饭店服务与管理专业学分制教学计划

1、酒店管理专业课程及学分一,必修文化基础课程 附表1科目开课学期及周课时学分计划课时一学期二学期三学期四学期五学期六学期理论教.饭店服务与管理专业学分制教学计划一、招生对象与学制1、招生对象：初中毕业生。2、 学制：全日制三年(其中两年在校学习，一年为顶岗实习)。二、培养目标与业务范围1、培养目标：本专业为适应市场经济发展需要，培养具有综合职业素质和能力并能够迅速适应工作环境的酒店管理及旅游服务人才而开设。经过系统的理论学习和实习实训，使学生具备较高的专业素质，掌握适用的工作技能，为社会提供德才兼备的高素质人才；为增强学生在人才市场的竞争力，学生在校期间，组织参加普通话训练及达标、公共英语考试、

2、硬笔书法培训、客房及前厅技能证考试等。2、业务范围本专业毕业生主要从事酒店行业、旅行社行业各相关工作及其他如超市收银、营业员、办公室文员等工作。三、知识结构、能力结构及要求（一）知识结构1、文化基础知识：具备必备的文化基础知识，主要包括德育、语文、数学、英语、体育、美育、书法、礼仪与礼节、酒店英语、旅游语文等。2、专业基础知识：计算机应用基础、旅游地理、食品营养与卫生、饭店营销、旅游交际礼仪、服务心理学、旅游美学、酒水知识与调酒等。3、专业知识：具备必备的专业知识，主要包括导游基础、导游实务、客房服务与管理、前厅服务与管理、康乐服务与管理、餐饮服务与管理、旅游政策与法规等.（二）能力结构1、

3、具有酒店类工作上岗能力；2、 具有导游工作上岗能力；2、具有熟练使用常用办公软件的能力；3、具有常用公文写作能力；5、具有较强的语言表达能力。四、课程设置及教学要求饭店服务与管理专业的课程可分为必修文化基础课程、必修主干专业课程及实践课程和专业限选课三大类。(一)必修文化基础课1、德育包括法律、职业道德和就业指导三大部分。旨在对学生进行法律基础知识教育,马列主义、毛泽东思想基础知识、中国革命和建设基本问题和共产主义道德等教育，提高学生的政治理论水平和思想觉悟；学习领会职业道德精神，讲求职业道德；调整并纠正就业心理，指导学生正确择业并以平和端正、积极的心态对待工作。教学内容按国家教育委员会统一规

4、定执行。2、语文使学生能正确运用祖国的语言文字，具有现代语文的阅读和写作能力，提高口头表达能力，学会说普通话。3、外语本专业主要开设英语课程。注重对学生外语交际能力的培养，通过英语基础知识的学习，力求达到PETS初级或中级水平；并掌握一定的商业英语基础知识。4、数学学习必要的职业中学数学常识和微积分、微分方程知识。使学生掌握基本理论和运算技能，提高逻辑思维能力。5、计算机应用基础在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，

5、为以后的学习和工作打下基础。6、体育使学生掌握体育知识、运动技能和锻炼的方法，养成锻炼身体的习惯。（二）必修主干专业课程及实践课程7、旅游地理本课程介绍了我国旅游资源的分布及成因，对每个景点作了适当 的描述并简述了其成因，突出旅游和地理相结合的特点，使学生熟悉旅游区内的旅游景点，并能设计游览路线。8、前厅服务与管理以前厅的服务程序与要求为基本内容，介绍了饭店前厅部员工须掌握的基本知识与服务原则，着重培养饭店高素质的员工。9、客房服务与管理本课程以客房服务基本技能为主，通过理论教学和大量实训操作，使学生能胜任饭店客房部各岗位工作，并熟悉客房的基本维护保养工作。10、导游基础通过学习，使学生掌握旅

