第七章 商务谈判的沟通.ppt

1、第七章 商务谈判的沟通,引例一,请问：“转笔如飞”这一身体语言传递了怎样的信息？ 人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半时思路发生卡壳，“转笔”的动作，是希望思维也有个“马达”，能快速地被手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人突然有了犹豫和不自信。,引例二农夫卖玉米,一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁

2、爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”,引例二农夫卖玉米,接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可

3、从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！” 农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空,引例二农夫卖玉米,案例分析： 说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同比如一个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”这表现了他对宗教的不尊重；

4、反之，他说：“我可以在吸烟的时候析祷吗？”这又表现了他对宗教的虔诚 在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利,教学目的,了解商务谈判沟通技巧的内容 理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟通误差 掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技巧与克服容易产生的沟通误差的方法,教学内容,第一节 商务谈判的语言沟通 第二节 商务谈判中的行为语言沟通 第三节 容易产生的沟通误差及克服的方法,第一节 商务谈判的语言沟通,一、商务谈判的语言 二、商务谈判语言的运用条件 三、商务谈判语言表达的技巧 四、听与辩的艺术 五、问与答的技巧,一、商务谈判的语言

5、,1、礼节性的交际语言 “欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与您共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献”等； 特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性； 功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。,一、商务谈判的语言,2、专业性的交易语言 国际商会编写的1990年国际贸易术语解释通则明确了“成本加运费(COR) ”、“成本加保险费”、“运费”等等定义及表达方式 特征：专业性、规范性、严谨性； 功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。,一、商务谈

6、判的语言,3、留有余地的弹性语言 “最近几天给你们回信”，“十点左右”、 “适当时候”、“我们尽快给你答复”、“我们将在适当的时候去贵国访问”等 ； 特征：灵活； 功能：留有余地；避开直接的压力，给谈判带来主动。,一、商务谈判的语言,4、威胁、劝诱性的语言 非如此不能签约，最迟必须在X月X日前签约，否则我方将退出谈判。 威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情 ；强化态度 、创造了决战气氛、 加速谈判过程； 劝诱性语言的特征及作用：和风细雨 ；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、左右谈判进程。,案例,1986年南方某玻璃厂与美国E玻璃公司谈判设备引进事宜，在全套引进与部分引

7、进这个问题上僵住了。当然我方希望是国内能生产的不打算进口（部分引进）。我方代表为使谈判达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们E公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样我们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更有利。”E公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂进行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就要失去中国的市场，人家也会笑你们E公司无能。这番话打破了僵局，

8、最后达成协议。我方省下了一大笔资金，而E公司也因帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振，赢得了很高的声誉。,一、商务谈判的语言,5、幽默诙谐的语言 特征：诙谐、生动，富于感染力 ； 功能：祛除忧虑、紧张 ，调节人际关系。 案例：有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：“瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。” 问：结果如何？,二、商务谈判语言的运用条件,1、对象 2、话题 3、气氛 4、双方的关系 5、时机,在谈判的不同阶段，

9、针对不同的话题，如何选择语言，才能做到言辞切题 ？,三、商务谈判语言表达的技巧,1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩,在谈判中应避免的言词主要有： 极端性语言 “肯定如此”，“绝对不是那样”。 针锋相对的语言 “不用讲了，事情就这样定了” 涉及对方隐秘的语言 “你们为什么不同意？是不是你的上司没点头？” 有损对方自尊心的语言 “开价就这些，买不起就明讲”。 催促对方的语言 “请快点决定”。 以我为中心的语言 “我的看法是”，”如我是你的话”。 模棱两可的语言 “可能是”，”大概是。” 赌气的语言 ”上次你们已多嫌了几万了，这次

