”的概念。如果附加价值为负值，那么顾客就会有“上当”的感觉。对于这个维修用户来说，他所花费的维修费用越

11、高，等待时间越长，付出的精力越多，承受的心理压力越大，那么他所付出的购买成本将越高，他所接受的服务就应该越好，如果这个用户在来企业之前所设定的期望值较低，此种情况下的顾客附加价值较容易成为正值，如果企业对自己的宣传使顾客产生的期望值很高，而企业又不能达到所宣传的那样，那么顾客附加值就很容易成为负值，为此企业应设法降低顾客的购买成本，以提高顾客满意度。,2理想服务 理想服务是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。 这种理论的基本假设是：顾客的满意程度由顾客对其购买产品的预期与顾客购买和使用后对产品的判断的吻合程度来决定的。 “理想服务”是顾客心目中预期的一种概念性服务，即顾客认为自己支付了

12、一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品，而“实际服务”是顾客得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。如果“实际服务”劣于“理想服务”，那么顾客就会产生不满意，反之，两件产品吻合，顾客的期望得到验证，那么顾客就会感到满意，如果“实际产品”优于“理想产品”，顾客不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。以上面提到的用户为例，他的理想服务产品为在较短时间内，花很低的费用将车辆维修好，而企业实际输出的维修产品却是在很长时间内，花费了很大的成本将车辆维修好，那么顾客的满意度肯定很低。,第三节 优质服务,学习目标： 1.知晓优质服务分类。 2.能描述各种服务的

13、基本知识和实施过程。,一、预约服务 1预约 预约是准备任务订单的第一步，是指和客户提前预订车辆维修事宜的全过程。包括：记录客户所有的要求、问题、车辆的细节、提供的代用交通服务等。因为它是第一次与顾客接触-并且也是与顾客建立良好关系的机会。但是用何种方式进行预约，是通过电话还是通过会面并不很重要。,2预约服务的优点 （1）可以较好地利用车间的修理能力并可以极大地减少待工的时间和过多的交车时间。 （2）在大多数情况下接待时间可以错开，以致于接待顾客的高峰时间消失。 （3）你可以减少等待顾客的时间而省出时间向顾客提供技术咨询。 （4）可以及时地组织那些仓库里没有库存但修理中必须使用的配件和附件。 （

14、5）顾客总是可以事先知道接车的时间。 这已足够证明尽可能利用预约的优点。在具有好几个小组或部门的大型车间内，虽然各部门之间有定期的信息交流，但是通常情况下仍应使用单独的预约表。 预约体系的另一个重要方面是应该把每天修理能力的一部分留出来供没有预约的顾客或被称为所谓的紧急顾客使用。这种保留的修理能力约可占总修理能力的1020%，但是，它应该根据不同地区的具体情况进行适当的调节。如果顾客忘记了他的预约计划或突然取消了他的预约，那么这些时间就自动地成为保留的修理能力。,二、取送车服务 1取送车服务的概念 取送车服务是指汽车维修企业在维修客户车辆时，负责待修车辆的“取”和维修后车辆“送”的全过程。在竞

15、争日益激烈的汽车市场上，取送车服务被证明是一个证明经销商服务质量和争取新老顾客的有效的机会。 每次汽车必须进入车间时，不管是去修理、保养检查，彻底测验，废气排放检测或者关键问题，对于车主都意味着：将车辆送到车间；解决回程（没有汽车）；取车；以及最后将汽车开回家。这些都耗费不少时间、费用和精力。因此应该向顾客提供“取送服务”：按照约好的时间和地点去将顾客的汽车取来，在约定的修理完成后，再将汽车送还顾客。 对于来去车程可以收些费。但修理费超过某个数值时，不应再收取送费。许多顾客都倾向于舒适，并且将“取送服务”视作一项车间服务的延伸。 对于企业意味着：对于老顾客，顾客的满意度会升高；获得新顾客的机会