6、游知识、历史文化知识、自然旅游资源和人文旅游资源及主要景观等知识，从而具备导游人员必备的基本素质。11、餐饮服务与管理使学生了解餐厅服务在当今社会中发挥的巨大作用，及现代化社会餐厅服务的主要任务、工作要求，掌握餐饮服务的基本技能和素质要求。12、酒水知识与调酒通过教学，使学生对酒水知识有一定的了解，熟悉各种世界著名品牌酒水的特性及口感，并掌握鸡尾酒调制的基本方法，能为客人提供优质的酒水服务。13、导游实务通过对地陪、全陪服务规程、带团技能以及带团中常见问题的处理和预防的学习，从而掌握作为一名导游人员必备的素质，业务知识与技能。14、酒店英语主要学习酒店服务行业人员所必需掌握的英语口语，掌握一定

7、的英语表达能力。15、旅游交际礼仪本课程主要讲述旅游接待人员的基本礼仪、旅游行业主要岗位的接待礼仪等服务、交往礼仪，使学生掌握旅游交际礼仪的基本理论和实践技巧。16、饭店营销本课程在营销学基础上，根据酒店的个性产品及行业特点，面对各个层次客人对饭店产品的不同需求，阐述其相关营销策略。17、汉语言文学根据“导游证”考试的需要，按考试指定教材进行教学，达到既提高文学素养，又为考证服务的目的。18、旅游政策与法规通过学习，使学生掌握旅游政策法规常识和我国的基本制度，主要内容有：旅行社法规制度、导游人员与领队人员管理法规制度、饭店法规制度、旅游资源管理法律制度、消费者权益保护法律制度、旅游交通管理法律

8、制度、出入境管理法律制度等内容。19、食品营养与卫生本课程主要介绍各种食品的基本营养成分，并结合实际介绍相关食品保健知识及卫生常识，做到为客人提供全面的膳食引导与服务。20、酒店概论本课程主要介绍酒店业基础知识，为相关的专业课学习打好基础。（三）专业限选课20、服务心理学本课程在介绍心理学基本知识基础上，使学生能够分析掌握各种类型客人的消费心理需求，能够更好地提供个性化的服务。21、礼貌礼仪本课程主要讲授仪表与修饰、仪态与练习、涉外礼仪、社交口语的表达要素与过程以及沟通口才、宣传口才、说服口才等内容，以培养学生的审美观、交际艺术、道德礼仪、言行举止等方面的能力及素质。22、康乐服务与管理本课程

9、主要讲述饭店各种康乐设施的基本知识及使用，使学生掌握相关服务方法。23、形体训练通过学习一套优美的健身操或进行瑜珈之类的健美训练，以提高学生的身体素质，达到身体健康、仪态端庄、举止文雅的目的。24、旅游美学从美学的角度对各个景区的景点进行专业剖析与探讨，使学生能从不同的审美情趣来了解和分析景点。25、公共关系学本课程主要是从营销的角度介绍饭店的各种公共活动，使学生掌握基本的人际关系的协调技巧，学会与客人交流与沟通。26、文艺欣赏(含音乐欣赏)本课程主要是通过古诗词及各种体裁文章的介绍，结合中专学生实际情况，正确引导学生学会阅读、学会欣赏、学会取舍，同时介绍基本的音乐知识，以提高学生的欣赏水平，

10、最终达到培养学生正确的价值观、人生观的目的。27、心理健康教育根据年轻人的心理及身体成长的需要，通过系列专业知识的讲解及实际案例的分析，针对各年龄段学生、各家庭背景的学生进行心理辅导，加强沟通，解疑答惑，使学生保持积极向上的心态、快乐豁达的精神。28、旅游与饭店会计本课程主要讲述会计基础知识，并针对餐旅行业经济业务特点，介绍有关业务的会计处理方法。29、现场导游本课程主要是针对导游基础及导游实务课程的实训练习，使学生掌握真正的上岗经验，使其毕业后能胜任相关的工作。五、实践教学安排及要求 内容序号课 程 名 称学分年级/学期/教学周数一年级二年级三年级1234561入学教育、军训22周2计算机应