10、不能再让你们占便宜了”。,语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义,四、听与辩的艺术,所谓“听”， 不是指“听”的动作本身， 更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。 所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观点。,听的艺术,要搞清自己听的习惯 全身心地注意 努力表达出理解,倾听的规则,倾听的技巧,倾听的障碍,有效地倾听关键在于 精神集中 使大脑保持警觉有助 于集中精神 记笔记是听讲者集中 精力的手段之一 创造良好的谈判环境,

11、若要掌握主动，便只 有说 先入为主的印象 急于反驳对方的观点 急于记住每一件事情 主观地认定谈话没有实 际内容或没有兴趣 因其他一些事情而分心 忽略某些重要的叙述 定式思维,+,辩的技巧,辩论的原则,应注意的问题,观点明确， 事实有力 思路敏捷，逻辑严密 掌握大原则，不纠缠细 枝末节 掌握好进攻的尺度 态度客观公正，措辞准 确严密,以势压人 歧视揭短 道听途说 本末倒置 喋喋不休,五、问、答与说服的技巧,问作为摸清对方的需要，掌握对方心理、表达己方感情的手段，其技巧体现在：问什么问题？何时提问？如何提问？ 有问必有答，“问”有艺术，“答”也有技巧； 说服技巧作为口才技巧的一种，起着说服别人，获

12、取己方最大利益的作用。,问的艺术,何时提问？ 在对方发言完毕之后 在对方发言停顿、间歇 在议程规定的时间内 在自己发言前后,如何问？ 预先准备好问题 在对方发言时不急于提 出问题 适时提出已发生你也知 道答案的问题 不要以大法官的态度来 询问对方 提出问题后应闭口不言 要有耐心和毅力继续追 问 可以换一个角度提问,不该问的问题： 有关对方个人生活工作 的问题 含有敌意的问题 有关对方品质的问题 故意表现自己而提问,+,案例,有一次，法拉奇采访亨利基辛格博士说：“你简直变得比总统的名气还大，你有什么窍门？” 基辛格不想回答，反问法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇说：“我可不清楚，我正想通过这次采访找

13、到其中的奥妙-我的意思是说，就像一名高明的棋手，你走了几手绝招（这里指基辛格的中国行）。”这样一说，基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙述了一些中美外交史中的秘密。见报后，基辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。,法拉奇采用了什么样的提问技巧？该技巧为 何能奏效？,答的技巧,不要彻底回答 我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题。 不要确切回答 别人问，你打算购买多少？回答是，这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？ 不要马上回答 准备好了再答 针对提问者的真实心理答复,答的技巧,避正答偏 对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝回答时采用 答非所问 以问代答 对于不便回答的问题采用 推

14、卸责任 善用“重申”和“打岔” 争取更多的思考时间,说服的技巧,取得对方的信任 先创造一个说“是”的良好气氛 我晓得你会反对可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？ “我知道你能够把这件事情做得很好， 只是不愿意去做而已。” 还有，你一定会对这个问题感兴趣的。 不要直接批评、责怪、抱怨对方 戴尔卡内基：要比别人聪明，却不要告诉别人你比他聪明。 本杰明富兰克林 ：我不说别人的坏话，只说别人的好处。 学会善意的批评,说服的技巧,抓住对方心理诱导劝说 美国的杰尼寇尔曼在商业谈判技巧一书中介绍了诱导说服别人的十三种方法 ； 运用经验和事实说服对方 推敲说服用语 说服用语朴实、亲切、富有感召力，不要过多地

15、讲大道理 切忌用胁迫或欺诈的手法进行说服。,案例,第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制， 以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。 但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？萨克斯说：英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。,案

16、例,拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。萨克斯说完， 目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯， 轻缓地说：你胜利了。萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。,第二节 商务谈判中的行为语言沟通,世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出：两个人之间一次普通的谈话，口头语言部分传播的信息不到35，而行为语言部分传播的信息达到65以上。 商务谈判的行为语言