16、将更多；使自己的服务更具有吸引力；并且改善整个企业的形象。,2目标客户群 在“取送服务”的原则下，对于所有客户群都是车间服务的具有吸引力的延伸。对不同目标客户群中的一些细节须加以注意： （1）私人用户 私人用户是“取送服务”的一个目标客户群那些已经成为顾客的个人或者通过这项服务争取来的新顾客。针对那些要车上班的顾客可向他们以优惠的条件提供代用车。 （2）商务用户 一个更能让人感谢的“取送服务”的目标客户群，是那些格外注重“时间就是金钱”的商人。代用车辆是这些人很愿意接受的。 （3）大用户 大用户也是“取送服务”的一个对象。 大公司还可以为员工组织“取送服务”：雇员与经销商约定服务内容并直接与经

17、销商预约，雇主为员工处理“取送服务”。工人将这视作他们的企业福利。 （4）宾馆用户 “取送服务”对宾馆同样也很实用.当那些商务旅行、学术访问、度假旅行的人在宾馆逗留时，就可以有机会不受打扰地完成了汽车的服务、修理等。 宾馆接待处是个联系点，这里顾客交出车钥匙和证件；修理完成后，也在这里他将这两样取回。费用由双方协定。,三、代用车服务 对于所有那些需要将车子放在特许经销商车间里几个小时或几天，但又急需代用车来解决商务或个人事务的顾客，或者那些离开车就不行的人，由品牌特许经销商提供代用车供其租用。 提供代用车是由特许经销商提供的一项特殊且长期的服务，其目的是为了使其服务整体上更贴近顾客且更有吸引力

18、。我们的顾客即使在他们自己的车子暂时不能用的时候也应该能享受活动的自由和舒适。 提供代用车让每个经销商都有机会盈利和改善经销商形象，让经销商更现代化，更贴近顾客。此外代用车还直接促进了新车型的推广或者让已经被淘汰的车型重新投入使用。同时具有吸引力的代用车还是促销的一种试车手段。如果没有代用车的话这种促销和试车也许就不会发生。 代用车也不是免费让顾客使用的。租用成本计算方法有很多种，60%的租用率能保本；超过60%的租用率就能盈利虽然这并不是代用车出租的真正目的。,四、急救服务 急救服务是指当车辆突发故障或事故无法正常使用时，根据汽车用户要求而采取的紧急救助措施的全过程。 经营者可通过电话、短信

19、、网络等渠道受理紧急救援业务。 业务接待员应熟悉车辆维修相关法规，掌握车辆维修一般知识和紧急救援知识，能及时提出紧急救援方案。 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚地点、联系电话等。对于对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理。对于确需现场救援的，应提供最佳救援方案，主动告知救援收费标准，协商确定后在规定的时间内赶到救援现场。对现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，签订维修合同后，优先安排修理。 多年以来各维修企业(4S店)都提供24小时不间断服务项目，以让每个顾客都能感觉到，即是在晚上休息时间和周末的时候，他们也不会置之不理。 为

20、了让顾客碰到的问题能迅速而有效的解决，每个经销商都有义务执行急救服务项目。,五、电话回访服务 1电话回访的重要性 电话回访是每个经销商商业活动中最有效的促销手段，同时是质量承诺的有机组成部分，电话回访指的是：顾客购置新车或车辆维修结束后接到的一个愉快的电话，询问顾客对提供的服务以及对经销商总体上是否满意。 （1）电话回访的好处 1）企业可以再次感谢顾客的惠顾，解释发票上存在的任何不明之处。这向顾客表明了你没有忘记他们尽管你已经向他们收取了费用。通过这种方式，你可以得到忠诚的顾客并提高了形象。 2）企业能够了解到你是否从顾客的出发点完成了工作。通过与顾客交谈可以挑出可能的缺陷和不足之处。这可以防

21、止不满意顾客传播他的愤怒，甚至不再光顾。 3）企业可以了解到自身存在的缺点并及时纠正，这些缺点企业一直不知道或低估了问题的严重性，将严重影响企业形象。因这些缺点对顾客的影响非常重要。,（2）电话回访的基本原则 特殊的业务能获得多少实在的利益取决于企业采用电话回访的持久程度，以及企业对回访结果的态度。成功的电话回访需要以下基本原则： 1）工作完成后，定期对顾客进行电话访问； 2）慎重选择合适的顾客进行电话访问； 3）电话访问时注意语言技巧； 4）对一些具体的抱怨应有快速和简洁的措施； 5）检查其他顾客的愿望，以知道这些愿望能否实现； 6）将访问结果作为员工会议的一部分。,2回访的顾客数 通过对个