11、用上机实训21周3普通话考证实训及考证224客房实训42周5导游基础21周6现场导游24周7导游实务42周8前厅实训44周9办公软件应用实训11周10餐饮实训44周11顶岗毕业实习2012周20周合计473周4周7周8周12周20周六、酒店管理专业教学进程计划及学分计划表(一) 教学活动时间分配 见附表1、附表2、附表3、附表4、附表5(二)课程教学时间分配见附表6酒店管理专业课程及学分一、必修文化基础课程 附表1科目开课学期及周课时学分计划课时一学期二学期三学期四学期五学期六学期理论教学实习实训语文(含普通话)160448数学8044外语160448德育法律与心理健康教育4022哲学与职业道

12、德4022就业指导2022计算机应用606066体育8022小计640601616234二、必修主干专业课程及实践课程 附表2 科目开课时间及周课时计划课时一学期二学期三学期四学期五学期六学期学分理论教学实习实训旅游地理72844酒店概论4022前厅服务与管理404044客房服务与管理483244导游基础72844餐饮服务与管理606066酒水知识与调酒404044导游实务483244酒店英语8044旅游交际礼仪681244饭店营销72844汉语言文学8044旅游政策与法规8044食品营养与卫生8044小计8802401012241056三、专业限选课 附表3科目开课时间及周课时计划课时一学期

13、二学期三学期四学期五学期六学期合计理论教学实习实训形体训练4040224服务心理学72844康乐服务与管理602044礼貌礼仪4022文艺欣赏(含音乐)503044公共关系学8044旅游美学32822现场导游4022旅游与饭店会计8044顶岗毕业实习400203040小计3145262416283070四、入学教育、军训、技能达标课时及学分 附表4科目开课时间及周课时课时一学期二学期三学期四学期五学期六学期合计入学教育11军训12普通话达标11中文录入达标11客房等级证22英语口语达标11餐饮等级证22助理酒店管理师22操行评定1111116小计18五、任选课(讲座视情况开设) 附表5科目开课

14、时间及周课时一学期二学期三学期四学期五学期六学期合计音乐欣赏2普通话2书法酒店知识讲座1法律知识讲座1人文地理讲座1环境保护讲座1图形图像培训网页制作气质性格心理讲座1人力资源讲座1英语口语提高1小计11注：1、所有实习实训时间均为各相应课程开课时间，实习方式分课堂随堂实习和停课专门实习。2、各项讲座活动要求学生写出心得体会。七、说明1、 目的规范专业计划，完善专业建设，使本专业所开课程能有计划、有目的、有依据地落实到位，避免开课随心所欲无章无序。2、 内容 包括计划总课时及周课时，并将各课程课时落实到各学期。为了提高学生的动手操作能力，适应中专学校学生特点及要求，所以计划课时包括理论教学和实

15、习实训两大部分。所有课程共安排理论教学1894课时，实习实训课时826课时。另外包括各种讲座及技能达标的培训或考核。酒店管理专业各学期开课计划详细表 附表6第一学期(周课时30)第二学期第三学期第四学期第五学期考试：1、语文42、英语43、旅游政策与法规44、旅游地理4考查：1、法律与心理健康教育22、礼貌礼仪23、数学44、体育25、酒店概论2考试：1、 前厅服务与管理42、 导游基础43、 计算机应用64、 英语4 考查1、 语文42、 哲学与职业道德23、 食品营养与卫生4考试：1、 客房服务与管理42、 导游实务43、 汉语言文学44、 酒店英语4考查1、 饭店营销42、 酒水知识与调

16、酒43、 服务心理学4考试：1、 餐饮服务与管理62、 公共关系学43、 现场导游24、康乐服务与管理4考查1、 文艺欣赏(含音乐)42、 形体训练23、 旅游交际礼仪44、 就业指导21、 模拟实习202、 旅游与饭店会计43、 形体训练24、 旅游美学25、 考证培训第六学期顶岗毕业实习饭店管理概论教学大纲一、课程名称饭店管理概论二、课程类别专业基础课三、总学时总学时：40学时四、学分学分：2分五、课程性质和任务本课程为旅游管理专业学生必修的专业基础课。通过本课程的教学，使学生了解世界和我国饭店业发展的基本现状，并将现代饭店管理的基本内容和方法与实践相结合，培养学生正确运用现代饭店管理思想

