第3章-旅游动机.ppt

1、案例,“十一”假期之际，有甲、乙、丙、丁四人决定外出旅游。其中，甲决定到一个环境优美的乡村去亲近大自然、体验田园生活，乙决定到沙漠探险、挑战自我极限，丙决定到临近的城市探访自己的亲朋好友、联络一下感情，丁决定到城市周边的景点悠然地待上几天、放松身心。四人最终都达成了自己的心愿，度过了一个愉快的假期。 问题思考： 、人们为什么会产生旅游行为，而且是纷繁复杂、各式各样的旅游行为？ 、是什么原因导致人们旅游行为的差异，尤其是“旅游目的地选择行为” 的差异？,为什么去旅游？,旅游，是为了儿时玩地理拼图的一种迷恋； 旅游，是成长中的一份磨炼、一份激励、一份释放； 旅游，是对书本与现实的结合； 旅游，是为

2、了吃到美味的土著小吃； 旅游，是为了与亲人、爱人流连山水间的满心欢喜； 旅游，是生命最后岁月中翻看相册、回味文字的幸福； 旅游，是我们选择的一种生活方式。,第三章 旅游动机,第一节 旅游者的需要 第二节 旅游者的动机,第一节 旅游者的需要,一、需要的概念特征,二、需要层次理论,三、需要的单一性和复杂性,四、人对高质量生活的需要,五、影响旅游者选择旅游目的地的因素 六、旅游过程中不同阶段的需要 七、不同类型旅游者的不同需要 八、不同年龄、性别旅游者的需要,需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要： 1、自然需要

3、：又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。 2、社会需要：社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。,一、需要的概念特征,按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：,物质需要指人们对物质和物质产品的需要。,精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。,二、需要层次理论,马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列

4、。,二、需要层次理论,生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。,(一)生理的需要,人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。同样属于低级别的需求，其中包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。,(二)安全的需要,社交需要又称为爱与归属的需要，属于较高层次的需求，如：对友谊、爱情以及隶属关系的需求。,(三)社交的需要,人们既希望受到尊重，也希望有自尊，属于较高层次的需求，如：成就、名声、地位和晋升机会等。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。

5、,(四)尊重的需要,自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。,(五)自我实现的需要,生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。,讨论： 请用马斯洛需求理论解释旅游行为,三、需要的单一性和复杂性,(一)需要的单一性,需要的单一性又称需要的一致性。人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都有规律性和预见性。,(二)需要的复杂性,需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。过这些手段去感知复杂的事物，获得

6、全新的经历，从而获得心理上的满足。,(三)需要的单一性和复杂性的平衡,需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾，但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。,四、人对高质量生活的需要,心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。,亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。,自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。,新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了生机，从而会对

7、生活更加充满信心。,五、影响旅游者选择旅游目的地的因素,1、个体的兴趣 2、个体所在群体所提供的信息 3、权威人物的旅游行为 4、旅游广告的宣传 5、政策的导向,六、旅游过程中不同阶段的需要,1、准备阶段的需要 2、途中阶段的需要 3、游览阶段的需要 4、结束阶段的需要,七、不同类型旅游者的不同需要,1、团队和散客 2、外宾和内宾,八、不同年龄、性别旅游者的需要,1、中年 2、老年 3、青年 4、男性 5、女性,第二节 旅游者的动机,一、动机与旅游动机 二、旅游动机的多源性 三、旅游动机的激发,一、动机与旅游动机,（一）动机 动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。 （二）动

8、机的分类 1、按动机的性质分类 生理动机：吃、喝、睡眠等。 心理动机：也称为社会动机。成就、交往威信等。,2、按动机在活动中的作用分类 主导动机 辅助动机,（三）动机的功能,1. 激活功能 ：动机会促使人产生某种行为。 2. 指向功能 ：在动机作用下，人的行为将指向某一目标。 3. 强化功能 ：当行为产生以后，动机可以维持和调整行为。,讨论：,需要和动机的关系,（四）旅游动机 旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力。旅游动机是在旅游需要的刺激下，直接推动人去进行旅游活动的内部动力。,（五）旅游动机产生的客观条件,欧洲部分国家的带薪假期和公共节假日,经济条件：,研究表明：当一国人均国民生产总值达

9、到300美元时， 国内旅游需求勃发；达到1000美元时，国际旅游动机萌生；超出3000美元时，洲际旅游动机普及。,1993年以前，中国旅游业发展速度较慢，国内旅游收入占GDP的1.5%以下。1993年，我国人均GDP达到2939元人民币，折合300多美元，旅游业出现了一次井喷式的发展。,社会条件,旅游行业发展水平 家庭、群体影响 社会政治、经济、文化 社会风气,二、旅游动机的多源性,人们对旅游的需要是多种多样的，这就决定了旅游动机的多样性。旅游动机的划分方法也多种多样，其中有代表性的是美国学者麦金托什对旅游动机的划分方法。,日本学者的分类（田中喜一）,美国学者麦金托什：基本旅游动机可分为四种类

10、型,现代旅游动机的分类,健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机。,好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。,在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用。,愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱动人们从事旅游的一个重要动力。,获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机。,社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻根问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属和爱的需要。,上述是现代旅游者的主要旅游动机，但这并