22、人进行跟踪联系，维修后的电话回访应加强顾客对企业服务组织和服务能力的信任。从市场研究结果中得知服务组织的整体形象和对品牌的总体忠诚受到跟踪联系的积极影响。 通过认证的经销商（含售后服务），充分认识到电话回访的价值，回访的顾客更为密集，并设立专门的回访部门负责回访业务，经销商的回访顾客率达100%。,3合适电话回访时间 电话回访员尽可能少地给顾客带来不便。因此，这意味着早晨9:00前和下午6:30以后应排除掉。下面的时间段是最佳回访时间： 9.0011.00 am 4.00 6.30 pm 如果电话没有应答，第二天应继续进行。 4如何进行电话谈话 回访员（女性）将电话记录放在面前（已登录了顾客的

23、资料）和“如何进行电话谈话”表。“如何进行电话谈话”表含有对电话回访会产生决定性影响的备注说明。 开始介绍的阶段十分重要，如果在这阶段不是有技巧地进行，毫无准备的顾客很容易不信任并怀疑打电话的其他动机。因此我们建议严格按照以下设计好的结构，逐字进行。,5电话回访报告：“谈话顺序”服务,第四节 服务接待与礼仪 学习目标： 1.知晓服务礼仪的概念及基本知识。 2.能正确使用汽车服务接待礼仪、销售礼仪、汽车服务用语礼仪。,一、服务礼仪概述 1礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往

24、要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。 （1）礼仪的主体 即礼仪的操作者和实施者。它既可以是人，也可以是组织。当礼仪活动规模较小、较简单时，其主体通常是个人；当礼仪规模较大、较复杂时，其主体则是组织。 （2）礼仪的客体 即礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者。从外延上讲，它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。 （3）礼仪的媒介 即礼仪活动所依托的一定的媒介。具体是由人体礼仪媒介、物

25、体礼仪媒介和事体礼仪媒介等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒介往往是交叉配合使用的。 （4）礼仪的环境 即礼仪活动得以进行的特定的时空条件。大体说来，它可以分为礼仪的自认环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境，通常制约着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体礼仪的实施方法也由其决定。,2服务礼仪的内涵 学习服务礼仪知识不仅有助于塑造良好的形象，还有助于提高综合素质。若想尽快提高服务人员的水平，就必须重视服务礼仪的教育。,（1）服务礼仪的内容 在道德思想方面，要加强服务人员的世界观和人生观改造，加强其思想品质和职业道德的培养，使其提供的服务是发自内心的、真诚的奉献。 在语言修养方面，服务

26、人员应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力。 在表情训练方面，开展文明优质服务，不仅要强调语言文明，还必须要强调表情优雅。优质服务所要求的表情必须以微笑作为最基本内容，辅之以温柔、和气、谦逊和真诚。这是一种后天的气质，是靠经常训练得来的。 在姿态矫正方面，服务人员要随时注意自己的站、立、坐、行的姿态，使其尽量符合端正、大方、文明、优雅的标准。 在服饰搭配方面，服饰要整洁、得体、朴实、大方，有统一服装的，要着统一服装，杜绝一切不得体和过分的修饰打扮。 在礼仪禁止方面，包括的内容很多，主要有：职业道德方面的禁止，如要忠于职守、恪守信用、不得歧视客户、不得违反承诺等；服务语言方面的禁

27、止，如不得使用任何不文明语言；服务态度方面的禁止，如对待客户热情谦逊，不得与客户发生争执等；服饰方面的禁止，如女职工不准浓妆上岗、男职工不得留长发等；服务纪律方面的禁止，如不得泄露客户信息、禁止酒后上岗等。,（2）服务礼仪的实质 服务礼仪的基础是知识素养。正如人们所说：“知识可以弥补外表的缺陷，美貌却永远无法弥补知识的缺陷。”服务礼仪作为人的一种内在素质的自然流露，知识素质是它本质的基础。作为一名服务人员，只有注重平时自身知识素养的全面提高，才能从内而外地自然流露出良好的服务礼仪。,3服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。 （1）语言修养 “言为心声