17、和管理方法来发现、分析和解决饭店管理中经常出现的问题的能力。六、课程教学目标该课程是旅游管理专业学生的专业基础课，属于考查课，所以在授课过程中应突出对饭店业管理和发展的了解，并应结合世界饭店业的发展，突出我国饭店业管理中存在的问题。结合旅游管理专业的教学计划，该课程应通过理论与案例相结合的教学方法，突出培养学生在实践中的发现、分析和解决问题的能力以及应变能力。七、教学内容和要求（一）饭店和饭店业概述1掌握饭店的定义、属性和作用。2了解中外饭店业发展的历史和现状。3理解饭店的各种类型及等级的划分。4了解现代饭店业的连锁经营状况。（二）饭店经营战略与决策1理解饭店组织管理的内容和原则。2理解饭店组

18、织效能评价和组织气氛。3掌握饭店组织结构的层次和形式。4了解和熟悉饭店的组织气氛。5理解现代饭店抽屉式管理。（三）饭店经营战略与决策 1了解饭店经营战略的特点与内容。2掌握经营战略制定的方法。3理解饭店经营决策的类型和步骤及基本方法。4了解饭店计划的种类、制定程序和饭店的计划指标。5了解世界知名饭店集团的经营战略与决策的相关内容。（四）饭店市场营销管理1理解饭店市场营销的概念和宗旨。2理解饭店市场营销分析的方法与策划的步骤。3掌握饭店市场营销组织与执行的内容。4了解饭店市场营销控制与管理的方法。5了解世界以及我国饭店市场营销观念的发展现状。6理解饭店营销新战略。（五）饭店服务质量管理 1了解饭

19、店服务产品的构成和基本特性。2理解饭店服务质量管理的思想和原则。3掌握饭店服务质量的保证体系和服务质量的控制技术。4了解我国和世界饭店标准化与个性化服务的发展现状。（六）饭店人力资源管理 1了解饭店人力资源的重要性。2理解饭店人力资源管理的观念。3掌握饭店管理中的领导艺术。4理解饭店人力资源的招聘、培训和绩效考评的方法和程序。5掌握饭店管理中调动员工积极性的方法。6了解世界知名饭店集团的人力资源管理的相关内容。（七）现代饭店文化建设与管理理解现代饭店特色文化建设与管理。理解现代饭店跨文化管理。（八）饭店沟通管理 1理解沟通的原则与方法。 2理解饭店的外部沟通。 3理解饭店的内部沟通。 4理解饭

20、店的危机公关与危机管理。（九）饭店伦理管理 1了解饭店伦理管理的重要性。 2理解饭店伦理的内涵。 3理解饭店伦理的道德原则。 4理解合乎伦理的决策。（十）饭店财务管理、饭店设备管理及饭店安全管理 1了解饭店财务管理的基本知识。2了解饭店设备管理的重要性和设备的分类以及设备购置、管理、使用、维护和更新改造。3了解饭店安全管理的重要性和安全工作的内容。八、课程学时分配章 次内 容课 时总课时讲授课实践课第一章饭店和饭店业概述66第二章饭店经营战略与决策44第三章饭店经营战略与决策44第四章饭店市场营销管理22第五章饭店服务质量管理642第六章饭店人力资源管理22第七章现代饭店文化建设与管理422第

21、八章饭店沟通管理22第九章饭店伦理管理22第十章饭店财务管理、饭店设备管理及饭店安全管理22机动44复习22合 计40364一、 考核与说明 本课程为考查课，成绩按理论考试结合平时学习情况确定，成绩合格者计2学分。前厅服务与管理教学大纲一、课程名称 前厅服务与管理二、课程类别本课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。三、总课时教学总课时：80课时四、学分 学分：4分五、课程性质和任务前厅服务与管理是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。一、课程教学目标前厅服务与管理主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前

