东东传统工艺火锅之客诉05

1、如何解决客人投诉？,主讲：廖龙 2015年5月,東東传统工艺火锅,投诉的概念 客人投诉的方式 被投诉的事项 宾客投诉的心理 投诉的顾客的类性,投诉的概念,顾客在投诉之前肯定是先抱怨，也就是说还没上升到要投诉的程度，只是顾客在发泄他的不满。但如果处理不及时、不到位，就会使抱怨升级，产生投诉，产生投诉后就会伤害到顾客并有可能会失去顾客。,投诉的概念,什么叫投诉？ 答:投诉是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，未达到当事人的期望值或违背了相应的 标准，由当事人和对方进行协商解决，当事人希望从物质或精神上获得满意的答复，或是向有权益的第三方进行申诉、抱怨、诉苦、抗议等行为。,

2、客人投诉的方式,4、互联网投诉;,3、致函投诉；,1、面对面投诉；,2、电话投诉；,被投诉的事项,1 对环境与设备方面的投诉； 2 对服务态度的投诉； 3 对“服务质量”的投诉； 4 对异常事件的投诉；,宾客投诉的心理,宾客投诉的心理主要表现为以下几方面： 1求尊重，希望别人认为他的投诉是对的，希望得到同情、重视。,2求发泄，利用投诉来发泄，以维持心理平衡。 3求补偿，如我们的服务工作出现了问题或者菜品有问题，客人都会提出补偿，要求给予折扣。,宾客投诉的心理,投诉的顾客的类型,发怒的客人马上作出正确反应，冷静及理智化解充满火药味的局面；,投诉的顾客的类型,高傲客人要恭敬、谦逊、细心聆听，了解其

3、目的所在，酌情处理，并要多次向客人表示歉意，给足他面子；,投诉的顾客的类型,横蛮客人要忍耐细心聆听，与客人交涉时语言要简单清晰，措辞必须诚恳，不再刺激令其反感；,投诉的顾客的类型,情绪欠佳客人切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪； 自卑客人勿用疑惑的神色，以加强他不安的情绪，亦不可漠不关心露出轻视神态；,有一位女顾客长相非常丑陋来到餐厅这时你该怎样接待她？,案例分析,接待方式,1、安排一个角落或安静的位子，避免其他顾客注视她，服务需安排专人(也可以安排一个比她还丑的人进行服务）。 2、女性客人态度勿轻佻浮躁、花言巧语，举止要庄重有礼，以礼相待。,接待方式,3、告知周边服务员，切不可窃窃私语、嬉笑或

4、直视客人，避免让顾客产生疑惑心里。,被投诉的原因 面对顾客投诉的心态 重视客人投诉的好处 处理投诉的原则 解决顾客投诉的流程 解决顾客投诉的方法 应对客人批评投诉的办法,被投诉的原因,主观原因主要表现为不尊重客人或工作不负责任两种情况： 1不尊重客人是引起投诉的重要原因，主要表现在：,（1）待客不热情，对菜品制作不熟悉，服务人员不主动招呼客人，在工作时间、工作区域内聊天、干私事，对客人态度冷淡，或者客人多次招呼也没反应。,被投诉的原因,（2）不注意语言修养，冲撞客人，对客态度生硬。例如一位顾客到餐厅就餐，点了一杯黄瓜汁，等了十分钟，却端来了一杯西瓜汁，客人提出质疑后，服务员非但不道歉，反而气呼

5、呼地讲：“你明明点的就是西瓜汁，不是你的是谁的？”,被投诉的原因,（3）对客人评头论足，指指点点，给客人起外号， 取笑客人等。 （4）不打招呼撤下菜品或空盘，哑巴式服务。,被投诉的原因,被投诉的原因,（5）不尊重客人风俗习惯。例如给泰国客人上牛肉，给法国客人生日时送黄菊花，给日本客人蜜月里在餐台上摆放荷花等。假如你不注意平时的学习积累，就会犯客人的忌讳。 （6）给客人开过分的玩笑等 。,被投诉的原因,2工作不负责任，主要表现在： 主观原因： （1）忘记或搞错了客人交办的事情。 （2）损坏、遗失客人的物品，不小心弄脏客人的衣物文件等。,（3）对清洁工作马虎。 （4）不注意个人仪容仪表。 （5）菜

6、品里有杂物异物。 （6）上菜时将手指碰到汤汁等。,被投诉的原因,客观原因：主要是设备损坏、配套设施不完善，或者是服务收费客人有误会，例如自带酒水加收服务费、不能签单的客人要求签单等，这些都要耐心解释，灵活处理，要给足客人面子，再妥善解决。,面对顾客投诉的心态,不管前厅员工对客服务如何高效、殷勤，宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。,过份的依赖他人处理投诉，你将失去思考和表达的能力,面对顾客投诉的心态,让员工克服害怕投诉的心理，当然大多数前厅的员工都不喜欢听到投诉，但是我们也应该明白大多数宾客也一样不希望投诉。投诉并不可怕，问题是你如何去处理。经验和胆量需要通过实际的锻炼才能得到验证敢于呈现-展