28、”，有声语言是人们在交往过程中表达情意的工具。一个现代化的服务人员必须具备良好的语言修养，准确地把握住语言的技巧，要努力使自己的语言完美化，使服务对象对服务人员产生敬重感，从而树立起良好的“服务礼仪形象”。语言修养主要有以下几点： 从语言规范方面来说，在服务工作中应要求服务人员讲普通话。因为普通话可以准确、快捷地把需要传达的信息传递给对方；不要因为使用方言而使别人听不懂，耽误对方宝贵的时间，甚至产生误解，从而引起不必要的矛盾和冲突。 从语言表达方面来说，要求服务人员在掌握好本岗位专业知识之外，还应具备较强的语言表达能力及高水平的沟通技巧。在于客户沟通时，应学会认真倾听，对对方的疑问能够快速反应

29、并简洁、准确地做出回答，切忌啰嗦、语无伦次和答非所问。 从语言礼貌方面来看，应当将敬语“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等常挂在嘴边。这些语言看似简单、普通，但所起到的作用却不简单。面对客户，轻轻一声“您好”，可使双方距离拉近；一句“您请”并伴以由衷的微笑，会使对方内心充满亲切和温馨；一句“谢谢”，会促进双方相互的尊敬和理解。 在语句选择上，服务人员在对客户的服务过程中，一般应多用陈述语句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句；多用委婉征询语气，少用或不用命令式语气，责己不责人，尽量把责任推给自己。,（2）非语言修养 研究非语言沟通的心理学家通过实验得出结论认为，在信息传递的全部效果中，5

30、5%靠面部表情，38%靠语言，而真正的有声语言效果只占7%，由此可见非语言修养在人际交往中的重要作用。要想树立良好的服务礼仪形象，非语言修养不容忽视。其内容主要包括以下方面。 1）衣着要得体 一个人的衣着是其修养和文明程度的外在标志。服务人员衣着整洁、合体，对客户有着导向和潜移默化的影响。不修边幅、衣冠不整、蓬头垢面会带来许多负面影响。 2）仪表要大方 如果一个服务人员仪表端庄、气质高雅、学识渊博，能做到有问必答、笑脸相迎、主动服务，那么客户就会愿意与之交谈、接受帮助，从而更好地进行双方的合作。 3）举止要文明 服务人员在工作中，要注意服务行为中每个动作的礼貌性，态度要温和，行为要端正。 4）

31、心境要良好 服务人员在服务工作中药始终保持良好的心境。良好的心境来源于自身的虚心修炼、准确的职业定位和丰富的经验。具有良好的心境，就会有温文尔雅、平心静气、和蔼可亲的态度，而且仪表也会越显得自然、不矫揉造作。另外，在出现矛盾时， 良好的心境还有助于理智地、平心静气地去解决问题。,二、汽车服务礼仪 1接待用户准则 （1）始终保持衣着整齐清洁 当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想创造一个积极的形象和良好的印象，讲究外观是很重要的。 （2）真诚地微笑待客 微笑传递信息“我喜欢你”。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来

32、兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。 （3）友好地向用户作自我介绍 创造一种友好的，双方讨论的气氛是最基本的，不要使用户不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，除非用户知道你的姓名。 （4）表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣 （5）勿使用户久等,2汽车销售礼仪 汽车销售员，最大的阻碍不是别人，而是自己。在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”，首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询。通过由浅入深的专业汽车销售知

33、识的讲解，让顾客对汽车更了解，更感兴趣，最终促成汽车交易完成。 （1）销售服务礼仪必备微笑 销售员首要具备的销售服务礼仪条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 （2）汽车销售人员仪态要求 作为销售人员，仪态很重要，一个人的形象，最直观的表现方法就是通过仪态展现出来的。,销售服务礼仪站姿要求： 1）头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 2）肩平，两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 3）

34、臂垂，两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 4）躯挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 5）腿并，两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,销售服务礼仪走姿要求： 1）头正，双目平视，收颌，表情自然平和。 2）肩平，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 3）躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 4）步位直，两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 5）步幅适当，行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 6）步速平稳，行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 7）行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。 3文明销售服务礼仪 文明销售服务礼仪主要体现在礼貌和规矩上，一个人的修养水平高低完全由文明销售服务礼仪体现，销售人员也不例外，大致可以从五个方面衡量。,销售