17、沟通是相对于有声语言而言的，是指通过人的形体、姿态、个人整体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传递信息、表示态度的过程。,行为语言的解读,学会用身体语言破译心理密码,毫无诚意的握手 当对方对握手表现出迟疑时，你先伸出手去，可以帮助你判定对方是一 个什么样的人。假若对方先有握手意图，一旦你伸手出去他却只是用手指尖在你掌心轻触一下，这说明这是一个毫无扩张意识和野心的人，绝对不适合与之合伙创业；而握手时手臂不愿伸长，肘部弯曲成直的，喜欢在贴进他身体的地方完成握手仪式的人，你绝对套不出他的真实意图，他没有害人之心，但也没有冒险意识；还有一种人，握手时非要对方主动，当你断定他不想握手而把手缩回去时，他

18、又突然伸手与你相握，表现出十一万分的“迟到的热情”。这种人患得患失成性，一点亏也吃不得，你还指望与他合作愉快吗？,猛地摔坐在沙发上,表面上，这是一种不拘小节、自由松驰的身体语言，其实它隐藏了他内心的极度不安和不自信。通常，员工到老板那里去对待遇、升迁等发泄不满情绪，或者业务伙伴到公司来讨要久拖不还的货款，即会采取此种坐姿，一开始，这种暄宾夺主式的坐姿会给对方一定压力，片刻，这种身体语言的优势不存在了，对方开始不断移动所坐的位置前倾向你，表现出强烈要你认可的心情来。,双臂交叉抱于胸前,这是我们所见过的最具“传染性”的身体姿态。在谈判长桌的两侧，只要有一个人这么做了，其他人也会不知不觉效仿。双臂交

19、叉抱于胸前代表否定与拒绝，也代表袖手旁观。当我们的发言进行到一半，发现上司和同事们不自觉双臂抱胸，那么，说明发言的可信度和可行性已受人质疑，就应临时调整后半段的发言，不要再一味滔滔不绝下去。,十指交叉,十指交叉动作在谈判桌上，或在下属对上司提出某种耳目一新而又“匪夷所思”的建议时，对方往往将十指交叉，两个大拇指不自觉地轻轻摩擦或互相绕小圈子，脸上露出沉吟的神气来。这个动作并不表示赞同和认可，而是表示“有条件地怀疑”他虽然颇为称赏你的异想天开，但很明显感觉你提供的证据不够。你怎么认为你的方案一定畅行无阻？你的依据在哪里？一旦看到谈判对手或上司做出这个姿势时，停止铺陈你的“远大前景”，提供有说服力

20、的调查数据，才能搏得对方的认可。,尖塔姿态,所谓尖塔姿态，就是双手指尖相对相抵，掌心相对虚空，形成一种“教堂尖塔”式的手势，这是一种极度自负的手势，傲慢，并带着刚愎自用的神气。越是傲慢自负，“尖塔”的位置越高，从齐胸逐渐升至齐眉，甚至从两掌之间的缝隙里看人。这也是上司对待下属惯用的身体语言。当然，如果谈判双方实力不均等，处于求人位置的那一方，也往往被对方从尖塔的掌缝里窥看。,架起二郎腿,在下棋的过程中，如果其中一方或双方架起二郎腿，有经验的观战者马上感应到，盘面上的局面风云诡谲，已经到了比拼内力的程度；而一旦双方放下架起的腿，身子前倾，那么，胜负立判还是和局已定，数分钟内就会见分晓。商场上，同样如此，谈判双方架起腿来，是互相发出讯号：“放马过来吧！”，而一旦看到对方放下了架起的腿，那么，离终局阶段就不远了。 相反，在上下级关系中，一旦你提出的方案或建议让上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潜台词，不是要与你争论，而是根本对你的意见没兴趣，不耐烦，这里的二郎腿强化了上司居高临下和不以为然的神情，你为何不赶忙“撤退”呢？,触摸鼻子,如果你读过木偶匹诺曹的故事，你就会明白忽然长长的鼻子，意味