22、厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。二、教学内容和要求第一章 前厅部概述教学要求通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。教学内容一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅

23、大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求教学重点前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求第二章 客房预定教学要求通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。教学内容第一节 预定的渠道和种类一、 预定的渠道二、 预定的方式三、 预定的种类第二节 客房预定的操作形式及其程序一、 客房预定的操作形式二、 客房预定的程序三、 团体客房预定程序第三节 客房预定失约行为及处理一、 制定有关预定政策二、 超额预定三、 预定失约行为及其处理教学重点预定的种类、客房预定程序、超额预定第三章 前厅礼宾服务教学要求通过教学，使学生

24、了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。教学内容第一节 送客人服务一、 驻机场代表服务二、 门厅迎送客人服务第二节 行李服务一、 行李服务要求二、 行李服务程序与标准三、 行李的寄存与提取四、 其他委托代办服务与要求第三节 “金钥匙”一、 金钥匙的岗位职责二、 金钥匙的素质要求教学重点门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准第四章 总台服务教学要求通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。教学内容第一节 入住登记一、 办理入住登记的目的与程序二、 VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准三、 商务行政楼层接待程序四、 总台接待中常见问题的处理第二节 问

25、讯服务一、 问讯二、 留言三、 邮件的处理四、 客用钥匙的管理第三节 贵重物品保管一、 贵重物品保管程序二、 保险箱钥匙遗失的处理三、 客人贵重物品丢失的处理第四节 总台收银一、 总台帐务处理二、 外币兑换业务三、 夜审及营业报表编制四、 结帐服务教学重点入住登记程序第五章 总机服务与商务中心教学要求通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。教学内容第一节 总机服务一、 总机房的设备与环境二、 总机服务的基本要求三、 总机服务项目与工作程序标准第二节 商务中心一、 商务中心文员的岗位职责二、 商务中心文员的素质要求三、 商务中心服务程序与标准教学重点总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务

26、程序与标准第六章 前厅服务用语教学要求通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。教学内容第一节 前厅对客服务的语言规范一、 对客服务用语的基本要求二、 对客服务中的语言技巧第二节 前厅常用服务用语一、 常用服务用语（汉英对照）二、 情景对话训练（汉英对照）教学重点对客服务中的语言技巧第七章 前厅销售教学要求 通过教学，使学生了解客房状态控制，熟悉饭店房价及饭店客房销售计划，掌握前厅客房销售程序与技巧。教学内容第一节 客房状态控制一、 客房状态类型二、 影响房态的因素三、 房态的控制第二节 饭店房价一、 饭店房价构成与收费方式二、 房价种类三、 影响客房定价的因素四、 客

27、房定价方法第三节 饭店客房销售计划一、 饭店客房销售计划的作用与分类二、 制定饭店客房销售计划的原则三、 饭店客房销售计划的内容与编制第四节 前厅客房销售程序与技巧一、 前厅销售内容二、 客房销售程序三、 客房销售技巧四、 防止客人逃帐的有效措施教学重点客房状态类型、前厅客房销售程序与技巧第八章 前厅信息沟通教学要求通过教学，使学生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，了解前厅部际沟通。教学内容第一节 客情预测传递一、 近期预测二、 一周预测三、 翌日抵店客人预测第二节 前厅报表的制作一、 表格设计二、 前厅部报表的制作第三节 前厅文档管理一、 文档管理的原则二、 文档管理的步骤

28、第四节 前厅部际沟通一、 前厅部际沟通二、 沟通协调的方法三、 信息沟通的障碍及纠正方法教学重点前厅报表的制作、前厅部际沟通第九章 前厅宾客关系教学要求通过教学，使学生明确应建立良好的宾客关系，掌握对客人投诉的处理，熟悉客史档案。教学内容第一节 建立良好的宾客关系一、 宾客关系主任二、 宾客关系主任的工作程序三、 投诉的类型四、 投诉处理的原则五、 处理投诉的程序第二节 客史档案一、 客史档案的用途二、 客史档案的内容三、 客史档案的管理教学重点宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序第十章 前厅部人员管理教学要求通过教学，使学生了解人力资源的调配与控制，熟悉员工培训及员工的日常考评与激励。教学

