老客户维护方案

1、,老客户维护,王帅 2019.1.8,前言,第一 、什么是老客户,第二 、维护老客户的重要性,第三 、怎样维护老客户,第四 、如何让客户满意,第五 、客户维护总结,4,3,什么是老客户,老客户的定义 1、在我们手上成交过的 2、和我们的关系较好的 3、有转介绍客户给我们 一个项目要想持续发展，必须要有老客户！ 一个销售人员要想持续保持高业绩，必须要有老客户！ 一个优秀的置业顾问做到最后就是，做好老客户！,4,3,老客户保留和维护的重要性,首先，留住老客户可以使项目的竞争优势长久 老顾客的转介绍率对置业顾问的业绩提升具有显著作用 口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加 所以我们要重视老客

2、户服务与维护，并提升老客户转介绍率,4,3,老客户保留和维护的重要性,其次，留住老客户，有利于发展新客户 听取亲友，同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比项目的其他营销方式更易获得购买者的信任。 客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8个潜在的购房客，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响到25个人的购买意向。,4,3,怎样维护好老客户,我们可以通过以下方法来对老客户进行维护 1、从良好的售后服务开始 2、建立好客户成交档案 3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘 4、对于老客户仍然要敢于要求 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢,4,3,建立好客户成交档案,客户成交档案是客户服务的

3、基础： 包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等 尽可能多的了解客户的信息和背景，做好客户维护的资料储备工作 才能真正做到投其所好，满足所需,4,3,良好的售后,1、良好的售后服务 不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完合同、办完按揭，就认为可以拿到钱了，就做甩手掌柜了。其实我们是把客户维护最关键的一步忽略了。 例如：在售房过程中，由于案场接待是依照轮接制度，置业顾问A老客户来沟通问题

4、，这时候案场来了新客户，A为了接待新客户把老客户丢在一边，这样很容易给老客户造成不好的印象，认为完成销售后就没有售后维护了，那也当然不会给你介绍新的客户，这时，我们完全可以换种处理方式，比如，跟下一位接待者说，某某同事，麻烦您帮我先接待一下新客户，我老客户还在这里。以示对老客户的尊重。,4,3,良好的售后,2、积极主动协助客户解决问题： 在售后过程中会遇到各种问题，我们要主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者干脆不接，其实，这是对客户最大的伤害。客户有问题来找我们，完全是出于对我们的信任，联系不上置业顾问，我们的客户会有多焦急，对我们将是多大的失望？ 所以我

5、们应该喜欢客户找我们，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都将进一步拉近客户关系。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样，越来越信任！ 例如：9#业主许先生，购买的是33层顶楼，因顶层有部分公用露台，而同住顶楼隔壁张先生是园艺爱好者，喜爱养花木，最喜施人工肥，许先生觉得不是佷雅观，多此沟通无果，产生一些纠纷，投诉到物业，物业多次沟通，张先生任然不采纳，这原本是隶属物业管辖范涛，但置业顾问小张主动牵头，分别联系张先生、许先生，携带了些小礼品上门拜访，耐心的劝说，讲解邻里关系，最后张先生、许先生和解，后来还成为了好朋友，偶尔在楼上小聚，张先生和许先

6、生一致认为小张处理方式很好、且为人友善、热情，在11#认筹的时候给小张介绍了好几个意向客户。,4,3,良好的售后,3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、客户的生日、上门拜访、邀请参加售楼部的各种活动，送些小礼品，这些都是非常好的方式） 我们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买房，第一个就会想到的你。最高境界就是：让客户习惯我们的服务，并产生依赖。,4,3,良好的售后,4、多关注客户的行业，给予指导建议 孔子云：已欲立而立人、己欲达而达人。 根据客户成交档案分析，并进行资源整合，这样客户会发现你不仅帮他选择到了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他

7、们创造了价值。 比如：客户丁志胜先生，购买荣归故里1#101-104门面，丁先生是做铝合金生意的，而另一个客户张先生是做工程的，张先生一天来到售楼部同向置业顾问小董咨询问题，小董看张先生有些行色匆匆，就询问张先生，张先生说最近找了好几家做门窗的，不是价格高，就是觉得量少不愿意做，小董听后就说，我有个客户是做铝合金的，挺实在的，小董就把张先生的需求跟丁先生交流了一下啊，在小董的引荐下，还真促成了这件事，双方都很满意，丁先生为表示感谢，经常介绍客户给小董，每次都陪客户一起来，逢人就说荣归故里好，小董可靠，大大促进了业务员成交并提升了项目口碑。,4,3,对于老客户仍然要敢于要求,让客户了解知道你的困

8、难，动之以情 多同老客户进行联络，没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们暗示 但需要注意目的性不可过强 例如：置业顾问小汪，每逢月底25号就开始打电话给一些粉丝级客户，就说某某阿姨、姐姐，这个月还差一套任务没有完成，月底又要扣工资，阿姨能不能给我介绍两个客户啊，老客户觉得小汪平时不错有什么事都能想起他，在小汪有需要的时候，要多帮助帮助她，就在家里附近劝说朋友去看看，经常会有意想不到的收获。,4,3,对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢,1、对老客户转介绍的客户认真接访，并尽可能促成交易 2、未成交也要想老客户表示感谢（可赠送水果、小礼品等） 3、成交后老带新奖励的及时兑现发放,4,3,心得,每一位老客户都是一座宝藏 第一、老客户介绍可以减少获取信赖的时间，他们可以成为我们的场外经纪人 第二