学管师工作流程

1、第1节 学管师工作流程匹配学习管理师学管师接档、完善档案学管师组织召开课前交流会学管师首次回访纸质课表及系统预排课程新生第一次课首次课后反馈回访及系统录入三次课后家长会学员常规维护之重点工作档案管理陪读管理家长会回访第二节 匹配学习管理师一、匹配时间在咨询师将档案交接给学管部12小时内完成学习管理师匹配。二、匹配学习管理师应考虑的因素（一）常规匹配考虑因素 1、客户服务质量 在学生匹配时要从整体上把握准匹配学管师能否满足客户提出的一些需求，以更好地服务此客户。 2、学生的个性 （1）外向性格的学生匹配性格比较开朗、擅长沟通的学习管理师；内向性格的学生匹配有耐心、敏感、细腻的学习管理师。 （2）

2、性子较急的学生/家长匹配做事细致、效率高的学习管理师。 （3）性子较慢比较黏人的学生匹配能和学生打成一片，且有耐心的学习管理师。 （4）顽皮的学生匹配要求比较严，引导力和管理能力强的学习管理师。 （5）毕业班学生匹配经验丰富、做事认真、责任心强的学习管理师。 （6）挑剔的客户匹配工作严谨、反应灵活，且沟通能力强的学习管理师。 3、客户的需求 参考客户的一些匹配老师需求，比如家长提到的教师性别、年龄等。 4、学习管理师的发展 考虑学生年级分配、是否来晚自习方面平衡每个学管师的工作量，同时考虑每个学管师的业绩增长需求。（二）优先匹配考虑因素 1、转介绍的新生优先匹配转介绍学习管理师。 2、通过考核

3、的新学习管理师。 3、各项业绩指标相对比较优秀的学习管理师。 4、毕业班匹配经验比较丰富的学习管理师。 注：以上匹配考虑因素仅做参考，并不是唯一因素。第三节 学习管理师接档、完善档案 一.学习管理师接收文本档案，检查并完善档案。完整的学员档案需包括以下文档： 1、交接单 2、学生情况分析表 3、排课申请单 4、缴费凭证复印件 5、辅导协议复印件 6、学员入学测评 7、学员入学须知 8、个性化学员交流汇总表（课前交流会） 9、第一次课后反馈 10、家长交流会备忘录 11、学员回访交流记录 12、上课辅导教案（或课程报告） 13、阶段性辅导教学目标及计划 14、阶段性测试分析（包括月考模拟试卷，期

4、中，期末试卷等）备注： （1）第15项内容由咨询师负责完成，在转交给学管部后，学管师需检查其完整性，若不完整要督促咨询师。 （2）第6-11项内容由学管师负责提交、归档。 （3）第12-14项由教师负责（第12项：每次课后教师需提交课程报告给学管师；第13项：第三次课后教师要提交阶段性辅导教学目标及计划；第14项：在每次阶段性测试后，要尽量收集学生的考试试卷、并做试卷分析，期中期末考试要提交纸质的试卷分析），若教师未能及时提交，学管师需负责督促提交、归档. 二. 学管接收档案 接档要注意以下几个方面：1. 对学管主管分配的学员要无条件地接受；2. 接到合同之后学管师要详细审核学员资料上面的所有

5、内容、每一个条款和细则以及交款情况，并与钉钉系统结合，对应年级对应课时对应费用是否相符，如出现不符和异常情况立刻找相应的咨询师协商沟通、处理解决、修改等。3. 接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、成绩、学习状态、动力、目标、生活环境、性格特点、辅导历史等。4. 了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。5. 由于对初期咨询中的一些情况不是很了解，要第一时间找咨询师沟通，并做好相应的记录，（比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意什么方面，这样的家长最喜欢的是什么，最讨厌的是什么，知道如何把机构的弱点变为强点，如何把机构的优势最大化。）6. 特点是对孩子父母的性格特

6、点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的电话沟通做好准备。7. 如果发现有问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做到，或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对待。而是勇敢面对问题，以积极的心态采取措施去解决问题。就算前期出现一定的失误，那么既已成事事，你就应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，那就是不要去找客观原因，只有这样，才能最大限度的发挥主观能动性。 第四节 召开课前交流会一、会议时间 学管师接档后24小时内召开。二、参会人 咨询师、学管师、任课老师、教学主任、学管主管。三、会议组织 课前交流会由学管师组织召开：通知参会人会议时间、地点，并主持、记录整

7、场会议。四、会议目的 （一）建立学员管理的责任感 （二）促进教师备好第一次课 （三）完善学员档案五、会议内容 （一）咨询师陈述学生学情诊断及家长需求。 （二）学管师和教师针对咨询师陈述的内容或咨询师未提及的问题可以提问。 会议需要了解的信息至少要包括： 1、学生学习成绩及能力； 2、学生辅导经历； 3、学生性格，爱好； 4、家庭教育背景； 5、家庭经济能力； 6、家长期望成效； 7、签单时咨询有无特殊承诺； 8、全款有无缴清，什么时候缴尾款。 9、家长方便沟通的时间段。 （三）教师对学生学习情况及资料情况进行分析。 （四）教师对第一次课的辅导思路做出规划。 （五）第一次课教学目标、备课内容、教

