蓝色水样.ppt

1、用户权利和义务,（一）监督供水方按照合同约定的水压、水质向用水方供水。 （二）有权要求供水方按照国家的规定对计费水表进行周期检定。 （三）有权向供水方提出进行计费水表复核和校验。 （四）有权对供水方收缴的水费及确定的水价申请复核。 （五）应当按照合同约定按期向供水方交水费。,用户权利和义务,（六）保证计费水表、表井（箱）及附属设施完好，配合供水方抄验表或者协助做好水表等设施的更换、维修工作。不得在供水设施上堆放物料或进行建筑。因用水方表井占压、损坏等原因导致不能抄验水表时，供水方可根据用水方上三个月或往年同期最高月用水量及用水量增长趋势估算本期水量。如用水方三个月内不能解决妨碍抄验表问题，供水

2、方不退还多收水费。,用户权利和义务,（七）除发生火灾等特殊原因，用水方不得擅自启用消防用水。需要试验内部消防设施的，应当书面通知供水方。发生火灾时，用水方可以自行启动使用消防用水，灭火后应当及时书面通知供水方，消防用水按实计量收费。 （八）不得私自向其他用水人转供水；不得擅自向合同约定的四至外供水。 （九）由于用水方用水量增加，连续两个月超过水表公称流量时，应当办理增容换表手续，用水方承担相关工料费用；由于用水方全月平均小时用水量低于水表最小流量时，供水方可将水表口径改小，用水方承担工料费。,用户权利和义务,用户走访制度,1、为切实提高服务质量，掌握用户需求的第一手资料，用户的走访一般采用上门

3、走访和电话走访两种方式。由于我公司主要的用户为工商用户，因此走访的重点将围绕工商用户展开。居民用户由于其时间上的不确定性，因此不考虑此种调查形式。,用户走访制度,2、走访数量的确定 工商用户走访每月不少于5户。 3、走访计划的编制 3.1供水管理科在每年年初根据上年度用户走访分析汇总结果以及公司的质量目标分别制订工商用户走访计划，计划内容至少包括：a）走访时间安排 b）走访单位 c）走访内容 3.2编制完毕的工商用户走访计划报分管经理批准后执行。 3.3执行中涉及计划的调整，由走访责任人书面提出，报分管经理批准后按调整后的计划执行。 3.4新开通工商用户，供水管理科安排供水热线工作人员在其正常

4、用水后两个月内进行一次电话回访。,用户走访制度,4、走访内容 4.1工商用户的走访，主要征询用户对施工、接水情况以及日常用水方面的意见和建议, 对公司服务质量的满意程度。并了解用户生产及用水上的变化情况，以便于我公司掌握用户的用水规律。,用户走访制度,5、走访要求 5.1上门走访时应穿着工作服, 主动出示本人的胸卡，进行自我介绍，言行举止必须符合服务人员行为规范。 5.2对工商用户上门走访时应遵守该单位的厂纪、厂规，不得影响用户的正常生产活动。 5.3走访中应主动征询用户意见，耐心细致做好解释工作，对一时无法解决的各类疑难问题，应做好书面记录后报公司相关部门处理。 5.4走访内容应详细记录用户

5、走访记录, 并由用户签字确认。电话走访由走访人代签。,用户走访制度,用户投诉处理制度,1.1目的 明确规定用户来电进行投诉信息的接收、传递和处理的责任、方法和要求，以便及时、正确地处理用户投诉，确保用户满意。 1.2 范围 适用于用户对公司提供的产品、服务质量提出的投诉处理管理。,用户投诉处理制度,职责 1 分管经理是用户投诉处理的负责人。 2 供水管理科是用户投诉信息接受和处理的具体执行部门。 3各职能岗位根据本程序要求，传达用户投诉信息，并予以处理。,用户投诉处理制度,工作程序 1 用户投诉的来源和接收 1.1 用户投诉的信息来源包括，但不限于以下几种方式： 用户意见调查过程； 现场咨询服

6、务活动； 用户直接书面或现场投诉； 来自公司外部投诉受理部门转发的用户投诉； 供水热线。 其他来源 1.2公司所有员工均有责任接受用户投诉，并将供水热线电话（68256597）告知投诉人；或记录投诉人联系方式，并及时送供水管理科，由科长与投诉人联系，填写用户投诉登记、处理单进行处理。 1.3供水热线对记录的用户投诉打印接报处理单送供水管理科进行处理，对其他途径接受的所有用户投诉信息应填写用户投诉登记、处理单。,用户投诉处理制度,2 用户投诉的处理 2.1供水管理科科长对投诉的具体内容进行分析，涉及其它科室的转到其它科室予以处理，涉及本科室职责范围内的，在接报处理单或用户投诉登记、处理单中签署初

7、步处理意见，发至投诉内容涉及的职能岗位，限期（一般不超过两天）进行投诉内容的核实和处理。 2.2 职能岗位接到接报处理单或用户投诉登记、处理单后应与用户及时取得联系，听取用户和当事人现场情况介绍，对投诉的问题进行初步分析，并采取以下措施： 因用户自身原因造成投诉的，应向用户仔细说明情况，在条件许可的情况下应满足用户的要求。难以说服用户时，应将接报处理单或用户投诉登记、处理单提交上一级管理人员作出决定。 因本岗位原因造成的投诉，应及时整改，并向用户致歉，有关责任人按公司规定另行处理。 对本科室无法独立处理的投诉应及时说明情况，写明原因，报公司分管经理召集相关部门和人员协调解决。 其他原因造成的投诉，相关职能岗位负责解释。 因我公司服务欠佳引起的有效投诉，计入顾客满意率的计算。,用户投诉处理制度,2.3用户投诉处理的全部过程应如实填写接报处理单或用户投诉登记、处理单，所有用户投诉的处理过程和处理结果应得到投诉人的认可，接报处理单或用户投诉登记、处理单由供水管理科负责保存。 2.4供水热线工作人员在用户投诉处理完毕后的一周内，以电话形式验证投诉的处理结果。必要的话，供水管理科上门走访验证投诉的处理结果。 3 纠正和预防措施 3.1每月上旬，供水热线负责将上月接报处理单或用户投诉登记、处理单进行分类汇总，向分管经理