29、内容第一节 人力资源的调配与控制一、 人力资源的调配与控制的概念二、 前厅部人力资源调配与控制的目的三、 前厅部人力资源调配与控制的原则四、 前厅部人力资源调配与控制的方法五、 前厅部人力资源调配与控制的应用第二节 员工培训一、 培训的目的和意义二、 培训的原则三、 培训的方式和要求四、 培训的计划与程序第三节 员工的日常考评与激励一、 前厅部员工的工作考评二、 前厅部员工激励教学重点员工的日常考评与激励第十一章 前厅部质量控制教学要求通过教学，使学生了解有关前厅部质量控制方面的知识，为今后的管理工作打下基础。教学内容第一节 质量控制的基本原则与方法一、 前厅部服务质量的标准二、 前厅部质量控

30、制的基本原则前厅部质量控制的基本方法第二节 前厅部主要工作的质量控制一、 客房预定的质量控制二、 前厅接待/问讯的质量控制三、 大厅服务的质量控制四、 商务中心/总机服务的质量控制五、 前厅收银的质量控制七、课程学时分配章次内容课时总课时讲授课实践课第一章前厅部概述44第二章客房预定844第三章前厅礼宾部1266第四章总台服务1266第五章总机服务与商务中心422第六章前厅服务用语22第七章前厅销售1055第八章前厅信息沟通前厅销售633第九章前厅宾客关系633第十章前厅部人员管理422第十一章前厅部质量控制422机动422复习44合 计804535注：带章节为选学内容。八、考核与说明以理论考

31、核为主，结合实际操作综合评定，本科目为考试科目。客房服务与管理教学大纲一、课程名称 客房服务与管理二、课程类别本课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。三、总课时教学总课时：80课时四、学分 学分：4分五、课程性质和任务本课程是为酒店管理专业的学生开设的专业课程。饭店是旅游业的三大支柱之一，而客房又是饭店的主要经营部门，因此，本课程是酒店管理专业的主干课程。客房服务与管理是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注

32、意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。一、 课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。二、 教学内容和要求第一章 客房部概述1、 客房部概述2、 客房商品概述3、 客房服务概述学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务，认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点；客房服务员应具备的素质。第二章 客房部接待服

33、务工作1、 客房部接待服务的方式2、 客房接待服务程序3、 常规性服务4、 针对性服务5、 特殊性服务学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序，懂得客房部服务中的特殊情况处理。重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。第三章 客房部的清洁服务工作1、 客房清扫概述2、 客房清扫的准备工作3、 客房清扫4、 客房及餐、茶、酒具的消毒5、 公共卫生学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；

34、通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能。重点和难点：客房清扫的基本方法和注意事项；走客房的清扫和住客房的清扫；公共区域清洁卫生的特点第四章 洗衣房与布草房1、 洗衣房2、 布草房学习要求：通过本章学习，使学生了解洗衣房与布草房的工作任务和组织机构；了解洗衣房的主要设备和洗涤用品；掌握各类布草的洗涤与熨烫；掌握客衣的洗涤与熨烫；掌握布草的分类、质量、数量与规格；掌握布草和员工制服的管理与控制。重点和难点：客衣洗涤服务。第五章 客房部质量管理1、 客房部质量管理概述2、 客房接待服务质量管理3、 客房卫生质量管理4、 客房计划卫生学习要求：通过本章学习

35、，使学生了解客房部质量管理的重要性、内容以及质量标准体系的构成；重点掌握客房部接待服务质量管理和卫生质量管理的内容和方法；懂得如何做好客房的计划卫生工作；了解各种客房清洁用品的类型、性能及使用方法。重点和难点：客房检查的方法；如何做好客房计划卫生工作。第六章 客房部设备与物品管理1、 客房部设备管理2、 客房部物品管理学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部设备管理的重要性；掌握客房部设备物品的分类以及设备维护保养和物品有效控制的管理方法。重点和难点：客房设备和客房物品的管理方法。第七章 客房部安全管理1、 客房部安全概述2、 安全设施的配备3、 客房部安全工作学习要求：通过学习，使学生掌握客