8、学方法、重点难点模块、学生准备内容及要求。 （六）了解学生签约前是否做了入学测试，若未做，教育团队沟通好学生入学水平测试相关事项。 （七）学管师针对会议讨论达成的相关事项进行小结，再次确认好每个人负责的事项。六、会议要求（一）每个学生都要召开课前交流会。（二）课前交流会内容必须完整，参会人员必须签字。（三）交流会安排的内容，学管师要在第一次上课前再跟进、检查下。（四）课前交流会记录表（个性化学员交流汇总表）及时归档。第五节 首次课后回访及系统录入 一、时间 上课当日学管师必须完成首次课后的信息收集与反馈。 二、目的 （一）充分沟通教师的教学情况与学生的学习情况，为保证首次课成功做保障； （二）

9、充分沟通学生反馈和家长反馈，为保证后续教学与服务的满意度做及时调整。 三、沟通内容要点 （一）与学生沟通的要点第一次课结束，当面与学生沟通第一次课的感受。主要询问教师讲课风格、方法、效果的评价。如家长接学生，简单沟通一下学生的状态，并告知和老师交流后会电话和家长再进一步交流。 （二）与教师沟通的要点送走学生后，与教师当面沟通学生的状态，主要询问学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他咨询和交流中未了解到的情况等。（三）与家长沟通的要点学生回家后，与家长深入交流教师和学生双方的感受，获得家长的感受和支持。四、注意点 经沟通，若发现教学过程中有瑕疵，或学员对

10、教师的授课有不满意的地方，教学团队在达成充分共识，并明确了回访家长的要点后，由学管师在学员到家之前就给家长打电话做好解释、说明，必要时老师配合回访沟通。如果家长坚持调换教师，要及时告知直接领导尽快处理，并由学管师或管理者在24小时内给家长反馈处理结果。五、要求 A、首次课后学管师组织相关人员填写首次课课后反馈表、签字并存档。 B、回访过后将回访内容录入钉钉系统，并在月底时打印出来让家长签字、存档。第六节 三次课后家长会 一、会前准备学情内部交流会 在家长会前先召开学情内部交流会，对家长会的流程、目的、重点内容、注意事项等达成一致，学情会步骤如下：（1） 学管师招齐各科老师，全款未收齐时咨询师也

11、要参加，同时邀请教学主任、学管主管参加。（二）确定好此次家长会的目的，并明确告知任课老师，以便于老师在家长会时能有效地配合学管师。 （三）学管师、咨询师根据前面几次和家长回访/沟通的情况，将家长的情况介绍给各科老师，越详细越好，最好是家长的直接语言。 （四）了解老师掌握的该学生情况：除了学习情况外，还有孩子在和老师聊天时流露出来的一些信息。 （五）学管师将家长会的会议流程明确讲给各科老师，以便家长会中各科老师能各司其职，不管家长如何偏移话题，学管师一定要把握主动权，控制场面。 （六）告知老师在家长会中需要明确表达的事项，从专业方面来说老师的话术最权威，所以老师要明确自己要表达的主要内容以及意图

12、。 （七）学管师在会前要督促老师及时准备家长会用的材料，对老师准备的材料学管师要提前了解，便于会议中互相配合。 （八）学管师在会前要提示老师准时出席家长会。备注：准备材料：入学测试报告、三次课测试报告、课程报告、晚自习展示表、课程计划方案；二、家长会中 （一）就坐、身份介绍 学管师首先请各位参会人员入座，然后将教师和家长双方介绍，互 相认识。（注意：如果不是准时开始或者有人没有出席，学管师要解释一下会议推迟召开或者老师缺席的原因。同理，若有老师可能需要提前退场，也要事先说明下。） （二）开场 开场白主要内容：首先学管师介绍学生的基本情况：姓名、年级、来纳思时间、上课次数、所学科目；然后大致介绍

13、一下此次家长会的目的；最后请各科老师对学生学习情况进行分析、汇报。 （三）学情分析、汇报 由学管师组织各科老师依次向家长进行学情分析、汇报，主要内容包括 ： 1、自我介绍（姓氏，学科） 2、开始授课的时间 3、已完成课时数 4、前三次课的授课情况 5、学生的基础等级 6、学生上课及作业情况，着重指出学生的问题所在，以及老师三次课所应用的解决策略及其取得的效果即学生3次课后的进步点。 7、学生现在尚存的缺点，以及正在实施或准备实施的解决方法。 8、孩子在家时，需要家长配合的部分，让家长知道孩子的进步也需要他们的配合 9、未来教学计划此处要点睛家长会召开的目的。 （四）客户需求了解在每位老师汇报完，学习管理师针对此话题进行小结，问问家长有没有要补充的，以此引导家长讲出他的需求点。注：学管师小结的内容可以是总结老师话语意思，也可以补充一些和学员接触过程中所了解到的一些信息；或者说说学生对纳思的喜爱；来纳思后的变化等；也可以总结孩子在近期考试中的表现等。 （五）互动老师汇报完毕，学管师紧接话题：学生在纳思的基本情况家长大致了解了，现在请家长介绍一下学生近期在课后时间的表现，老师好全面了解学生，也好结合家长的反馈及时调整教学方法。（家长一定会指出很多孩子的缺点或是他不满意的地方，但这些问题家长一定在以往和学管老师沟通的过程中