11、不排除还有其他旅游动机，例如，商务动机、宗教动机、审美动机、购物动机、冒险动机等等。,补充资料：定向运动简介,问题：定向运动满足了人们的什么需要，何种旅游动机？ 满足了人们社交及自我实现的需要；健康、娱乐、好奇、探索及社会交往等旅游动机,三、旅游动机的激发,产品的自然性、独特性和民族性,可进入，可停留，可欣赏，可享受，可回味,中国饮食文化,无所不吃 无事不吃 无时不吃,中国人无所不吃,刺猬、狐狸、大象、长臂猿、猫、狗、蛇、龙虱、桂花蝉、鳄鱼、鲸鱼、海胆、豹子、黑熊、果子狸、穿山甲、野猪、梅花鹿、白鹭鸶、猫头鹰、蝙蝠、蚯蚓、蝎子、蚕蛹、草根、树皮、观音土（无物不堪吃）、蚕蛹、各类植物。,中国人无

12、时不吃,活着要吃、死了做了鬼还是要吃 大三牲：猪牛羊 小三牲：鸡鸭鱼 心到神知，供膳人吃,吃的词汇,英语：eat:吃、喝、腐蚀、蛀蚀、喂养 中国吃可组成若干词： 吃官司、吃不开、吃香 吃亏、吃醋、吃耳光、吃了迷魂汤 吃紧、吃惊、吃力、吃不消、吃苦 吃了豹子胆、吃了迷魂汤、吃了闭门羹 吃一堑长一智、吃里爬外、癞蛤蟆想吃天鹅肉,职业与吃,吃皇粮的（公务员） 吃瓦片的（房地产经纪人） 吃粉笔灰的（教师） 吃软饭的（靠妻子或女友养活的人） 吃闲饭的（游手好闲之人） 吃软片的（古董行专营书画、碑帖的人）,陕西八大怪,面条像腰带、锅盔像锅益 、辣子是道菜 碗盆难分开 、帕帕头上戴、房子半边盖 房子半边盖

13、、唱戏吼起来,（一）旅游宣传的原则： 1、真实性 2、针对性 3、形象性 4、创新性 5、及时性 6、人性化,（二）加大旅游宣传的力度,如何加深旅游广告受众的记忆？ 1、适当重复 播出次数、全方位立体式 同一媒体系列广告 同一则广告反复重申主题,维珍航空（一）直飞伦敦，多达21个选台。飞越平凡，唯有维珍。维珍航空（二）维珍豪华商务客轮，设有豪华香醺按摩服务，减去疲劳，让你进入前所未有的舒适境界。飞越平凡，维珍航空。维珍航空（三）直飞伦敦，更多膳食选择。飞越平凡，唯有维珍。,2、适量的广告信息 3、醒目的标志 4、减少信息变异 5、刺激受众的多种感觉器官 6、巧用名人策略,菲律宾旅游部门设计的旅

14、游广告,小心购物太多，因为这里货物便宜； 小心吃得太饱，因为这里食品物美价廉； 这里的阳光充足，小心被晒的一身古铜色； 小心潜入海底太久，记住勤出水换气； 因为名胜古迹太多，小心胶卷不够用； 上下山要小心，因为这里山光云影常使人不顾脚下； 菲律宾的姑娘热情美丽，小心坠入爱河； 小心被亚洲最好的酒店餐馆宠坏； 小心对菲律宾着了迷而舍不得离去。,如何诱发广告受众的需要？,1、找准诉求 2、突出产品的独特功能 3、借助附加心理价值,给爸妈一个惊喜， 上次爸妈来深圳，想去香港看看， 就因为办手续很难，所以很遗憾地回家了。 我很不是滋味，父母来深圳一趟不容易， 说不准真会是一辈子的遗憾。 现在好了，“千

15、名长者温馨结伴港澳游”， 让爸妈和我不再有遗憾了！,个性化服务？,1、指在合理范围内为顾客提供具有个人特点的差异性服务。 2、指企业提供有自己个性和特色的服务项目。,如何实施个性化服务？,1、管理方式要创新 2、观念要更新 3、产品要翻新 4、建立顾客信息系统，了解顾客期望,有求必应的法国巴黎里兹饭店,巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力还来自一个重要个性：以服务为最高准则，对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。,关注细节从客人抵店开始,如果您在里兹饭店预订了房间，又坐出租车来到，不妨注意一下那身穿金穗双排钮蓝长外套、替您开门

16、车门的迎宾员，他一把车门关上，便不动声色地抄下出租车的号码，难道他不相信酒店的客人吗？不相信巴黎的出租车吗？还是在替警方充当耳目？,大堂管事尚马修解释了采取如此周密的预防措施的用意：“巴黎有14500多辆出租车，要是这人把任何东西遗失在车上，这便是寻回失物最快最好的方法。我们还记下客人有几件行李，如果少了一件，我们马上就知道究竟是在这里放错了地方，还是遗忘在机场。”,茶壶中盛香槟,二战期间，联军的军官想在此饮酒却不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用茶壶送上他们要的香槟。,国王用餐,埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。在帷

17、幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美餐。,为海明威专调的鸡尾酒,海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎不住里兹的惟一原因就是没有钱。”他跟反对他饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽”。,个性化服务的重点,规范化、标准化服务满意 及时满足客人的需求满足 满足客人潜意识中的需求惊喜 因此将个性化服务的定位为“满意加惊喜”，立足在惊喜上做文章。,满 意 加 惊 喜！,服务“三想”,想客人之所想 想客人之未想 想客人之专想,补充资料：金钥匙组织,金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个

18、先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。,一个真实案例,进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