36、房安全的概念；了解客房安全工作的特点和基本原则；了解饭店安全设施的有关配备情况；掌握客房安全工作的各项内容，如安全操作、客房钥匙的控制、防火、防盗、防各种自然灾害等。重点和难点：事实安全与心理安全的关系；安全工作的基本原则。六、课程学时分配章次内容课时总课时讲授课实践课第一章客房部概述66第二章客房部接待服务工作12102第三章客房部的清洁服务工作321022第四章洗衣房与布草房642第五章客房部质量管理422第六章客房部设备与物品管理642第七章客房部安全管理642机动44复习44合 计804832七、考核与说明在理论考核的基础上，加上客房服务中中式铺床操作技能的考核。餐饮服务与管理教学大纲

37、一、课程名称：餐饮服务与管理二、课程类别：餐饮服务与管理课程是旅游与酒店管理专业中酒店管理方向的一门必修专业课。三、总课时：总课时：120课时四、学分： 学分：6分五、课程性质和任务本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：（1） 餐饮业的发展与构成，了解饭店餐饮部门的地位与任务，并且掌握餐饮经营的特点。（2） 掌握餐饮组织机构的作用、设置及岗位职责，了解餐厅的类别，理解饭店餐饮部与其他部门之间的关系。（3） 掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、中、西餐摆台以及斟酒的要领和程序。（4） 了解餐饮服务的主要环节，包括餐前准备、开餐服务、就餐服务以及餐后服务四个环节，掌握服务过程中的主要程

38、序和操作方法。（5） 了解用餐服务方式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服务程序。（6） 理解固定菜单的概念、种类、内容及作用，掌握菜单设计的依据和菜单设计方法，最终达到掌握固定菜单的筹划、设计与制作。（7） 了解变动菜单的概念、种类和表现形式，掌握变动菜单的筹划及此类业务活动的实施。（8） 了解食品采购的组织表现形式和采购运作过程，掌握采购质量、采购数量和采购价格的控制方法，以及餐饮原料的验收管理。（9） 了解餐饮库存管理的特点，掌握食品原料的贮藏要求和贮存保管，并能对食品原料的发放与存货加以控制。（10） 了解餐饮生产的基本特征，掌握厨房生产组织机构及餐饮生产人员的配置，厨房生产所的安排与布局

39、。（11） 理解餐饮生产、餐饮产品质量的概念，了解餐饮产品质量的形成过程，掌握餐饮产品的设计质量控制及其方法。（12） 掌握饮品生产管理中的标准计量与饮用器具、标准制作配方以及标准操作规范。（13） 掌握餐饮产品销售计划，销售价格制定，同时掌握餐饮营业场所的销售决策和餐饮销售控制。（14） 了解餐饮服务环境的布置与安排，掌握餐饮服务质量控制的基础，理解服务质量控制的特点、内容和方法，掌握服务收银控制。（15） 可基本从事餐厅业务的初中级管理工作。六、课程教学目标餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分,本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点

40、,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系实际,具有很强的可操作性,本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等.通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下,熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序,熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法,在熟悉餐饮管理七、教学内容和要求1.绪论（饭店餐饮概述）1.1 餐饮业的发展概况1.1.1 引言1.1.2餐饮业概念及专业术语1.2 餐饮部的地位与任务和经营特点1.2.1 餐饮部的地位与任务 1.2.2餐饮部的经营特点【本章教学目的和要求】1.