7、现自信,面对顾客投诉的心态,猫的自信！,没有什么事情比忽视、怀疑宾客的投诉更能激起他们的恼怒了。所以重视投诉是 解决投诉的重要环节。,面对顾客投诉的心态,面对投诉，你要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法，缺一不可。你已尽力，当你的能力还无法处理手头上的投诉时，你的反映应就是及时向上级汇报 重视顾客投诉,重视客人投诉的好处,保持微笑,重视客人投诉的好处,投诉是金：在服务中彰显“投诉是金”理念。服务的重要性将日益凸显，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节 。 理解“投诉是金”的服务理念，可从三个层面来重新正确认识客户投诉。,1.投诉表明信任。客户投诉表明

8、客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信赖。大量调查显示，90以上的不满意客户从来不进行投诉。因此，对于客户的投诉，应该抱着欢迎和鼓励的态度。,重视客人投诉的好处,重视客人投诉的好处,2.投诉展现机会：客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题，因此客户投诉为企业提供了不断完善发展的机会。同时，处理好客户投诉也是提升客户满意度和忠诚度以及展示企业良好形象的机会。,3.投诉产生价值：客户投诉是市场信息来源的重要部分，客户投诉使企业能够直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。“海景酒店”细节服务的创造80%都是来自员工，而员工的建议和方式方法都是从客户那里得来的，因此，

9、要充分认识客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”,重视客人投诉的好处,从客人的意见中可以看到餐厅设施、服务以及管理的好坏；问题的暴露会使有问题的人无所遁形可改善服务，避免更多类似的问题发生，能够加强品质的控制和管理；,重视客人投诉的好处,改善和加强客人对餐厅的印象，增进客人和酒店的沟通，促使客人再度光临；从中可以更加深入的了解顾客的详情，与顾客建立良好的关系。,重视客人投诉的好处,处理投诉的原则,保证客人最高满意度为准则，将公司损失降到最低为原则 。 1、 真心诚意的帮助客人解决问题 2、 绝不与客人争辨 3、要有同理心 4、不损害酒店的利益,1.首先要熟悉所属部门的运作情况； 2.熟悉菜品和

10、酒水的制作时间、用料、特点、价格等。 3.认真聆听，提出问题并做好记录；,解决顾客投诉的流程,4.控制情绪，冷静分析，作出准确判断； 5.给予关心，表示同情，但同情不等于同意； 6.不转移目标，不打比喻，记录要点； 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；,解决顾客投诉的流程,8.对该问题采取行动，给予解决； 9.回复客人，向客人致歉并感谢客人的宝贵意见； 10.做好记录，事后进行案例分享，以提醒他人和教育后人。,解决顾客投诉的流程,案例分析,203台客人点了一份香煎鲶鱼，吃到一半时发现鲶鱼里有根钢丝球，当时顾客很气愤，便找来领班或经理解决,1接到投诉，要耐心听客人把话讲完，对他们的遭遇

11、表示同情，用我们的耐心平息客人的气愤。如果这时服务人员急于 辩解或反驳，无疑是火上浇油，适得其反，因为客人的心理企求是接受其意见，而不是来听解释的。,解决方案：,2.管理人员接到投诉后要第一时间解决，代表店方向客人行90度的鞠躬礼表示歉意，征求客人意见重新更换一份或者更换类似的一款菜肴，可以给客人以适当的优惠，让客人感受到我们的诚意，然后将香煎鲶鱼撤下来 。并安排专人服务，避免再次投诉，同时应追查钢丝球的来源，给于解决，杜绝此类事情再次发生。,解决方案：,3以诚恳的态度向客人道歉，切忌对客人置之不理或与之争吵，服务员要端正思想，不要认为客人“没事找岔”，无论客人的动机如何，客观效果上是推动我们

12、工作的，我们应该持欢迎态度，重视他们的意见。,解决方案态度要求,4针对不同情况征得客人同意后，恰当处理： （1）如果明显是我们工作的失误，应马上作出补偿性处理。 （2）对于较复杂的问题，不要急于表态或处理，如客人讲贵重物品在餐厅丢失，应向有关部门反映，不急于下判断,解决方案灵活处理,（3）对于一些不合理的投诉，处理应有礼、有理，即首先要有礼貌，其次是列出理由说服客人，并做出恰当的处理。,解决方案礼节要求,（4）对待一时不能处理好的事，要让客人知道事情的进展。假如客人在市中点了一份草虾，且客人非常喜欢吃，但草虾已经卖完了。这时我们应给客人讲清楚，并告诉他，我们会尽量去采购，使客人明白，我们很重视

13、他的喜好与要求。如果这时你对客人的要求置之不理，就会使他产生误解。,解决方案心里需求,（5）避免与客人正面冲突：假如我们平时多总结、多揣摩宾客的心理，提前预测到客人的需求，就会减少很多的 投诉。掌握一定的投诉处理方法，也是每一个服务人员必备的素质 。,解决方案客情掌握,解决顾客投诉最好的方法是？,在顾客未提出之前，尽量满足顾客所想。把问题消灭在萌牙状态。想在顾客想之前，做在顾客开口之前，满足和弥补需在顾客离店之前。以不发生投诉为解决的最好方式。,恶意批评善意批评无论批评合理与否，均应表示谢意； 不应自护其短与其争论，免增恶感，有的恶意批评亦会含有致理和真实的成分，可供我们参考和反省；,应对客人

