如何在服务中创新【高级教资】

1、今天工作忙不忙？,1,专业倾力,第一家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：不忙。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你不能多为公司干事， 所以才会不忙，公司要你何用？,2,专业倾力,第二家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：很忙。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事没有条理性，所以才会整天忙，公司要你何用？,3,专业倾力,第三家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：还行。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事不理性，所以才会有什么“还行”不“还行”的，公司要你何用？,4,专业倾力,第四家公司 老板

2、：今天工作忙不忙？ 小张：刚忙完。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事效率太低， 做完就不能检查一下么？ 公司要你何用？,5,专业倾力,第五家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：有些做完了，也检查过了，现在在做其他事。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事缺乏系统性，有些事不会一起做吗？公司要你何用？,6,专业倾力,第六家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：我的工作都做完了，正在帮别人做。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事没有打算，你不会自己规划一下明天要做的事么？公司要你何用？,7,专

3、业倾力,第七家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：今天的工作做完了，明天的工作也做完了。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事不考虑整体，你不会帮同事分忧解劳吗？公司要你何用？,8,专业倾力,第八家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：今天和明天的工作都做完了，现在在帮同事的忙。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么： 老板：因为你太爱出风头，你的帮忙很可能造成其他人的懒惰或压力，公司要你何用？,9,专业倾力,第九家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：等一下，我思考一下再回答你。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：你目中无

4、人，我问你话竟然一再搪塞我，公司要你何用？,10,专业倾力,第十家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：我、我不、不知道该、该怎么回答你。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你连做事忙不忙都不知道， 公司要你何用？ 小张终于看破红尘。,11,专业倾力,如何在服务中创新,12,专业倾力,课题大纲： 一、什么是创新？ 二、如何理解“服务中创新”？ 三、服务中的察言观色 四、对客人关注的提升,13,专业倾力,一、什么是创新,14,专业倾力,二、如何理解“服务中创新” -换个角度看问题,15,专业倾力,切 苹 果,16,专业倾力,服务之创新取胜篇,济南海鲜城打造原创漫画洗手

5、间 可口可乐动感互联你我他 香港麦当劳赠送“史努比” 计时收费酒楼 让顾客定价的酒楼,17,专业倾力,三、服务中的察言观色,18,专业倾力,（一）看出客人的潜在需求 1、注意是几位客人，客人大致的身份特征等 2、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度 3、看细节,19,专业倾力,20,专业倾力,（二）听出客人的真正意图,21,专业倾力,第一层：听要求 第二层：快行动 第三层：会沟通 第四层：听含义 第五层：善记忆,22,专业倾力,小游戏： 蒙眼作画,23,专业倾力,四、对客人关注的提升（服务亮点）,24,专业倾力,过生日用餐时服务亮点,25,专业倾力,这些小事不难做到： 客人第一次来酒店入住，便要求服务员 把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边； 客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的； 窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置； 为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客