41、了解中外餐饮业发展概况2.明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮经营2. 餐饮部的组织机构及餐饮人服务人员的素质2.1 餐饮部组织机构及其岗位职责2.1.1 组织机构详解2.1.2 各岗位职责2.2 各餐饮部门的工作程序2.2.1 迎宾工作程序 2.2.2 接待台工作程序2.2.3 餐厅工作程序2.2.4 厨房工作程序2.3餐饮服务人员的基本素质2.3.1 身体素质2.3.2 思想素质2.3.3 专业素质【本章教学目的和要求】1.掌握饭店餐饮经营过程中的餐饮部内部组织结构的特征。2.熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。3.了解服务人员所应该具备的服务意识，认清楚作为服务人员应具备什么样的

42、素质。4.培养自己的服务修养和掌握职业道德的内容。3 餐饮服务的基本技能培训3.托盘3.1.1 托盘在餐厅中的服务作用3.1.2托盘的规格及用途3.1.3 托盘的操作要领3.2 餐巾及餐巾折花3.2.1 餐巾花的种类、规格及餐巾花的类型3.2.2餐巾花的作用和应用3.2.3餐巾折花注意事项3.3.4 餐巾折花的基本手法和要领3.3 摆台3.3.1 摆台及基本要求3.3.2 摆台布的几种常用方法的练习3.3.3 中餐摆台的练习3.3.4 西餐摆台的练习3.4 斟酒服务3.4.1 酒水知识的介绍3.4.2 各种酒杯的认识3.4.3 红酒、白酒、葡萄酒、香槟等不同酒的斟酒方法和要领3.4.3.1 准

43、备酒水（不同种类的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）3.4.3.2 示酒，如何向客人示酒3.4.3.2 开酒，如何开启不同的酒3.4.3.3 斟酒要领和技巧3.5 上菜、分菜等服务技能的训练3.5.1 中餐的上菜和分菜服务3.5.2 西餐的上菜和分菜服务3.6 结帐服务3.6.1 现金结帐3.6.2签单结帐3.6.3 信用卡结帐3.6.4 支票结帐3.7 其他服务技能的培训3.7.1 备餐间服务3.7.2 迎宾、领座服务3.7.3 菜单的展示和点菜3.7.4 落餐巾和小毛巾、斟茶服务3.7.5 餐中撤换骨碟、烟灰缸和餐具的训练3.7.6 撤台和清台【本章教学目的和要求】掌握相应的实际操作能力。4

44、中餐服务4.1零点餐厅服务4.2团体包餐服务4.3茶市服务【本章教学目的和要求】 了解中餐厅服务的特点，主要内容，服务方式和基本要求。熟练掌握中餐点菜服务、团体包餐服务程序和服务技巧。5 西餐厅服务5.1西餐服务方式5.2 西餐点菜服务5.3自助餐厅服务【本章教学目的和要求】 通过学习和训练，使学生了解西餐厅的服务内容和服务方式。掌握西餐厅点菜服务和自助餐厅服务的基本程序和服务技巧。6宴会及其他服务6.1宴会分类6.2宴会预订6.3宴会布置6.4中餐宴会服务6.5西餐宴会服务6.6其他服务【本章教学目的和要求】 掌握承办宴会的一系列程序及相关知识，熟练掌握中西餐宴会服务中的各项技能，胜任中西餐

45、宴会厅的基层服务工作。八、课程学时分配根据教学计划规定的学时数，具体学时分配如下表章次内容课时总课时讲授课实践课第一章 餐厅服务概述44第二章 餐饮部的组织机构及餐饮人服务人员的素质422第三章餐饮服务的基本技能培训722448第四章 中餐服务844第五章 西餐厅服务844第六章 宴会及其他服务844机动1266复习44合 计1205268九、考核与说明在理论考核的基础上，加上餐饮服务过程中各环节的七项操作技能的考核。食品营养与卫生课程教学大纲一、课程名称：食品营养与卫生二、课程类别：专业基础课三、总学时：总学时：80学时四、学分：学分：4分五、课程性质和任务食品营养与卫生学是一门理论性和应用性都较强的专业课。通过本课程的学习，学生应掌握科学饮食的营养学和卫生学的理论基础及这一理论在旅游酒店饮食企业管理中的应用。六、课程教学目标本课程结合学生的专业知识，设置案例，使该课程的学习更加有的放矢，同时也可心激发学生的积极性与主动性，更好的溶入到课堂的学习中来。结合学生的生活实践，讲