14、批评投诉的办法,3、有关公司规则及政策方面的批评公司政策均由公司最高层行政所制定，不能擅自更改，但对外界意见不妨汇集，送呈上级作参考； 4 、手续上的批评关于手续上的问题，在条件许可的原则下，尽可能给予对方特别通融，使客人获得满足。,应对客人批评投诉的办法,5 .不合理批评有所申辩时也只能用平淡的口吻加以解释，以不伤和气、不影响对方为主，对自己要加以控制，保持冷静；如态度语言方面稍微紧张或冲动，很容易形成对立僵局；,应对客人批评投诉的办法,6、因误会投诉有时对方误会，经再三解释仍不能接受时，可转请另一位同事或上级代为解决（性别异差)，若此时对方在他们面前指责你的不是，我们只可在旁恭听，不宜辩解

15、；,7 .严重投诉碰到严重投诉时，可采取“以私代公”，拉近与顾客的距离，递上名片表明身份，希望以交朋友的方式与关系，尽快解决此事，如客人不接受，准备采取法律行动时，最高管理人员需要在场了解当时实际情况，以便日后出庭时有所帮助。切不可对对方承诺或承认责任，也不可写字据或盖章，如客人要盖章可推脱店章在公司暂时拿不到等等，找借口推辞掉。,解决菜品投诉的流程与方法,出品不是精品 就是废品 ！,处理出品投诉的基本方式：,重新加工重新制作1份重新换1道其他菜式退菜赠送产品打折免单补偿,案例分享菜慢,杨小姐请了8个客户在 301餐桌用餐，点了一份俺家的鱼能吃羊50分钟未上，因杨小姐今天是商务宴请，觉得特没面

16、子，所以向餐厅抱怨菜慢。 解决方法：?,解决方法,1.代表店方诚恳的表示歉意 （态度）。 2.安排先赠送物品或是爆米花的形式来满足顾客等待的情绪（赠送）。 3.亲自到厨房确定还需要多长时间，告知顾客出品的大约时间，看顾客的反应作出判断，征询顾客的意见-换菜或退菜（换退）。,4.根据情形而定，衡量是否给与折扣控制在9折（尽量不要使用）。 5.由领班亲自跟进;出品速度、服务，避免再次投诉；或是送一扎掌柜的茶来弥补之前的工作失误 （跟进） 6.由厨师长根据责任大小划分金额，并登记在菜损本上。（责任划分）,解决方法,案例分享-菜咸,李先生请了9位朋友在301包房吃饭，点了一份干锅牛蛙太咸，李先生向领班

17、投诉。 解决方法：？,解决方法,1.代表店方诚恳的表示歉意 （态度） 2.主动征询顾客意见帮其重新加工或换一份（换退）。 3.看情况送物品或爆米花的形式来满足顾客（赠送）。,4.根据顾客口味、需求，通知厨房部该桌剩余菜的制作要求要点（跟进）。 5.根据情形而定，衡量是否给与折扣控制在9折（尽量不用）。 6.由厨师长鉴定，投诉属实的，按出品管理制度处理并登记（责任划分）。,解决方法,案例分享菜份量少,张小姐是一位老客人，与某日请了12位朋友在本餐厅用餐，在用餐的过程中，张小姐向餐厅领班抱怨，手牵手量太少 解决方法：？,1.熟悉掌握菜品知识，现场结合用餐人数进行判断。 2.确实少的情况下:立即表示

18、歉意征询客人意见，重新制作、换菜或退菜。,解决方法,3.根据实际情况选择赠送其他物品来拟补过失。 4.属正常出品：,解决方法,则委婉的语气告诉客人，本餐厅的菜品都是经过严格把关，每一份原料都是经过计量打包的。今天您的人数较多，所以吃起来肯定不够，但这可能是我们点菜时忘记提醒您了，给您造成了不便请谅解，询问意见：重新制作、换菜、退菜或给于适当的折扣。,解决方法,解决方法,处理分析：因张小姐今天是请客，又是老客人，所以一定要给足面子，“顾客的利益就是我们的利益”。,1%的错误和100%的失败,“100-1=0”这对于从事服务行业的人来说是何其残酷的一个事实啊，由1%的过错而否定了99%的成绩和功劳，结果是所有努力全部归零，进而全盘否定。,定律总结分享,定律总结分享,有的人可能会问：这样做是否太过了？是不是小题大做？是不是有点攻击其余的嫌疑？能否取消这个100-1=0的不等式？回答当然是不可以的。有时候我们不小心犯了一点小错，就自我安慰：人无完人嘛！但问题的关键在于，1%的错误往往会导致100%的失败！,定律总结分享,美国著名推销员吉拉德提出过一个著名的“250定律”。每一位宾客背后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得